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银行客户经理营销转型技能训练 课程背景： 随着金融需求日益多元化和商业银行同质化竞争加剧，推行主动营销与主动出击寻找客户是商业银行适应市场发展，增强竞争能力的现实要求和必然趋势。然而，由于受体制和机制的影响，银行对业务的销售与客户的寻求远不如当下私营企业，造成公司业务不能有效整合，创造最大利润。 而在主动出击的过程中，客户经理和销售一线的银行从业者是营销先锋，是主动营销的重要元素。一个未经过训练的银行客户经理，他每天都在得罪银行的客户！未经过专业训练的客户经理做销售，就如同未经训练的士兵在打仗一样可怕。工欲善其事，必先利其器！本课程将从银行业的实际销售情况出发，案例式教学，帮助更多的营销经理找到营销落地方法，提升销售业绩。 课程收益： 了解当下银行营销的形式与应对方式 掌握电话营销的技巧和流程 掌握开发银行大客户、小微企业开拓的策略 把握客户行业分析方法，了解客户深层金融需求 转变营销观念，了解现代企业营销新模式 了解大客户关系维护管理的关键 提升并掌握商业银行的客户关系服务于管理能力 学习专业的客户营销方法和流程管理技巧 课程对象： 客户经理 课程时间： 2天
一、两转合一背景下客户经理的思考与对策 （一） 国内银行客户经理营销现状 1.关系营销体现营销低水平 2.单一营销模式—无法更好创新营销模式 3.从拼酒量到拼产品，从拼产品到拼价值 4.客户经理营销理念欠缺，主动营销意识不强 （二）银行“营销突围”势在必行 1.银行营销到底营销的是什么？产品？服务？理念？ 2.什么是感觉营销？ 3.营销突围重在感觉 4.移动互联，银行业未来出路 5.创新营销，帮助银行找到支点 （三）转变观念，差异化营销—找准切入点，与众不同 实战困惑：银行对公业务，已经进入了白热化的竞争阶段；可是，为什么总摆脱不了“存贷结”老三样的服务意识？如何真正实现“差异化”、“方案化”竞争性营销？…… 1.发展销售教练（找到关键人） 2.有效收集客户资料 3.绘制客户关系地图 4.设计营销攻关路径和方案 5.比对银行产品，在价值中体现关系，满足客户需求 （四）银行转型期对客户经理的角色要求 1.明确角色、才能出色 2. 服务和营销的角色转换 3. 银行客户经理的八大素质能力要求（略） 4. 从服务高手走向狼性营销 5.向外突围，向内整合，自我营销意识的提升是关键 互动：银行客户经理的一天（帮助学员理清工作重点） 二、客户经理电话营销前的工作准备 1. 电话营销的目的：见面，判断客户是否为潜在客户，了解客户需求 2. 电话营销信息的准备电话营销顾客信息表 （1）客户姓名、职务、公司的名称、电话号码、座机、分机、邻座的分机、手机、家里电话；邮编和地址、通话的合适时间、E-MAIL （2）一流的电话营销销售的是顾客的价值观；二流的电话营销是产品对客户的好处；三流的电话营销是产品的本身； 3. 客户经理电话销售的恐惧 （1）懂得趋利避害 （2）对天性理解透彻 4. 电话营销的时间管理 5. 电话营销的核心要素 （1）过程 （2）兴趣 （3）沟通 （4）目标 互动：积极主动的游戏练习（大树小鸟魔鬼） 互动pk：分组演练电话营销的兴趣引入问题 三、电话营销实际销售技能训练 1. 电话销售的开场白 （1） 开场白实操训练 （2） 开场白需要注意的十项问题 （3） 开场白错误案例示范 （4） 开场白到底怎么开？原则是什么？ （5） AIDA开场白实操技能训练 2. 电话销售如何介绍产品 3. 处理电话销售中的客户抗拒 案例：某银行招标后的电话拜访维护案例 互动：学员根据实际情况和要点现场编写电话销售开场白，老师指导 四、达成目标之成功约见 1.成交信号 2.封闭式问句确定见面时间—解决如何约见 3.后续维护关系—如何请客、送礼和电话问候 4.见面前资料准备充足 演练：约见客户的一些常见赢下谈判方法 五、电话营销的几个重要法则 1. 30秒原理 （1） 第一阶段：15秒，开场白，稍停，看客户反映 （2） 第二阶段：15秒，来电原因，服务介绍，引发兴趣 2. 以问题吸引客户注意力 （1） 让客户感兴趣，让客户回答 （2） 提跟客户有关的 3. 终极利益法则 （1） 电话里说的利益必须和客户有关 （2） 利益明确，简明 情境模拟：被客户电话拒绝后的心态处理与后续操作 情境模拟：登门拜访被客户拒绝后的心态处理与后续操作 情境模拟：其他方式的营销沟通石沉大海原因何在？ 六、绝对成交—银行客户经理顾问式销售五步骤 （一）销售开场白：好的开场是成功的一半 1．开场白的目的和方法 2．开场白的常见误区 1）不要试图在开场白中就达成交易 2）为什么开场白总是充满了推销味道？ 3．开场白的四要素—如何让客户有兴趣听下去 小组演练：不同银行类产品的开场白设计 （二）完善准备，主动出击 1.资料的收集：己方产品资料，客户资料，竞争对手资料 2.情绪的调整：情绪影响销售结果 3.让自己职业：销售礼仪必备5招 4.开场话题：1）电话拜访客户，2）实际登门拜访客户 演练：不同情境模拟开场，训练银行客户经理的开场技能 （三）挖掘需求，深度探寻 1.建立信任是前提 2.需求本质是感受痛苦和销售快乐 1）客户需求的动机都具有两面性：快乐和痛苦 2）需求是需要问出来的，如何提问题 3.挖掘需求并转化需求是根本 1）SPIN销售探寻需求法 2）销售专业提问三步骤（简单--引导--删选） 3）用SPIN法来定位需求和扩大需求（问现状、问难点、问延伸、问解决） 4）SPIN法销售中的难点和注意点 探讨：银行产品的需求定位分析—从小微企业实际出发 （四）方案演示，令人心动 1.体验营销，为服务和产品增加胜算 1）让客户全方位感知 2）找准客户核心诉求，为产品和需求匹配 2.展示解决方案/产品，亮出核心价值 1）核心价值提炼—我能解决什么问题 2）展示核心价值注意事项 3．FABE产品介绍法则 1）FABE：特征、优势、利益、证据 2）讨论：银行现有产品卖点的重新提炼 互动：现场用FABE策略卖银行主打产品 （五）异议处理，合情合理 1.客户天性---拒绝 2.客户抗拒原因分类： 3.专业处理反对意见的方法： 1）LSCP销售处理异议：倾听/理解/事实/方案 2）处理话术 （六）敢于成交，不卑不亢 1.洞察成交时机，要有引导力 2.成交话术修正 花钱—投资，签字—确认，感谢—恭喜 3.八种常见的逼单方法 1）假设成交 2）合同订单成交 3）幽默成交…… 案例讨论：判断客户异议的真实性和成交的可能性 七、复杂产品营销策略与技巧 一、五大客群基金/保险营销重点 客群一：全职妈妈 营销重点：授人以渔不如授人以渔——分析家庭资产附表，做好家庭财务规划梳理 客群二：银发一族 营销重点：隔代家庭成员的给予引发理财兴趣 客群三：工作忙碌的白领 营销重点：代发工资的批量营销，引发他们对资产积累、资产增值的需求 客群四：企业高管人 营销重点：资金可长期闲置，对长期财务规划需求比较大 客群五：企业主人 营销重点：资金的使用效率高，且存在公私不分，建议公司、家庭资产长期稳定，有效分离。 二、客户的基金/保险需求挖掘 1、基金客户需求分析的四大重点 重点一：掌握客户消费心 重点二：分析需求了解主要板块 重点三：了解客户的投资需求 重点四：需求重点分析——马斯洛需求理论 2、客户需求激发技巧 1）激发客户潜在需求的五大法 2）不同客户群体的需求 三、基金/保险的营销技巧（三大招） 第一招：客户基金/保险需求挖掘技巧-KYC 第二招：基金/保险产品介绍技巧 第三招：基金/保险营销产品的促成 四、基金/保险营销中的异议处理 1、分析客户拒绝基金的理由 2、解决客户拒绝的三大步骤 3、异议处理的八大要点（话术） 八、资产配置铁三角的实操搭配 一、固收产品配置实操 1.固收理财的投资策略 2.债券产品的投资策略 小组讨论：如何把理财产品转化为固收+基金？ 二、权益类产品配置实操 1.主流的公募策略分析：股票型、固收＋、混合型 2.基金公司实操选择 1）数据分析选择法 2）投资能力选择法 3）竞争对手对比选择法 3.基金经理实操选择 4.基金筛选工具的实操使用 工具：方便快捷的APP使用 三、保障类资产配置实操 1.保障类产品配置在整体资产配置中的价值 1）家庭财务杠杆的功能 2）对购买人有资格限制 3）少见的复利功能 4）中长期维度上具有确定收益 2.家庭风险管理全景图 1）人身风险 2）责任风险 3）财产风险 4）财富风险 3.大额保单落地之实务规划操作 1）大额保单设计—财富传承 2）大额保单设计—婚姻财富管理 3）大额保单设计—债务隔离 4）大额保单设计—子女婚嫁规划 5）大额保单设计—税收筹划 九、交叉销售双赢思路搭建 1、交叉营销目标路径 2、交叉营销行程的四大步骤 1）CRM模式下的客户信息整合 2）客户识别与交叉营销机会识别 3）交叉营销方案选择 4）交叉营销服务模式选择 3、交叉营销的需求挖掘技术 4、交叉营销必要装备-工具箱
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