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大堂经理服务营销一体化技能 培训目的： 明晰大堂经理的角色定位和职责，强化主动营销观念； 通过情境模拟快速掌握现场客户服务和营销实战技巧。 培训课时：12小时 培训对象：大堂经理 课程概要： 第一部分、大堂经理的角色认知与职责 1、网点转型后大堂经理的角色定位 网点服务营销一体化的关键人 2、大堂经理的九大职责 客户接待、客户识别分流、业务咨询、产品营销…… 案例：某银行的大堂经理服务销售职责 3、大堂经理必备的技能 服务技能、销售技能、沟通技能、现场管理技能 第二部分、网点服务流程与规范 1、大堂经理现场客户服务流程 案例：某银行的大堂经理服务流程图 2、大堂经理现场服务礼仪 仪容、仪表、仪态 3、客户接待/分流/引导服务规范 3、演练：大堂经理的规范化服务 第三部分、大堂经理的服务技能 1、客户分流技巧 2、如何做好客户的业务咨询 讨论：多客户到达如何接待？ 3、繁忙时段如何维护现场秩序 4、如何做好抱怨和投诉处理 5、情景模拟演练：把小额业务分流到自助渠道、客户等待时间长发牢骚…… 第四部分、网点现场管理 1、 网点现场管理 物的管理、人的管理、事的管理 2、网点6S管理的实施 3、网点现场环境、设施检查方法 三巡检 工具：环境检查表 4、网点现场营销陈列与检查 5、网点现场服务督导 工具：岗位观察表 演练：常用督导手势 第五部分、大堂经理的主动营销技能 1、识别客户的技巧 车辆、办理/咨询的业务、本行/他行卡、住址…… 核心技巧：查言观色--穿着/谈吐/气场 2、接近客户技巧 不同年龄、性别客户的接近方法 3、提问引导技巧（QBS提问式销售） 开放式问题VS封闭式问题 需求排序 4、产品呈现技巧 练习：用FABE法提炼产品话术 图像式沟通VS 数字式沟通 5、异议处理技巧 挖掘QBQ → 感同身受 → 赞美 → 澄清事实/转移话题 → 反问提方案 6、缔结成交技巧 克服拖延：我回去考虑一下、我回去商量一下 大堂经理的热情转介绍和热情交接技巧 7、情景模拟演练：客户升级、网银、理财、基金定投营销
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