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客户经理完美服务与全面沟通 课程背景： 通信行业市场瞬息万变，竞争日益激烈，给企业的服务水平提出了新的挑战：如何提高全员营销技能？如何提高整体队伍的服务素质？如何取得客户的信任进而成为我们的忠实用户——已迫在眉睫！某电信高层领导说过，通信行业现在需要的并不是单纯的技术型人才，而是懂技术会营销的复合型人才。本课程通过对服务沟通的系统认识，加强客户经理在工作中的沟通技巧，课程采用理论与训练结合的方式，主要针对学员目前的问题设计系列案例、游戏来分享感悟。 课程收益： 1. 提升人际沟通能力 2. 训练服务共情能力 3. 学习客户维系能力 课程时间：2天；6小时/天 课程对象：通信行业市场人员 课程风格：幽默风趣，深入浅出，与时俱进 课程方式：课堂练习，案例分享，角色扮演，小组讨论，视频教学，场景演练 参训人数：24-48人 课程工具: 工具一：性格色彩 工具二：处理异议4原则 工具三：处理异议6步骤 工具四：客户维系法则 课程大纲： 课程简述：客户经理完美服务与全面沟通 培训规则：一天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展，确保从学习到理解 开场游戏：心有灵犀 团队建设：组名，组长，组徽，组训 1．准备提前篇 1) 仪容仪表仪态 2) 联系方式准备 3) 客户基本情况 4) 业务产品知识 2．服务沟通篇 1) 电话预约/服务能力 2) 打好你的“第一印象”牌： Ø 上门服务能力 Ø 学会沟通（赞美、融入） 3) 客户沟通的核心理念 Ø 客户沟通的核心理念是什么？ Ø 客户沟通的原则是什么？ 4) 对客服务中的非语言沟通技巧 Ø 非语言与语言沟通的关系 Ø 非语言的类型及主要功能 Ø 形体语言 Ø 外表特征 Ø 声音 Ø 空间 Ø 触摸 Ø 时间 5) 5种最具影响的建立融洽关系 Ø 微笑 Ø 触摸 Ø 肯定的点头 Ø 即时行为 Ø 目光注视 6) 客户性格色彩 3．探寻需求篇 1) 学会倾听和提问 2) 学会观察和选择客户 3) 学会处理客户异议 Ø 处理客户异议的4大原则 Ø 处理客户异议的6大步骤 4． 后续跟进篇 1) 学习如何促成 2) 客户的保持和维系法则 5．案例解析
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