|
《物业服务礼仪专项训练营》方案 Special training camp for property service etiquette 【课程收益】 1、建立物业服务共知，重塑物业服务提供者的信心；掌握在物业经营中体验式服务的关键，迎接服务红利时代的到来。 2、树立正向的物业人服务观， 掌握卓越的六星级服务心态（服务意识）为客户提供优质服务。 3、掌握第一印象经济哲学与打造要点，塑造专业的职业服务形象。 4、结合物业服务礼仪的应用，拆分、训练相关岗位人员的规范化与标准化操作，让其在对客服务过程中，客户有被尊重、被满足的感受。 5、拆分物业日常接待流程，结合场景剖析关键节点，以礼仪应用为出发点，从动作、语言等细节着手建立物业服务链，为客户打造极致的物业服务体验，增加客户的黏度转化忠诚客户。 6、帮助全员树立正确情绪管理观，正向缓解情绪压力。 7、通过国际前端的体验式互动教学，掌握沟通造场的能力及对客沟通模型，让沟通事半功倍构建友好客户关系。 8、了解业主投诉的真相，掌握异议与投诉的处理方法，通过关键30秒化危机为转机。 【培训对象】物业服务管理团队所有成员（含管理层）、项目经理、部门经理、客服人员、秩序、保洁、工程等。 【课程大纲】 | 课题名称 | | | 目标：了解物业服务，建立上下服务统一认知，树立客户服务正向服务观 | | | | | | 目标：帮助全员树立正确情绪管理观，正向缓解情绪压力 | | 目标：建立物业人正向回应能力模型，培养自信的物业人 |
课题1：《职业素养与服务认知提升》 一、正向服务之职业化角色管理（思维+心态） 1、礼仪的核心是角色，职业化的核心是认清角色 解析：礼仪核心5个圈剖析 2、角色身份转变 解析：孩童与成人的区别 解析：学生与职业人的区别 解析：工作前Vs工作后 解析：私心Vs公心 解析：学术思维Vs职场思维 解析：个人品牌Vs企业品牌 练习：小组成员互动 3、正确认识职业化 解析：职业化=专业能力+人际关系处理+自我行为管理 解析：职业化提升6大抓手 解析：礼学能力=关系能力+自我管理能力 Ø 你要学的不是成为礼仪专家，而是要如何通过学习礼仪，让自己更好的和这个世界相处，脱颖而出 解析：事件+威望=（名+利+权）+智慧+感召 4、正确认识心态 解析：焦点即事实 Ø 境由心造，境随心转：环境是人心的外在，人心是环境的内在 解析：心态的形成 Ø 看待事务的远度、角度、深度来决定的 解析：好心态Vs坏心态 6、好心态的内在建设 练习：责任者与受害者 解析：好心态发生的4大前提 Ø 第一步：放下评判（图式） Ø 第二步：放下期待 Ø 第三步：从对方的体验出发 Ø 第四步：心中有剧本 解析：好心态转化的四步曲 Ø 接受 Ø 面对 Ø 体验 Ø 转身 二、正向服务之服务认知提升 1、服务的理解与认知 解析：什么是服务？什么是正向服务力？ 解析：提供“服务”的企业/人，一定具备“服务力”吗？ Ø 做着服务，不代表做好服务 Ø 做不好服务，一定不具备服务力 Ø 做好服务，如果不在系统里去思考，依然难具备“服务力” 认知：从中国甲骨文中理解“服务”含义 认知：从现代商业中理解服务：服务的本质是完成价值的交换 解析：服务的过程 解析：服务的提升是一个共创过程，而非某个人的事情 Ø 服务公式剖析：1+1+1=1；1=100；100-1+0； Ø 链条理论 2、服务的区分 区分1：服务Vs服务礼仪 区分2：作业Vs服务 区分3：标准Vs规范 区分4：销售Vs服务 区分5：意识Vs意愿 3、服务提升的抓手 解析：做好服务的“2个关键” Ø 把人当人：被看见、被理解、被尊重、被认可 Ø 服务要有魂：心里有客户，行动有到位，绩效有成果 解析：如何尊重？ Ø 对方是谁？（决定“尊重”呈现的方式） Ø 对生命的敬畏（内心尊重真实地升腾） 解析：服务提升的着力点与方向 解析：服务抓手公式，有效行为+合适环境=服务意义 解析：内驱力服务心法 Ø 我能为您做点儿什么？ Ø 我还能为您做点儿什么？ 4、通过自身的进化提升服务品质 Ø 人就是最好的工具，可以点亮自己，像蜡烛或者火把照亮身边的人让身边的人更有动力。那么所以在服务过程中记住我们每个人就是最好的工具 Ø 找到一个榜样，经常在大脑里想象“我要成为TA这样的人” 课题2：《正向服务—职业化形象管理》 一、服务应用—形象精雕 1、服务者在服务过程中的面貌、言行举止是客户最直接的体验源 解析：行业的形象共性：严谨、专业、干练、亲和 解析：正装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPOR原则 2、男士形象基础标准，突显形象专业 讨论：你期待自己消费过程中，对方的男士形象具备哪些表征？ 解构：职业男士形象规范 Ø 男士专业形象仪容要领与禁忌（发型+面部） Ø 工装的穿着要求与要领 Ø 领带、配件、配饰、皮包的选择、要领、与使用规范 Ø 工具：《职业男士的形象对照表》 Ø 常见着装误区点评 Ø 训练：男士形象检查操 3、女士形象基础标准，突显形象专业 讨论：你期待自己消费过程中，对方的女士形象具备哪些表征？ 解构：职业女士形象 Ø 盘发（长发）、直发（短发）、烫发（短发） Ø 职业妆容的要点与训练 Ø 工装的穿着要求与要领 Ø 配件、配饰、皮包的选择、要领与使用规范 Ø 工具：《职业女士的形象对照表》 Ø 常见着装误区点评 Ø 训练：女士形象检查操 二、服务应用—基本仪态 1、站姿 2、坐姿 3、行姿 4、蹲姿 5、鞠躬：点头、欠身、鞠躬 6、手势 7、表情 Ø 一起做微笑的训练 Ø 一起做眼神的训练 8、常见的体态问题及训练建议 Ø 不良体态之圆肩、富贵包 Ø 不良体态之头颈前移 Ø 不良体态之驼背 Ø 不良体态之高低肩 Ø 不良体态之骨盆前倾 课题3：《正向服务—互动行为训练》 一、服务应用—关系互动 训练方式：每个动作详细讲解剖析，知识点讲授+现场场景化+话术训练、纠偏、辅导 1、迎客规范：5米、3米、1米；5S原则 2、问候、称呼礼 3、指引姿势 4、带领姿势 5、递送物品 6、请客入坐 7、敲门姿势 8、奉饮礼 9、退行礼 10、开门、关门礼 11、送别礼 12、通讯礼（电话、微信） Ø 电话/手机沟通礼仪 a) 选择通话时间 b) 规范通话内容：6W2H c) 通话精炼,简明扼要：“三分钟原则” d) 礼貌对话,注意举止：称呼、礼貌用语、姿态、音调 e) 适可而止,礼告结束：礼貌使用告别语，轻挂、 后挂电话 Ø 微信沟通礼仪 a) 微信沟通的要点与注意事项 二、服务应用—位序原则指导 1、电梯、楼梯礼仪 Ø 电梯里进出先后、站位选择 Ø 楼梯里行径的前后原则，例外 2、会议礼仪 Ø 会议室里的位次礼规，例外 3、坐车礼仪 Ø 轿车上的位次礼规，例外 5、介绍礼仪 Ø 解析：职场介绍礼 Ø 工具：《商务介绍三步法与要领》《商务介绍仪态拆解图》 Ø 互动演练 6、名片礼仪 Ø 工具：《商务名片礼规三步法与要领》《商务名片仪态拆解图》 Ø 互动演练 7、握手礼仪 Ø 工具：《商务握手礼规三步法与要领》《商务名片仪态拆解图》 Ø 互动演练 课题4：《阳光心态与情绪正向疏导》 1、情绪来自哪里 Ø 互动：把烦恼写出来 2、情绪管理与阳光心态 Ø 成就的80%由情绪决定 Ø 焦点与情绪：情绪从哪里来 Ø 人与人之间最大的差别是什么 Ø 如何才能作为情绪的主人 3、【工具练习】《情绪管理自助表》 Ø 【情境模拟】 n 当被上级、客户批评时 n 当被同事误会时 n 当搞砸了任务时 n 当需要拒绝他人时 n 当需要表达否定时 n 当需要他人支持时 4、负情绪的排解法 Ø 运动减压法-“健身房”的秘密 Ø 语言倾诉法 Ø 自我奖励法 Ø 冥想减压法 Ø 肌肉放松法 5、好情绪的塑造十法 Ø 塑造自己的最佳形象 Ø 运用言语表达的要诀 Ø 让自己的工作环境变得轻松 Ø 回忆美好的瞬间 Ø 良好的生活习惯与规律 Ø 培养稳定的兴趣爱好 Ø 轻音乐的播放与欣赏 Ø 和情绪稳定的人交往 Ø 有1-2个可以谈隐私和知心朋友 Ø 多照顾或帮助他人 课题5：《正向服务—有效沟通原理训练》 一、正向沟通语言基础认知 1、沟通的渠道和形式 2、职场沟通是个技术活 3、会说话不等于会沟通 4、交流技巧差的特征 Ø 经常使用“但是” Ø 爱插话，高声辩论 Ø 总说不，不知道 Ø 无故贬低对方 Ø 面无表情，没反映 Ø 目光斜视，心不在焉 Ø 用词怪僻，说话绝对或模棱两可 二、正向沟通的表达原则 1、1 个出发点：让客户听得懂才能收的到 2、2个原则：被尊重、被满足 3、3个语言标准 Ø 让客户听得懂的结构化表达 Ø 让客户清晰感知服务价值 Ø 让客户感觉你真的懂他 三、掌握正向沟通的使用技巧 1、沟通表情管理技能 Ø 训练：沟通眼神管理与训练 Ø 训练：基础服务表情—“面含笑”训练 Ø 训练：仪行三件宝：注目+点头+微笑 2、引发正向影响的沟通关键 Ø 距离+角度+眼神+情绪 3、称呼礼仪的应用 Ø 正式场合的称呼 Ø 称呼中的三忌 Ø 在称呼中寻找亲切感 4、学会倾听与正确提问 Ø 聆听六要素拆解，掌握正确倾听技巧 5、学会赞美他人 Ø 赞美的三大忌讳 Ø 高级赞美的语言结构 Ø 训练：赞美练习 6、正向沟通的4句好用金句 Ø 当要拒绝客户的时候 Ø 当客户说的我不会的时候 Ø 当客户要求超出我权责范围的时候 Ø 当要向客户表达转折的时候 7、不同性格特质客户的心理需求分析 Ø 性格测试 Ø 模拟练习：你们怎么做？ 8、正向服务沟通回应与安抚的原则与话术结构 Ø 什么是沟通的回应？ Ø 正向沟通回应的4大原则 Ø 与客户正向表达的结构 Ø 服务安抚话术结构 Ø 处理现场不满与抱怨的 3P 原则 a) PLACE择地而谈 b) PEOPLE易人处理 l 转变称呼：方言的称呼 l 调整站位：客户体侧（迎向客户） l 重组沟通内容：询问事由+个人关切 l 场景化训练 c) PRINCIPLE依章活办 说明：此为初步方案，具体讲授实施内容，根据贵企业需求调整结构
| 
