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《柜面服务“8+8”规范训练》 1、柜面客户业务办理8大场景化分解训练 动作01：笑相迎：由心生 Ø 称呼+您好，请坐 动作02：礼貌问：明来意 Ø 请问有什么可以帮助您的？您需要办理的业务是……，是吗？ 动作03、双手接：显尊重 Ø 好（麻烦您出示……证件） 动作04：高效办：替客急 Ø 您的业务办理大概需要15分钟，请稍等…… 动作05：清确认：兑两清 Ø 确认无误请在这里签字 动作06：双手递：慢松手 Ø 这是您的……（物资），请核对信息后收好 动作07：巧营销：助需求 Ø 一句话营销 l 柜面大额取款、转账时 l 业务过程客户稍作等待时 l 业务办完客户确认后 动作08：注目送：常回来 Ø 请问还有什么可以帮助您的？ Ø 请带好您的随身物品。感谢光临**银行，请慢走/周末愉快/元旦快乐……！ 2、业务办理过程中的特殊情境表达 Ø 存、取款，点钞时 Ø 办理业务过程中，暂时离开给客户服务（如复印、取关联资料等……）时 Ø 业务办理产生新费用时，请提醒客户 Ø 没收假币时 Ø 无法办理的业务如何解释、拒绝
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