【课程收益】 通过学习、练习、仪式、分享的课程设置方式，让学员从内心深处认同自己、认同客户、认同服务的价值、认同企业，学会积极的人生态度，学会感恩与珍惜，并愿意为企业的服务工作在客户心中形成“品牌服务”投入自己积极的人生状态，真正帮助企业训练出“有血有肉有生机”的服务型团队，帮助企业塑造现代服务理念主题企业文化氛围的开端。
【课程目标】 1. 让学员清晰心态对人的影响，从心理上认同“面对、接受”；掌握负面心态的“转化”方法； 2. 让学员清晰什么是“服务”，什么是卓越的服务，了解“服务”的价值与贡献； 3. 通过客户心理分析了解客户的真正需求到底是什么； 4. 让学员深层次领会什么是“尊重”，领悟“尊重”背后的人性光辉，让“尊重”不再只是口头上、肢体上的呈现，而是从心所愿； 5. 掌握闭环服务流程，及各服务触点需要呈现的高品质服务。
【培训课时】1天=6小时/天
【课程大纲】 第一讲：服务认知篇 1. 什么是客户服务？什么是卓越的客户服务？ -回忆你经历过的卓越或个性化的客户体验，分享你的感受 2. 服务的四种状态，你目前是哪种状态？期待达到哪种状态？ 3. 服务客户的三条宪法准则： -为客户创造价值 -不与客户认知争辩 -减少客户服务的重要程序的循环次数 第二讲：客户分析篇 1. 为什么客户总是不满意？ 2. 客户如何期待我们的服务？ 3. 为客户着想应该想什么？ 4. 客户需求分析 -案例探讨：客户的需求是什么？我们该怎么做？ -情感需求：被尊重的需求、被体谅的需求 -信息需求：在哪办？谁来办？需求时间？相关政策？ -解决问题的需求：准确办理、迅速办理、其他利益 第三讲：服务心态篇 1. 从欢迎光临看不同人生 2. 现场体验：积极心态与消极心态 3. 积极心态之现场转化 4. 竞争心---我们应具备的竞争意识 5. 挑战心---积极拥抱新的变化与挑战 6. 责任心---不瞎说、不推责、不抱怨、不诋毁 第四讲：闭环服务流程与服务触点分析篇 1. 迎接客户： -探讨：如何有效改变自己的习惯和行为模式 -如何呈现出良好的服务形象 -如何让客户感知到你的服务意愿？ 2. 探询需求 -如何做到积极倾听？ 3. 提出建议 -什么是一个合格的问题？ -如何回绝客户的不当要求？ 4. 业务办理 -如何做到专业热情地为客户服务？ -专业技能分析与自检 5. 热情送别 -3S1L原则 练习：服务要点模拟练习 第五讲：整体回顾与演练
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