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投诉处理的制胜之道 --专业投诉处理人员的技能大全 【课程背景】 随着互联网产品与技术的竞争加剧，营业线之间竞争决胜关键，是服务取胜。如何通过服务变现，辅助营销的目的，减少投诉的机率，除了员工有较好的服务技能、营销技能以外，还必须掌握非常实用的处理投诉的技能技巧，其中课程涉及的核心技能包括： 1、 良好的投诉处理心态，面对投诉的时候能站在更高的角度去看待问题，权衡利弊； 2、 业务熟练和技能娴熟，熟知产品的前后端相关专业问题，并持有相关服务经验； 3、 专业的服务沟通技巧，通晓客户的消费心理和投诉心里，满足理性与感性需求。 投诉处理，对员工展现的综合能力要求较高，需要了解客户核心需求和潜在需求、客户当下的情绪，同时还需要具备对自己情绪的觉察和管理，保持情绪稳定，思路清晰，对话技巧熟练、良好的服务意识，都是训练营业人员基础的投诉处理能力的坚实基础。 本次课程讨论的话题包括但不限于： 1、 因为与年纪较大的客户大声对话，被围观的客户投诉，表示无奈？ 2、 人就在咨询台坐着，客户反馈没有服务人员，是否存在误会？ 3、 本想主动帮忙，每次都被骂回办公室的店长，经历了什么？ 4、 为什么客户非要销户重开，才能享受相应的优惠，特殊处理的尺度在哪？ 5、 值班经理站在台席后面，客户的表演欲也随之增加，是真的吗？； 6、 咨询投诉，是怎么产生的？客户仅仅是咨询和确认，为何生成投诉？ 7、 客户单方面推翻业务办理的协议，表示不认可，如何应对？ 8、 客户不接受解决方案的补偿程度，如何尝试通过“谈判”来解决问题？ 9、 客户提出的“不可及要求”，是当面回绝还是保持商量的余地？ 10、 10分满意的评价建议，如何把控10分肯定的关键时刻。 【课程收益】 学会自我情绪管理：学会观察自己的情绪和底限，懂得觉察自己的情绪波动，理性掌控； 掌握投诉处理流程：掌握投诉处理的流程、步骤、案例参考、纵向权限释放的程度； 培养积极服务心态：主动协同客户解决问题，挖掘客户交流的最优方法，维护客户利益达到双赢； 服务变现理性思维，能够更好地化投诉危机为服务营销契机，提高产能，防止流失。 【课程形式】 人员针对性：全程还原营业人员和客户对话的情景，让学员沉浸式案例学习； 环境针对性：还原大量真实沟通案例的细节，让经验实战验证理论观点。 知识实战性：从理论到实践的深入浅出，系统了解，设计大量针对性“对话话术”。 授课训练性：学以致用，情景演练强化知识点记忆；分组学员点评、分享加深理解； 老师总结辅导，加快知识吸收。安排不同场景的情景模拟，让学员扮演顾客，客服人员，体验交叉技巧学习和分享。 【课程时间】2天，6小时/天 【课程对象】店长、值班经理、营业员、投诉处理人员、渠道营业人员等 【课程方式】 互动教学，多元学习，分组讨论，角色扮演等 【课程大纲】 第一讲：营业人员面对投诉处理的基本素质训练 一、积极心态训练 1. 正面积极（如何创造专业开放的沟通窗口，取得客户信任，积极反馈真实情况） 2. 主动出击（积极响应，面对客户反馈的问题，能第一时间做好服务响应） 3. 全力以赴（掌握和记录相关真实情况后，进入下一步的流程处理，落实首问责任制） 经典企业案例讨论 1、 您反馈的问题我们都记录下来了，但是目前我们不予受理，也不会有下一步的回复，感谢您的有效反馈。如果您对我们的服务持有不同观点，可以直接给我们总部发邮件反馈问题。（面对这样的回复，站在客户的角度，做何感想？） 重点技能练习： 1、 如何判断客户是情绪宣泄和还是理性反馈问题？ 2、 如何做，让客户觉得你是认真在做好服务接待和投诉处理的记录？ 3、 学会判断客户的投诉处理的侧重点，了解解决投诉的理性与感性需求，掌握更多有效信息。 二、沟通技巧训练 1. 营造良好的沟通氛围（影响沟通效果的主要构成因素） 1）沟通地点（是否适合直接解决问题，是否需要隔离环境的设计） 2）沟通时间（面对面投诉与事后投诉，方法大不同） 3）双方情绪（客户情绪宣泄的黄金30秒，如何让客户最大可能情绪） 4）灿烂笑容（自我表情管理，保持严肃对待还是笑脸相迎，有讲究） 5）赞美肯定（如何使用服务敬语，让客户跟你的对话也能礼貌相待） 6）情绪调整（如何有效预防客户的情绪冲击和语言碰撞，做好情绪管理，保持平静） 经典案例讨论： “一直无法收到账单导致账户欠费停机，客户意见很大，当面追责”，经解释后，客户表示理解，但是还是不懂？怎么办？ 重点技能练习： 1、 倾听技巧，如何让客户畅所欲言，尽可能给到有效信息，作为应对； 2、 提问技巧，如何设计开放式问题和封闭式问题，让对话轻松又有效； 3、 聆听技巧：如何在与客户对话过程彰显对客户的尊重，对话愉悦； 三、正确的投诉处理观念培养 1. 客户是必须享受服务的，有没有错？ 2. 客户一定会抱怨，抱怨是合理的吗？ 3. 处理投诉的关键在于沟通过程？还是结果？ 4. 换位思考，会不会被客户带节奏？ 5. 态度很重要，会不会被客户拿捏，得寸进尺？ 经典案例讨论： “一次申请退费，客户就会一而再而三，继续薅羊毛，为了防止这样的情况持续蔓延，如何应对？”如何在规范处理原则与特殊案例处理之间，取得平衡？ 重点技能练习： 1、 处理问题的步骤，输出结果往往不是客户最想要的； 2、 还原过程，在专业的领域跟客户做一般阐述和说明，让处理结果有理有据； 3、 投诉处理话术与说辞，如何说，让客户领会你的用心，同时做好闭环杜绝后患。 第二讲：顾客投诉心理的全面分析 一、面对面投诉处理，现场客户的两个需求 1. 隐性需求 2. 显性需求 分析：客户的这两个需求要怎样满足？ 经典案例讨论： “客户说什么都不想要，就是想跟我们反馈问题，没有任何目的，想把这种现象作为反馈来投诉”如何判断客户的隐形需求，通过哪种沟通方法与处理思路，让客户满意？ 重点技能练习： 1. 投诉心理分析，如何透过表象的对话和交流，尽可能接近客户的核心需求； 2. 隐形需求与显性需求的同时满足，如何有节奏地给客户输出解决方案？ 二、产生投诉的三大原因 1. 顾客自己的原因 （因为自己理解不全或使用不当，导致对产品的体验不佳，又不想把责任归咎到自己的身上，产生投诉。例如：不关注手机设置导致大流量产生收费） 2. 顾客对营业人员的服务态度及技巧不满 （从反馈业务或者产品的相关建议，由于接待人员的服务态度出现推诿、怠慢、歧视、消极应对等，顾客直接对其服务态度与技能进行投诉。例如：没处理过相关案例，被客户责骂） 3. 对产品和服务项目本身的不满 （客户在非自愿选择的前提下，使用了相关产品，对于产品的价格、性能、使用范围和相关体验，均抱不认可的态度，产生投诉，例如：合约到期只能另选新的套餐） 三、客户抱怨投诉的三种心理分析 1. 求发泄的心理 2. 求尊重的心理 3. 求补偿的心理 经典案例讨论： 1、“老人不可能用到流量，产生了高额费用，老人很害怕，觉得很不安全”是真的吗？老人真的不是高流量的使用群体吗？ 2、客户一上来就骂骂咧咧，隐形需求时什么？ 重点技能练习： 1. 有效承接客户的情绪； 2. 尊重与倾听客户 3. 适当设计与输出补偿方案，有序解读； 四、客户投诉模式分析与处理技巧 1. 音量分析（影响语言沟通情绪度的决定因素） 2. 语速分析（影响表达与接受的程度） 3. 语气、语调（影响客户接受信息的感知度） 4. 情绪分析（体现对话情绪和立场的关键要素） 经典案例讨论： 1、知名企业投诉处理案例“必须要三种证明齐全，缺一不可，我们才能进入投诉处理环节，请您配合”这样做，客户是被迫配合，最终可能达成满意？ 2、“宽带1000M一直无法达到宣传速率，持续投诉，不接受处理沟通，一直反复投诉，”隐形需求是什么？ 重点技能练习： 1. 语言训练，如何专业有温度地进行解决方案对话； 2. 语言技巧，如何进行有效的情绪安抚，与客户情绪同步，合理表达同理心； 第三讲：客户投诉的处理技巧 一、处理客户投诉的原则 先处理感情（情绪），再处理事情（问题） 二、10种错误处理客户抱怨投诉的方式 1. 只有道歉没有进一步行动（不能解决最核心的投诉诉求） 2. 把错误归咎到顾客身上（推卸责任，与客户争论对错是非） 3. 做出承诺却没有实现（为了讨好客户，做出非理性承诺） 4. 完全没反应（怠慢客户，缺乏服务的主动性） 5. 粗鲁无礼（言语粗暴，缺乏服务和对话的礼仪规范） 6. 逃避个人责任（推卸责任，缺乏解决问题的思维） 7. 非语言排斥（无法落实首问责任制，让客户感觉被忽视） 8. 质问顾客（为难客户，从言语上责怪客户的反馈） 9. 语言地雷（频繁出现服务禁语，极易粗怒客户） 10. 忽视客户的情感需求（专注解决业务问题，忽略客户感受） 经典案例讨论： 1、知名企业投诉处理案例“你们的业务系统不完善，还怪我住的地方偏，倒打一耙”这样做，是大企业的处理问题的作风吗？ 2、“如何花两分钟完成一件有效道歉”她是怎么做到的？ 3、“简单做了个致谢对话，事情居然解决了”，他到底做对了什么？ 重点技能练习： 1. 有效道歉，从主动投诉到积极配合，客服人员到底做对了什么？ 2. 姓氏招呼，在投诉处理中，到底起着怎样的有效作用？ 3. 有效回应，有序澄清与惯性反驳，其中的区别在哪？ 三、影响处理客户投诉效果的三大因素 1. 处理时的沟通语言 2. 处理的方式及技巧 3. 处理时态度、情绪、信心 经典案例讨论： 1、知名企业投诉处理案例“你们认个错有那么难吗？并可赔偿也不认错，到底有没有意识到错误在谁”？ 2、“我不是针对你个人，但是我对事情解决的结果我是非常不满意的，跟你无关”？ 重点技能练习： 1. 致歉训练，如何专业有效地开展致歉语，取得客户的认同并进入下一步处理环节； 2. 致谢技巧，如何进行有效开展致谢，感谢客户的建议，持续保持不断优化和提升； 四、客户抱怨投诉处理的六步骤 1. 耐心倾听 2. 表示同情理解或真情致歉 3. 分析原因 4. 提出公平化解方案 5. 获得认同立即执行 6. 跟进实施 演练：处理投诉的六步骤 经典案例讨论： 1、 “我自己家里有宽带，单位有宽带，基本不会用到这个多的流量，产生这个费用我不认可，退费”退费，客户就满意了吗？ 重点技能练习： 1. 双赢意识，站在客户的角度去处理问题，又不影响公司的长远利益； 2. 谈判技巧，如何保持良性的沟通节奏，掌握问题解决的主动权； 五、巧妙降低客户期望值技巧（有效管理客户的期望值） 1. 巧妙诉苦法 2. 表示理解法 3. 巧妙请教法 4. 同一战线法 经典案例讨论： 1、 “这样的事情，还要我来教你怎么做吗”真的要他教我吗？ 2、 “我是很满意你个人的处理风格与交流方式的，但是我还是要坚持投诉他，辞退” 重点技能练习： 1. 共情能力，如何第一时间站在客户的角度，了解需求并协同处理问题； 2. 学习心态，如何让客户自己说出核心的需求，并协同做好服务细节； 六、特殊客户抱怨投诉处理策略整合（个性化投诉案例的应对技巧探讨） 1. 站在利益的两端，客户本能发起投诉，如何应对？（一口咬定说，当初没有说明） 2. 针对投诉处理的时效不认可，发起投诉？（不马上处理我就不挂电话） 3. 未授权私自办理业务，客户投诉？（不要钱也不能违规违法私自帮我办理） 4、业务常识解释不通，执意投诉？（1000M，少10M都不是1000M） 5、对产品或套餐内容、资费不认可，发起投诉？(我用不完套餐内容，帮我退差价) 实景情景演练：日常投诉场景模拟练习（案例沙盘） 备注：本课最终会结合营业一线人员的的具体工作场景和投诉热点案例，进行定制性的设计，贴近工作从而指导工作，从客户所需出发，最终达成客户期望值。 给营业一线的客服人员提供一套立体可见、参考性强、并且能投身其中进行训练的学习环境，寓教于乐，整体提高综合的投诉处理能力。 以上投诉处理的多种场景与种类，可以分场设计并结合“投诉处理人员关键能力认证”。
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