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《服务“心”动力—规范化服务提升》 课程目标： 规范并强化营业厅各岗位服务礼仪及标准化流程 提升员工的服务能力，塑造员工良好的职业形象、 提高员工服务沟通能力，增强客户满意度 培训对象：全体一线员工 授课时长：1天 授课方式：集中讲解＋现场示范＋案例分析＋头脑风暴＋情景模拟 课程内容： 第一篇：思考力——服务意识与服务目标 1.服务简单又不简单：灵活辩证说服务 【案例分析】客户意见簿上的表扬信 【场景演练】 好态度VS合规 营业厅的突发事件 2.体验经济时代背景下银行服务所面临的挑战与机遇 3.优质服务的内涵和价值 4.关注客户体验——优质服务的核心思维 【头脑风暴】 客户体验感的来源 如何打造最佳客户体验 5.满足客户需求——优质服务的核心目标 Ø 专业服务 Ø 情感服务 6、以客户视角深度探究客户需求及其满意程度解析 第二篇：形象力——服务形象与职业化塑造 1、首轮效应——职业形象的塑造 Ø 银行员工的形象要素、职业特征和专业色彩 Ø 上岗着装标准的梳理和规范：工装/发饰/配饰/鞋袜/女士妆容等 Ø 仪容仪表中容易被忽略的重要细节 【图片展示】神秘人曝光的某行不规范职业形象 2、举止有礼——仪态礼仪的运用 Ø 服务姿态的内涵与价值 Ø 服务过程中规范得体的站姿、坐姿、走姿、蹲姿和问候礼等 Ø 服务手势传递职业规范 举手招迎的标准手势、指引入座的手势、指引密码输入的手势等 【标准示范】+【集体演练】营业厅常见的礼仪姿态 3、沟通有礼——服务语言的艺术 Ø 沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术 Ø 服务沟通的四种反馈形式 Ø 岗位服务用语的规范 4、相由心声——表情礼仪的价值 Ø 无声语言在沟通中的重要性 Ø 目光语和微笑的类型和使用 第三篇：服务力——服务标准与规范化流程 1、厅堂环境与体验 Ø 6S环境管理原则与方法导入 Ø 班前、班中、班后的环境管理要点 Ø 网点五觉管理客户体验（视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉） 2、大堂服务之八个关键时刻 热情迎接/巧妙识别/快速分流/咨询解答 业务指导/投诉处理/环境维护/送别客户 3、封闭式柜面服务七步法 热情迎/主动询/双手接/快速办/准确指/提醒递/礼貌别 4、开放式柜面服务八部曲 热情迎送客户 / 进行自我介绍 / 询问客户姓氏 / 了解客户信息 客户风险识别 / 推荐理财产品 / 业务办理指导 / 客户跟踪及维护 5、【情景演练】营业厅常见业务场景模拟演练
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