|
当责的客户关怀技巧 概 述 最好的客户关怀，绝对不只是一个技巧，更是一种人生观。 许多企业安排员工上过许多的客户关怀的技巧，却效果不彰，主要的原因在于客户关怀不止于技巧，更是一种发自内心的热情，客户关怀人员深刻理解他不只是在处理事情，而是一条通往追求自我价值和幸福的路程。 许多的员工在执行本职工作的时候，不但能够卖力做好，也还主动提出进度的报告。但是，碰到需要与他人合作或协作的时候，态度就发生极大的变化，一般的态度有六类：不看不理、关我啥事、都是他害、随便你吧、掩饰行迹、等等看。这样的工作态度是如何都做不好客户关怀的。 本课程的设计是以关怀人员自身的需求切入，让他们知道他们不只是在公司上班，更是培养自身能力的机会。再导入最新的客户关怀观念的四个原则，选择适当的风格面对不同的客户、不同情境的沟通方式、面对客户过激行为的处理，最后回到如何将当责的价值观应用到工作和生活之中。 学习流程 在课程中，学员将通过不同形式学习活动，来学习以下课题：（这些活动将包括小组与全体讨论、个人与结队练习等…） ● 当责是普遍被认定的价值观 ● 关键时刻是验证当责与否的时机 ● 面对问题的时候，心态的转变：从颓废的漩涡到圣严法则 ● 态度的差异，就是决定成就的高低，而这是人可以选择的 ● 客户关怀的新观念 ● 省力原则的四个原则 ● 客户关怀的关键时刻 ● 如何进行沟通 ● 过激行为的处理 课程收益 在课程结束后，学员将学会以下技巧及收获： ● 当责与负责的定义差别 ● 如何判断关键时刻及当责和负责的行为 ● 辨别颓废漩涡的语言和行为 ● 掌握圣严法则的关键，持续成长 ● 了解客户关怀的最新观念，掌握提升客户满意的策略 ● 如何让客户省力而提升满意度 ● 快速判断客户的社交风格，而进行不同沟通风格的调整 ● 在不同的情境的沟通方式 ● 当客户发展过激行为的时候，要如何处理 ● 将当责应用到工作及生活中
《当责的客服技巧》 | 模块 | | | | | • 开场（客户方） • 破冰活动 • 研讨公约 • 课程介绍 • 讨论：学员面临的挑战是什么？ | | | | • 单元目的：识别什么是当责，面对关键时刻的心态决定人生 • 当责的定义：当责不是中国传统的观念 • 负责对当责：负责是对区域和行为负责，而当责是对结果负责，当责比负责是更重要的价值观 • 当责的困难：拥有当责的价值观不是一件容易的事情，是要下决心和坚持信念的。 • 关键时刻：在关键的时刻，就能够展示这个人是否真正具有当责的价值观；也就是说关键时刻就是考验的时刻，决定这是一个什么样的人：操守和行为的关联。 • 颓废的漩涡：面对关键时刻，进入颓废的漩涡是一个正常的现象，所以问题不在于进入颓废漩涡，而是如何快速走出。 • 圣严法则：“面对它、接受它、解决它、放下它”的圣严法则就是标准的当责行为过程，也是能力提升的过程。 • 选择决定命运：一个人的幸福决定于在面对关键时刻的抉择，在解决挑战的过程，就是提升能力的循环，更是建立获得幸福的能力。 • 活动： - 识别关键时刻及行为 - 为什么要当责 | | | | • 单元目的：掌握客户关怀的新观念，创造优异的客户体验 • 客户关怀的传统观念 • 传统观念的挑战 • 客户关怀的新观念和新机会 • 省力服务的四个原则 • 活动：找出十大问题 | | • 内容讲解 • 工具介绍 • 小组讨论 • 角色扮演 | | • 单元目的：了解省力服务的四个原则，增进客户的满意 • 减少服务渠道的切换 • 解决客户的根本问题 • 如何提升客户的体验 • 情商、智商、控商 • 活动： - 服务渠道分析 - 客户根本问题的研究 | | • 内容讲解 • 工具介绍 • 小组讨论 • 角色扮演 | | • 单元目的：快速判断客户的类型，进行合适的处理。 • 社交风格的快速判定 • 依照社交风格快速调整应对的方式 • 个性化解决方案指导 • 活动： - 社交风格的测试 - 角色扮演：客户问题的处理 | | • 内容讲解 • 工具介绍 • 小组讨论 • 角色扮演 | | • 单元目的：从客户的角度出发，了解服务人员所需要的特质，进而定义客户关怀的关键时刻 • 如何进行道歉 • 处理不合理的要求 • 处理不满意的客户 • 如何传递坏消息 • 如何与客户共同发展解决的方法 • 如何在危机中进行沟通 • 活动：角色扮演 | | • 内容讲解 • 技巧演示 • 话术准备 • 小组讨论 | | • 单元目的：将阿西工作法应用在工作中 • 工作运作的难题：做自己的工作容易，但与他人合作困难 • SOP 的问题：许多公司使用标准作业流程来解决跨部门协作的问题，但还是有许多的问题 • 阿西工作法的原理：阿西工作法的应用方法 • 阿西工作法的模式：真实案例的分享 • 活动：角色扮演 - 危机管理 | | • 内容讲解 • 工具介绍 • 小组讨论 • 问题分析及解决 | 休息时间：上下午各一场 15 分钟休息 中饭休息时间：1 个小时 | | |
| 
