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1. 了解自己的角色定位，认知自己的服务本质； 2. 了解客户期待的服务到底是什么； 3. 了解服务为员工到底带来了什么 4. 掌握为客户创造优质服务体验的技巧与方法 5. 掌握与不同性格类型客户的沟通技巧与应对方式；
| 第一模块：服务意识与积极心态建设篇 ² 开场互动： Ø 服务的第一步是什么？ Ø 服务最不能缺少的是什么？ Ø 客户是谁？ 1. 什么是客户服务？什么是卓越的客户服务？ 2. 服务型员工角色认知与定位 3. 了解自己：服务的四种状态 4. 了解客户：客户期待的服务 5. 服务业的永恒定理 游戏：100-1=0 6. 你愿意为了企业而改变吗？ 案例：西游记团队
第二模块：服务形象塑造篇 第一节：服务型员工着装标准化 1. 首因效应、晕轮效应带来的启示 2. 两个员工你更容易投诉谁？ 3. 服务型员工职业着装规范 工牌位置、西服纽扣、衣裤口袋、衬衫、鞋袜 4. 服务型员工着装礼仪 男员工着装注意事项 女员工着装注意事项 5. 服务型员工饰品佩戴规范 男员工领带的系法 女员工丝巾的系法 女员工饰品佩戴要求 6. 服务型员工的着装禁忌 第二节：服务型员工仪容标准化 1. 服务型员工仪容的基本要求（面部、发型、口腔、指甲、体味） 2. 学员上台，讲师点评与指导 第三节：服务型员工仪态礼仪标准化 1. 对客服务姿态要求 坐姿、站姿、走姿、蹲姿标准及禁忌 2. 对客服务手势要求 用于“请进”、“请坐”、“请您在这里签字”、“您请往里走”、等手势的使用方法 3. 对客服务接物、递物要求 4. 与客户面对面时、狭小空间需要超过客户时如何做、如何说 3. 微笑迎客训练 4. 亲切的目光训练 第三模块：优质服务操作篇 第一节：标准化服务流程解析 1. 对客接待服务原则 l 先外后内原则 l 先接先办原则 l “接一、安二、招呼三”原则 l “暂停服务亮牌”原则 l 首问责任制原则
| 第二节：服务用语规范训练 1. 服务礼貌用语规范 l 使用敬语、雅语、谦语 l 服务问候语/请字语/致谢语/征询语/应答语/致歉语 l 语气语调语速与态度 l 从第一声问候开始 l 怎样的表达方式能让客户感到自己受到了重视？ 2. 常见应答场景用语演练与应答话术强化训练 l 未听清或不明白客户意思时 l 遇到客户想直接找上级领导时 l 遇到设备故障不能操作时 l 遇到客户情绪激烈，破口大骂时 l 遇到客户抱怨服务者操作慢时 l 遇到客户提出建议时 l 遇到客户投诉服务者态度不好时 3. 礼仪服务禁忌语 ² 头脑风暴
第四模块：服务沟通技巧篇 1. 认识服务沟通 ² 游戏导入 ² 案例分析：被两次投诉的简单的分户业务 l 90%的服务类投诉都是因为服务人员没有把话说好 2. 建立共性，拉近与客户距离的沟通技巧 l 赞美：营造良好沟通氛围的最佳方式 l 倾听：积极倾听的行为与心态 l 提问：高效提问引导与掌控技巧 l 反馈：理解确认/异议澄清/肢体语言反馈 3. 服务沟通：因人而异 l 了解自己，读懂他人——认同不同 ² 探讨：我们团队中的DISC ² 探讨：西游记师徒四人 ² 案例：不同性格对同一问题的反应 l 如何为不同性格特质的客户解决问题 ² 针对D型客户的解决方案与练习 ² 针对 I型客户的解决方案与练习 ² 针对S型客户的解决方案与练习 ² 针对C型客户的解决方案与练习
第五模块：整体实操演练与总结回顾 回顾总结根据实际工作和所学到的流程标准，学员系统模拟相关角色，进行实际操作和体验，得到及时的纠正及改进。 |
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