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《网点营销技能提升导入》 【课程背景】 面对金融行业日趋白热化的竞争态势、面对严峻的业绩指标考核， 你有抢占市场必胜的信心吗? 你有打败竞争者的营销策略吗? 你是否已经做足了准备面对即将到来的旺季? 在客户需求和竞争形势快速变更的背景下，银行的竞争会更加激烈，各家行必须提前布局，上下联动，制定有效的经营策略，不打无准备之仗。营销要引起高度重视、自上而下的观念一致、竞争对手的优劣势分析、网点客群的精准定位、主打客群的需求分析和营销策略、活动量的量化管理、KPI的考核追踪…… 2018银行营销必须与时俱进、开创新打法，才能在这场任务重、周期短、压力大的旺季营销战役中创造佳绩。 【课程收益】 1.分析新形势下银行营销的新特点 2.提高目标制定、分解、活动量管理的方法和技巧 3.根据网点特点和客群情况进行差异化营销并进行管理 4.分析营销的增量来源分析，制定相应的营销策略 5.针对存量客户进行数据分析，制定相应的营销策略 【课程时间】2天，6小时/天 【授课方式】讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+尖峰对决 【授课对象】零售条线负责人、支行行长、网点主任、客户经理、理财经理 【课程大纲】 第一篇：厅堂联动策略篇 一、大堂服务营销的联动模式 1．大堂转介 1）主动营销的概念 2）识别动机与商机 案例分享：做一个善于观察的人 3）联动流程 2．柜员转介 1）联动流程 2）服务营销七步法 3．专人营销 小组讨论：一句话营销话术 二、联动营销的注意事项 1．专人专岗 2．全员转介 3．专人销售 三、各职责区服务营销规范 大堂经理的营销流程及关键点 1.大堂经理营销流程 2.大堂经理营销的四大关键点 柜员的营销流程及关键点 1.柜员识别推荐流程 2.柜员交叉营销的四个关键 3.柜员一句话营销的三个要点 4.提升柜员营销的三大基本要求 理财经理/客户经理的营销流程与关键点 1.营销岗位的二大工作重点 2.客户关系管理的四个阶段 3.客户关系的日常管理 1.客户的分类方法 2.客户关系的日常维护 3.客户信息的日常完善 4.客户营销工具的管理 四、客户营销的流程与技巧 1.识别客户的六大关键信息 2.运用八大线索与客户开启对话 3.赞美客户的5大要点 4.倾听客户的技巧 5.提问客户的技巧 6.产品说明的二大工具 五：厅堂投诉处理六步曲 1．受理投诉 2．隔离客户 3．安抚客户 4．投诉调查 5．投诉处理 6．跟踪服务 第二篇：网点营销的方法与技巧 一、客户识别 1．目测识别—MAD法则 2．客户特征及识别方法 小组讨论：客户适销产品推荐表 二、建立信任 1．有效沟通 2．真诚赞美 视频：高效的沟通 三、激发需求 1．SPIN法则 1）现状(Situation)：怎么样 2）问题(Problem)：为什么 3）暗示(Implication)：还会怎样 4）解决(Need-Payoff) ：是否 2．SPIN法则范例分析及讨论 模拟演练：SPIN话术练习 四、介绍产品 1．FABE法则 1）Feature 产品特色 2）Advantage 产品优点 3）Benefit 产品优点能给客户带来的好处 4）Evidence 相关佐证信息 2．FABE法则范例分析及讨论 模拟演练：FABE法则练习 五、异议处理 案例讨论：电子银行类产品的异议处理 案例讨论：保险类产品的异议处理 六、促进成交 1．发现购买信号 2．提出购买请求 3．暂时没有成交客户的后续跟进 第三篇：“三量”掘金 第一讲：留住流量网点营销 知识点：1营造氛围 （临街、入口、厅堂、柜面、贵宾区） 2厅堂营销 （对公、对私、大堂经理、客户经理四力提升 ） 3柜面营销 （战斗力提升） 4项目思路 （1345模式） 第二讲：深挖存量开拓 知识点：１、客户数据分析 ２归档管理 ３、短信 ４、电话沟通 ５、休眠客户激活６、存量客户提升3566模式 ７、防流失 第三讲：外拓增量策略 知识点：1对公业务 2对私业务 3外拓营销（阵地联动路演沙龙社群） 4行外吸金引爆联动 5实战：两扫五进
6实战：不良贷款清收) 7特色客群获客 8厅堂策反客户 9临时提升客户 10到期转化客户 11他行策反客户 第四篇：目标客群开发营销 第一讲：目标客户群开发 知识点：1定位与需求（老年 女性 亲子 商贸 代发 务工） 2需求分析与调研（路径分析 场景分析 特征总结） 3活动经营策划（体验互动类 知识竞赛类 公益收获类） （公益共享类 联盟类 个性服务类） 第二讲：产品组合营销 知识点：1产品组合营销 2探寻引导顾客需求——spin技巧 3产品销售话术提炼（把产品特点转化为客户利益） 4客户异议处理技巧 5促成交易八法 第三讲： 主题营销互动策划 知识点： 促销沙龙型：优雅女人节 互动 娱乐 型：春节七天乐元宵节 节日需求型：浪漫情人节 节日异业联盟：二月二 传统风俗型：腊八节 春节 需求 型：小年夜 第五篇：实战演练篇 1：存量客户深挖（小组PK） 激活休眠客户：客户筛选、短信破冰、电话邀约、短信提醒 全套文字写作模版、电话话术——全部教会你，并互动演练实操 2：存量客户邀约（小组PK） 顾问式销售：引起兴趣、探寻需求、满足需求、处理反对意见、现场成交 55387法则与客户拒绝应对话术——现场角色互换实训 3：SPIN销售法演练 找出客户现有背景的事实！ 引发客户说出隐藏的需求！ 放大客户需求的迫切程度！ 揭示自己产品价值和意义！ 分组针对自有客户运用SPIN销售法寻找出：S、P、I、N营销突破亮点 4：特色客户群筛选营销（分组PK） （1）企业高管及私营业主客户 （2）老年客户 （3）商贸结算户（4）女性客户 （5）农村种养殖户、 带领学员针对各类客户撰写顾问式销售话术——角色互换演练 5：增量客户外拓（小组PK、分组PK） 实践两扫五进，进行陌生拜访、直至追销、成交。 十大成交法现场运用：（富兰克林、贵宾、冲击波、自残成交法）等 6：厅堂与柜面营销（大组ＰＫ）： 话术训练、1345模式训练、 7：电话邀约话术（不同客群） 1、 潜力客户激活 2、 中端客户提升 3、 高端客户防流失 4、 临界客户提升 5、 到期客户转化 第六篇：网点现场辅导 分岗位辅导： 对网点负责人、客户经理、营运主管、大堂经理、柜员进行有针对性地课程辅导，从认知上提升学员的综合技能以及团队合作意识。 【1】网点负责人 网点负责人是网点“三综合”广发的灵魂。网点的能力，取决于三个方面: 第一，市场营销能力；第二，内部管理能力；第三，员工的综合素质。如何解决能力问题，网点负责人责任重大 网点负责人辅导中，主要侧重以下几个维度： 辅导维度主要内容： 带队伍网点综合营销团队组建技巧、 员工队伍的培养与管理技能、 队伍管理考核优化、 员工潜能激发策略、 团队激励活动、 网点文化提炼广发辅导、 高效激励型会议的打造、 他行优秀经验分享借鉴等抓管理营运风险管理、 成本与效益管理、 网点资源整合、网点管理者的角色定位 网点日常管理等谋发展网点品牌定位与营销模式定位、 社区金融推进、 社区关系梳理等沟通与领导力提升、 【2】客户经理 客户经理的辅导： 从网点战略性产品出发，设置以提升具体产品营销能力，提升综合营销技巧为目标出发。此外还注重客户经理团队协作方面的辅导，提升营销团队执行力 辅导维度主要内容： 专业技能网点战略性产品营销技能、 电话/短信邀约技巧、 客情关系维护技巧、 公私联动营销与私私联动营销、 高端客户的开发与经营管理、 团队沟通与工作协调、 理财沙龙策划技巧等团队协作团队协作意识建立、团队责任与荣誉等 【3】大堂经理 大堂经理的培训： 从大堂经理的角色定位与工作职责、厅堂物品规范摆放、厅堂营销氛围打造、厅堂服务营销标准化流程、网点战略性产品营销转介切入，以提升公私联动、私私联动技巧。 【4】柜员 柜员的培训： 主要涉及柜面物品规范摆放、柜面服务用语、柜员岗位职业形象和职业礼仪、柜员岗位服务技能、柜面客户投诉处理技巧、一句话营销等。 1-1竞赛实施 销售竞赛与驻点辅导同步进行。销售竞赛，刺激学员的学习兴趣与销售热情，展现学员的掌握情况。根据竞赛季的开单量、成交额以及与竞赛前等长时间相比，学员的进步情况，评选出团队、个人奖项。 1-2固化督导 督导对象：辅导的网点 督导人员： 督导小组 督导目的：驻点固化，查漏补缺，切实落实项目辅导内容 交付物：根据每个网点的实际情况，编写每个网点的《督导日志》将项目导入的具体内容的实施情况做详细描述 1-3总结复制 总结大会是对项目效果的总结检验，是网点全体工作人员和项目组努力成果的共同体现。总结大会首先是项目组进行项目总结回顾及后续固化陈述，其次是网点代表分享辅导经验，最后是领导总结致词 项目执行内容 阶段内容将主要参考项目背景中内容执行，针对网点进行为期4天辅导1天督导/每个网点 【1】现场辅导篇 注：具体内容要等调研结束后最终确定。 【2】固化督导篇 在网点辅导第5天进行辅导巩固， 项目团队开展全员督导，促进网点各岗位服务、营销、管理能力全面提升查漏补缺。并发起支行层面固化沟通会，整理出网点后期持续固化建议 【3】项目执行的交付物成果 《星级网点打造及营销效能提升项目网点暗访调研报告》一份 《星级网点打造及营销效能提升项目方案》一份 《星级网点打造及营销效能提升项目辅导过程记录册》 《星级网点打造及营销效能提升项目总结报告》（包含后续固化建议） 一份 《星级网点打造及营销效能提升项目照片及视频集锦》一份 《星级网点打造及营销效能提升项目执行手册》一份
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