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《大堂服务场景化训练》 1、基础服务用语强化训练 Ø 迎客问候：先生/女士……您好 Ø 礼貌送客：称呼……再见，请慢走 Ø 麻烦客户时：对不起，麻烦您…… Ø 客户赞扬时：谢谢您，这是我们应该做的 2、大堂接待客户常用9大场景化分解训练 场景01：客户进门，主动问候+询问 先生/女士……您好，有什么可以帮助您的？ 场景02：取号机旁： Ø 分流——请问您办理什么业务……可以直接到自助办理（指引），不用排队。有需要随时叫我。（小额现金交易） Ø 指引——请问您办理什么业务……您是第XXX号，请先到等候区休息一下（指引），注意叫号广播。 场景03：等候区二次分流（等候区人数超过每个柜台5人时） Ø 请问您办理什么业务……请跟我来，我来协助您自助办理，不用排队了 Ø 请问您办理什么业务……我先来协助您到填单台填写单据，可以节约时间 场景04：指导填写单据 Ø 请在这里填写……（五指并拢……手势） 场景05：自助机旁 Ø 请手持银联标志，插入您的卡片……按……再按……输入……再输入（转身回避密码，手势） 场景06：发现第三方机构 Ø 对不起，我们银行目前不接受第三方机构驻点，在上面追究下来之前，您还是赶紧离开吧。 场景07：巡检 Ø 地上有纸屑、客户柜面凌乱、离开的客户椅子歪了、地上有一滩水、填单台单据不够了、填单台笔帽掉了、宣传页散在等候区椅子上了、离开的客户把一次性水杯放在座椅上了、柜面有遗失物了…… 场景08：单据递交 Ø 这是您的单据，请收好（双手递接，亲切微笑） 场景09：送别客户 Ø 请慢走（目送客户、挥手示意） 3、客户引导流程的关键时刻 剖析与训练 Ø 客户进入营业网点时 Ø 同时进来几个客户时 Ø 厅堂客户较多时 Ø 客户办理的业务需要相关证件时 Ø 客户没有携带办理业务所需的相关证件时 Ø 客户办理的业务可在自助服务区完成时 Ø 帮助客户使用自助设施时 Ø 临近下班来的客户如何委婉告知早点过来办业务
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