|
《服务心动力——网点服务管理提升》 课程收益： Ø 解析服务意识与服务管理、服务力提升 Ø 明确服务检查标准及流程 Ø 掌握服务检查方法及技巧 Ø 寻找有用的网点服务提升管理方法 培训对象：服务专管员、运营管理者 授课时长：1天 授课方式：集中讲解＋现场示范＋案例分析＋小组讨论＋情景模拟 课程内容： 第一篇 服务标准化管理 一、角色认知——服务专员岗位职责 1.什么是服务督导 2.服务专员具体工作职责 3.服务专员“七勤”、“四有” 4.服务督导中常见问题 二、明确标准——服务礼仪管理规范 1、首轮效应——职业形象的塑造 Ø 银行员工的形象要素、职业特征和专业色彩 Ø 上岗着装标准的梳理和规范：工装/发饰/配饰/鞋袜/女士妆容等 Ø 仪容仪表中常见错点分析 2、举止有度——仪态礼仪的运用 Ø 服务姿态的内涵与价值 Ø 服务姿态标准讲解示范：站、立、坐、行、蹲、手势、指引等 Ø 仪态礼仪常见问题点分析 3、沟通有术——服务语言的艺术 Ø 沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术 Ø 服务沟通的四种反馈形式 Ø 岗位服务用语的规范及禁忌 4、相由心声——表情礼仪的价值 Ø 无声语言在沟通中的重要性 Ø 目光语的类型和使用 Ø 服务微笑的魅力所在 三、管理实操——服务标准检查方法 1、管理工具的运用 Ø 服务管理组织架构 Ø 常见管理工具 Ø 服务检查表单中常见模块 2、网点服务现场督导方式及技巧 Ø 现场检查（巡查）常见“四有”问题 Ø 导致“四有”问题的主要原因 Ø 如何解决“四有”问题 Ø 如何使用网点现场管理工具 3、监控视频检查方法 Ø 服务标准回顾 Ø 服务检查“一致性”原则 Ø 服务检查“三忌” 第二篇 网点精细化管理 一、深度思考——服务意识与服务发展 1. 体验经济时代背景下银行服务所面临的挑战与应对方法 2. 服务简单又不简单：灵活辩证说服务 3. 客户体验的三大内涵和服务背后的价值 4. “四度”服务目标的确定 二、精益求精——厅堂服务管理要点 1、网点环境管理 Ø 网点布局三要素，网点八大功能分区 Ø 网点布局与分层分级 Ø 环境维护三字经 Ø 6S管理要求与要点 2、晨会夕会管理 Ø 晨会、夕会的目的和内涵 Ø 晨会、夕会的内容和形式 Ø 晨会、夕会管理工具使用； 3、服务质量监督 Ø 大堂服务的之八个关键时刻 热情迎接/巧妙识别/快速分流/咨询解答 业务指导/投诉处理/环境维护/送别客户 Ø 封闭式柜台服务七步法 热情迎/主动询/双手接/快速办/准确指/提醒递/礼貌别 Ø 开放式柜面服务之八个关键时刻 热情迎送客户 / 进行自我介绍 / 询问客户姓氏 / 了解客户信息 客户风险识别 / 推荐理财产品 / 业务办理指导 / 客户跟踪及维护 三、夯实基础——现场管理提升 1、现场管理的具体内容 Ø 协助大堂及柜员进行贵宾客户的指引分流 Ø 指导并协助大堂经理及柜员进行客户服务 Ø 充分调动网点服务资源，确保厅堂秩序 Ø 统筹网点物品管理 Ø 维护厅堂销售服务秩序 Ø 处理厅堂各类突发事件 2、现场管理的技巧和方法 Ø 全民动员——熟知标准 Ø 圈地运动——责任人制 Ø 厅堂巡视——服务手语 Ø 管理工具——一日二表三巡
| 
