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关注客户体验与投诉管理 7651 培训大纲 培训老师：袁利红 培训时间：1 天 培训背景: 在服务高度同质化及快速迭代更新的今天，做好标准化服务基础上得以体现差异化、个性化，服务能力的高低影响甚至决定着服务企业的核心竞争力。客户投诉管理事关重大，不仅直接影响服务企业与客户的关系，也可能关 乎法律法规和企业未来的发展。以客户为中心，是每个服务企业都在反复强调和努力遵循的服务理念，作为一种管理理念和服务策略，以客户为中心，有助于服务企业在激烈的市场竞争中改进与客户之间的关系，提高客户满意度和忠诚度； 关注客户体验，妥善管理客户投诉，正是这种理念的集中体现。在人人都讲客户体验的当下，客户投诉正是提升客户体验的直接途径之一，积极探索客户投诉前沿理念，寻找内在规律，关注客户投诉时的体验，力争使投诉客户成为企业的忠实客户。 适用对象：服务企业的中层干部、客服、前台、办公室、人力等服务人员。
培训理念: 本课程将从关注客户体验及投诉处理的不同维度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练。在培训过程中突出图片、视频、听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣，使之能够轻松自如的运用到日 常生活和工作中，塑造学员在关注客户体验的基础上，高效处理客户投诉，力争将投诉客户变成服务企业的忠实客户，综合提升职场竞争力。 课程内容：一、关注客户体验的服务 1. 为什么要关注客户体验 2. 客户体验的三个层次 3. 关注客户体验的服务策略 4. 如何获得好的服务评价 5. 客户体验为王的营销服务 二、沟通的价值1. 什么叫沟通？ 2. 沟通的核心 3. 沟通的作用 三、关注客户体验的形象1. 关注客户体验的精致妆容 2. 关注客户体验的得体仪表
3. 关注客户体验的规范仪态 四、言语与沟通的技巧 1.破冰游戏 2.风格类型测试 3.成为变色龙 4.风格测试与有效沟通 5.有效沟通的规律 8. 沟通中“说”的礼仪和技巧 9. 沟通中“听”的礼仪和技巧 10. 赞美让你成为受欢迎的人 11. 讲话的语气、语调和语速 12. 灵活使用的文明用语 五、客户投诉管理1. 投诉管理的 7 个方法 2. 投诉管理的 6 个原则 3. 投诉管理的 5 个程序 4. 投诉管理的 1 个理念 六、巅峰服务——辩微识心术微心术与顾客惊喜体验 微动作与顾客体验 微表情与顾客体验 七、课程总结八、培训方法培训将采取情境-绩效绑定、人体雕塑、沙盘制作、游戏等课堂呈现技术，以训练为主，讲解为辅。
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