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当责客户沟通技巧 概 述 最好的客户服务，绝对不只是一个技巧，更是一种人生观价值观。 许多的员工在执行本职工作的时候，不但能够卖力做好，也还主动提出进度的报告。但是，碰到需要与他人合作或协作的时候，态度就发生极大的变化，一般的态度有六类：不看不理、关我啥事、都是他害、随便你吧、掩饰行迹、等等看。这样的工作态度是如何都做不好客户关怀的。 本课程的设计是以服务人员自身的需求切入，让他们知道他们不只是在公司上班，更是培养自身能力的机会。再导入最新的提升客户满意的话术，选择适当的风格面对不同的客户、不同情境的沟通方式、面对客户过激行为的处理。 学习流程 在课程中，学员将通过不同形式学习活动，来学习以下课题：（这些活动将包括小组与全体讨论、个人与结队练习等…） ● 人生追求的是最后结果完成的当责，而不是只是做完的负责 ● 沟通方式是一个技巧，而不是性格，所以任何人都可以学习的 ● 各种不同的售后情境，最佳的处理方式 课程收益 在课程结束后，学员将学会以下技巧及收获： ● 了解自己的行为是一种习惯，而不是个性。所以，都可以改变 ● 当责与负责的定义差别 ● 如何判断关键时刻及当责和负责的行为 ● 关键时刻的正确反应方式 ● 一次就解决问题，一次就让客户满意 ● 如何说话，让客户舒服而愿意配合我们的工作 ● 在不同的售后情境的有效沟通方式和技巧 《当责的客户沟通技巧》 | 模块 | | | | | • 开场（客户方） • 破冰活动 • 研讨公约 • 课程介绍 • 讨论：学员面临的挑战是什么？ | | | | • 单元目的：不论是谁造成的问题？总是要解决的！对问题要有正确的认知，而不是自以为是 • 负责对当责：负责是对区域和行为负责，而当责是对结果负责，当责比负责是更重要的价值观 • 当责的困难：拥有当责的价值观不是一件容易的事情，是要下决心和坚持信念的。 • 关键时刻：发生问题的时候，我们的反应会决定对方的观感 • 选择决定命运：当下的反应会决定后面的影响 • 活动： - 识别关键时刻及行为 - 为什么要当责 | | | | • 单元目的：学习不同的说话方式，增进客户的满意 • 解决客户的根本问题：不是针对表面的问题来处理问题，而是了解真实的问题来解决 • 如何提升客户的体验：如何说话让客户感到舒服而满意 • 如何获得足够的信息：当问题发生的时候，要如何地了解状况 • 如何说服客户：说服客户不是容易的事情，但是方法正确就可以达成 • 活动： - 客户根本问题的研究 - 情境的角色扮演 | | • 内容讲解 • 工具介绍 • 小组讨论 • 角色扮演 | | • 单元目的：从客户的角度出发，了解服务人员所需要的特质，进而定义客户关怀的关键时刻 • 如何进行道歉：我方出现问题，而对错误做出道歉 • 处理不合理的要求：客户提出不合理，甚至过分的要求，我们要如何处理 • 处理不满意的客户：客户抱怨我们的产品或服务，认为我们有问题，这个时候要如何取得客户的理解 • 如何传递坏消息：当情况的发展与客户的期望不同，有可让客户生气，所以要如何沟通让客户接受 • 如何与客户共同发展解决的方法：当问题发生的时候，要如何让客户愿意与我们一同讨论解决问题，而不是就丢给我们单独处理 • 活动：角色扮演 | | • 内容讲解 • 技巧演示 • 话术准备 • 小组讨论 | 休息时间：上下午各一场 15 分钟休息 中饭休息时间：1 个小时 | | |
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