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发展客户服务态度 概述 最好的客户关怀，绝对不只是一个技巧，更是一种人生观。 许多企业安排员工上过许多的客户关怀的技巧，却效果不彰，主要的原因在于客户关怀不止于技巧，更是一种发自内心的热情，客户关怀人员深刻理解他不只是在处理事情，而是一条通往追求自我价值和幸福的路程。 学习流程 在课程中，学员将通过不同形式学习活动，来学习以下课题：（这些活动将包括小组与全体讨论、个人与结队练习等…） ● 客户关怀的新观念 ● 省力原则的四个原则 ● 客户关怀的关键时刻 ● 如何进行沟通 课程收益 在课程结束后，学员将学会以下技巧及收获： ● 了解客户关怀的最新观念，掌握提升客户满意的策略 ● 如何让客户省力而提升满意度 ● 快速判断客户的社交风格，而进行不同沟通风格的调整 ● 在不同的情境的沟通方式
《发展客户服务态度》 | 模块 | | | | | • 开场（客户方） • 破冰活动 • 研讨公约 • 课程介绍 | | | | • 单元目的：掌握客户关怀的新观念，创造优异的客户体验 • 客户关怀的传统观念 • 传统观念的挑战 • 客户关怀的新观念和新机会 • 省力服务的四个原则 • 活动：找出十大问题 | | • 内容讲解 • 工具介绍 • 小组讨论 • 角色扮演 | | • 单元目的：快速判断客户的类型，进行合适的处理。 • 社交风格的快速判定 • 依照社交风格快速调整应对的方式 • 个性化解决方案指导 • 活动： - 社交风格的测试 - 角色扮演：客户问题的处理 | | • 内容讲解 • 工具介绍 • 小组讨论 • 角色扮演 | | • 单元目的：从客户的角度出发，了解服务人员所需要的特质，进而定义客户关怀的关键时刻 • 如何进行道歉 • 处理不合理的要求 • 处理不满意的客户 • 如何传递坏消息 • 如何与客户共同发展解决的方法 • 如何在危机中进行沟通 • 活动：角色扮演 | | • 内容讲解 • 技巧演示 • 话术准备 • 小组讨论 | | | |
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