|
《优质服务提升培训》课程大纲 随着中国金融业全面开放、国内银行监管加强以及国内银行业市场化竞争 等，为中国银行业带来了新的竞争课题。竞争靠品牌，品牌靠服务，目前，我国商业银行服务具有较强的同质性，提供的产品、服务手段、银行卡功能逐渐趋同， 服务质量已经成为银行间差异化竞争的重要内容。因此，银行要想在激烈的现代商业银行竞争中赢得更多的市场和客户，打造特色，铸就服务品牌和核心竞争力就迫在眉睫。 对于银行来说，临柜人员、大堂经理、客户经理处于服务第一线，直接面对各种各样的客户群体，是体现银行服务水平最直接的环节，直接影响着客户对银行整体形象的认可，也影响客户潜在价值的挖掘，所以提升网点服务人员的职业素质和服务能力尤显重要。 【培训收益】．学习以客户为中心的现代银行服务理念，打造良好的个人形象 ．掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立良好银行品牌形象 ．掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户 ．掌握网点八大服务流程优质服务技巧，并通过案例分析、情景模拟通关考核加以巩固 【课程大纲】一天 第一讲：优质服务心态塑造6 课时 1. 《银行优质服 从 心 出 优质服务对银行网点的意义 Ø 银行业的竞争现状呈现分析 Ø 互联网金融的迅速发展对传统银行业的冲击 Ø 人工智能的发展对银行基层员工职业生涯的影响 2. 优质服务意识--从满足到关注 Ø 银行优质服务基础--满足客户的理性需求 Ø 银行优质服务提升--关注客户的感性需求 第二讲：优质服务形象塑造 1. 发》 银行职业形象与礼仪训练的重要性 Ø 什么是服务、服务对企业发展的重要性 Ø 服务礼仪的基本含义、作用、基本要素 Ø 你就是银行的“金字招牌 Ø 肢体语言对于提升客户服务感知的重要性 2 .精神要饱满 Ø 仪容礼仪要求：发型、面部、肢部、体味 Ø 化妆的礼仪：女职员化妆要求与禁忌 Ø 仪表礼仪：着装规范、着装要求、着装原则、着装禁忌 【现场职业形象点评与塑造】 3. 表情要亲切 Ø 表情细节讲解 Ø 微笑练习 Ø 银行不规范表情呈现 4. 手势要标准 Ø 手势规范、指示方位 Ø 规范手势训练 Ø 银行不规范手势呈现 5. 站姿要挺拔 Ø 男士规范标准站姿 Ø 女生规范标准站姿 Ø 男女规范标准站姿训练 Ø 银行不规范站姿呈现 6. 坐姿要端庄 Ø 男士规范标准坐姿 Ø 女生规范标准坐姿 Ø 男女规范标准坐姿训练 Ø 银行不规范坐姿呈现 7. 行姿要从容 Ø 男士规范标准行姿 Ø 女生规范标准行姿 Ø 男女规范标准行姿训练 Ø 银行不规范行姿呈现 8. 蹲姿要文雅 Ø 男士规范标准蹲姿 Ø 女生规范标准蹲姿 Ø 男女规范标准蹲姿训练 Ø 银行不规范蹲姿呈现 9. 行礼要大方 Ø 银行规范标准行礼 Ø 男女规范标准行礼训练 Ø 银行不规范行礼呈现 10. 服务语言应用及沟通技巧 Ø 柔化语言技巧，服务沟通要素 Ø 增加语言的力量，表达肯定与专业 第三讲：分岗位服务技巧--柜面七步曲、厅堂服务五步骤、客户经理九步法 1. 柜员：柜面服务七步曲 Ø 举手迎 Ø 笑相问 Ø 双手接 Ø 快速办 Ø 巧营销 Ø 提醒递
Ø 目相送 2. 大堂经理：厅堂服务五步骤 Ø 主动问分流好 Ø 遇贵宾重引导 Ø 普通户需指导 Ø 客户需求挖掘 Ø 常提醒满意归 3. 客户经理：客户经理九步法 Ø 站立迎接 Ø 端茶倒水 Ø 递送名片 Ø 倾听记录 Ø 忙一安二招呼三 Ø 接听电话 Ø 中途离开 Ø 送至门口 第四讲：银行网点厅堂标准服务流程 1. 开门迎客流程 Ø 开门迎客的基本流程及重要性 Ø 现场演练及实施 2. 咨询引导流程 Ø 大堂服务中常见案例及分析 Ø 情景讨论及演练 3. 客户分流流程：“三个三”分流 4. 柜台接待流程 5. 客户指导教育流程 Ø 教育促营销 Ø 教育避投诉 Ø 教育利管理 Ø 教育促感知 6. 产品营销流程 Ø 关注客户 Ø 主动营销 Ø 联动营销7.投诉抱怨流程 Ø 常见投诉抱怨的案例分析 Ø 典型场景的演练及讨论 Ø 客户情绪的识别及疏导8.客户挽留流程 Ø 客户挽留的重要性 Ø 客户挽留技巧 1. 可选 根据客户需求 情景模拟通关展示 服务礼仪风采展示 2. 柜面优质服务营销流程场景展示 3. 大堂经理优质服务营销流程场景展示 4. 理财经理客户优质服务营销流程展示
| 
