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《客户关系管理——客户忠诚计划与行动指南》课程纲要 标准课时：2天 课程概览 哈佛商业评论指出，在客户满意度方面 5% 的提高可以为企业带来双倍的利润。在营销过程中实施长效的客户关系管理，已成为企业实现持续盈利的必然。这一经营理念要求企业立足服务营销，与客户保持长效联络，持续关注客户的问题与需求，进而提供解决方案，致力于客户经营成功，建立客户忠诚度，构建商业伙伴关系，最终实现客户价值最大化和企业利润的持续增长。显然，一个行之有效的客户关系管理体系已成为企业的当务之急。 立足提供一套完整的客户维护与管理行动指南，本课程构建和详解“客户管理循环”，涵盖制定客户策略，保持客户联络，发展客户关系，提升客户价值以及培育客户忠诚等五个核心环节，全面、系统地传授客户关系管理的一系列关键行为。这包括如何根据价值贡献定位重要客户，人性化接触与客户关怀，扩大、升级和识别客户关系的路径，从产品销量导向到服务价值导向的角色转型，以及客户忠诚指标的建立与对策，等等。课程导入了多个极具实用性的服务营销模型，并在管理循环的每一个环节都配有实操工具、表单和练习，易于上手和落地。 培训对象 企业中高级营销管理人员，以及需要强化客户管理体系认知的各类营销从业人员和职业经理人；尤其适用于企业对企业的销售（B2B）、大客户的销售及周期性的销售等业务模式。 学习收获 } 学习通过长效的客户关系管理，提高客户忠诚度和保有率，提升企业持续盈利能力 } 基于客户价值贡献、行为特征和服务需求，制定营销策略，规划服务资源 } 掌握客户联络五项职能——客户关怀，信息传递，交易推动，服务提供和情报收集 } 推进客户关系发展的广度和深度，持续寻找商机，维持乃至做大存量业务 } 致力于成为客户可咨询和信赖的顾问与伙伴，提升客户让渡价值 } 设计忠诚奖励计划，提高客户转换成本并建立结构性联系，全力打造客户忠诚 授课方式 } 采用情景式培训法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释实用的客户管理流程与策略 } 运用丰富、真实的企业案例和互动演练，辅导学员学习参与，力求实战、实用、实效 } 定制的课程练习及专有的工具表单帮助企业固化知识，解决问题，达到“学以致用” Part 1 第一部分 【课程精读】研究表明，销售给潜在或目标客户的成功率为6%，销售给已有初次购买的客户的成功率为15%，而销售给重复购买的忠诚客户的成功率为50%，客户忠诚的价值可见一斑。 | 01客户关系管理——目标与路线图 } 立足服务营销，建立客户满意和忠诚 } 致力于客户收益和企业利润最大化 } 客户管理循环——客户忠诚实现路径 } 客户价值分析与服务营销规划 | 02制定客户策略——4C's营销模型 } 以客户服务为导向，旨在提高客户满意度与保有率 } Customer/Cost：客户问题与成本 } Convenience/Communication：交易便利与沟通 } 客户管理工具箱：客户策略规划表 |
Part 2 第二部分 【课程精读】客户始终存在变数。没有长效联络与客情维护，最后只能被遗忘或沦为一个普通供应商，生意机会变得越来越少。 | 03保持客户联络——建立回访机制 } 客户始终在变（人事变动、质量投诉、客情淡化...） } 建立回访工作计划（时间、回访对象、工作要点） } 变订单往来（交易导向）为客户关怀（关系导向） } 关注客户，解决问题，保证合作延续 | 04保持客户联络——发挥联络职能 } 客户关怀与交易推动，升级客情关系，建立归属感 } 信息传递与服务提供，如市场动态或技术支持 } 情报收集，涉及意见反馈、需求变化、人事变动... } 客户管理工具箱：回访工作计划表 |
Part 3 第三部分 【课程精读】进攻是最好的防守——唯有将老客户维护当作新客户开发，持续寻找商机，才有可能维持乃至做大存量业务。 | 05发展客户关系——关系发展阶梯 } 客户关系决定交易频率、数额与持续购买的时间 } 关系广度——从个人级到部门级、公司级 } 关系深度——从商业交易到私人交往、亲密活动 } 业务拓展而不只维护，关注新的商机出现 | 06发展客户关系——交易推动计划 } 分析存量业务，寻求维持乃至做大当前份额的商机 } 理清客户组织架构和关键人物，找到交易推动路径 } 制定接触计划和行动方案，实现业务拓展 } 客户管理工具箱：交易推动计划表 |
Part 4 第四部分 【课程精读】客户在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择“客户让渡价值”最大的产品作为优先购买的对象。 | 07提升客户价值——让渡价值分析 } 致力于成为客户可咨询和可信赖的顾问 } 提高客户价值获取——产品、服务、人员、形象 } 降低客户成本付出——货币、时间、精神、体力 } 实施客户分级管理与企业资源配置优化 | 08培育客户忠诚——粘性机制建立 } 客户忠诚五大基本指标与五大附加指标解析 } 奖励忠诚，提高客户收益，培育彼此信任与感情 } 加大转换成本，并通过结构性联系增强客户粘性 } 客户管理工具箱：客户忠诚行动表 |
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