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医护人员服务管理与沟通投诉处理技巧 主讲老师：唐黛琳 培训对象 医院医生、护士、导诊等相关接待服务人员等。 课程时间 2天（12小时） 授课方式 理论讲授、案例分析、短片观看、头脑风暴、培训游戏、示范指导及模拟演练 课程大纲 第一章、医院如何提升服务质量？ 一、 如何提高客户服务的满意度？ （一）客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则 （二）客户满意否由何决定? （三）提高客户满意度的关键 （四）提高客户满意度的技巧 （五）客户满意VS 客户忠诚 二、 优质客户服务的四个基本阶段： （一）接待客户 ； （二）理解客户 ； （三）帮助客户 ； （四）留住客户 ； 三、 关注接待客户 （一）客户进门时关注 （二）客户等候时关注 （三）客户离开时关注 四、 形成服务印象的关键时刻 五、 客户体验分析 六、 塑造客户体验的重点 第二章、医护人员服务沟通技巧 一、 影响沟通效果的因素分析 二、 积极的沟通心态建设 三、 与客户高效沟通的3A法则 四、 拉近与客户沟通距离的五大方法 五、 客户服务过程中的沟通技巧 (一) 倾听的技巧 n 倾听的一般注意点 n 案例分析：区分不同表现的听的习惯 (二) 说的技巧 n 研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答 n 案例分析：说的口气 (三) 问的技巧 n 案例分析：问的智慧 n 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通 (四) 身体语言 n 案例：身体语言的影响力 n 案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力 (五) 电话沟通的技巧 课堂演练：处理客户异议的沟通话术及标准操作行为 “倾听”与“赞美”演练 (六) 与不同性格的客户沟通技巧 1. 如何与D(支配)型的人进行有效沟通 2. 如何与I(影响)型的人进行有效沟通 3. 如何与S(支持)型的人进行有效沟通 4. 如何与C(思考)型的人进行有效沟通 5. 国学经典分享：鬼谷子的沟通九要 第三章、 投诉是金——正确认识客户投诉 一、 客户抱怨投诉风险分析 (一) 什么是客户投诉 (二) 客户投诉概率及后果分析 (三) 客户不投诉的成本分析 二、 客户抱怨投诉的三种心理分析 (一) 求发泄的心理 (二) 求尊重的心理 (三) 求补偿的心理 三、 客户抱怨投诉目的与动机 (一) 精神满足； (二) 物质满足。 第四章 客户抱怨投诉的处理技巧 一、 处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情。 二、 投诉处理的基本原则 三、 避免八种错误处理顾客抱怨的方式 (一) 只有道歉没有进一步行动； (二) 把错误归咎到顾客身上； (三) 做出承诺却没有实现； (四) 完全没反应； (五) 粗鲁无礼； (六) 逃避个人责任； (七) 非语言排斥； (八) 质问顾客。 四、 影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素 (一) 处理时的沟通语言； (二) 处理的方式及技巧； (三) 处理时态度、情绪、信心。 五、 客户抱怨投诉处理的八大步骤 (一) 处理投诉前的自我心态调整 (二) 迅速隔离客户 (三) 仔细倾听，理解抱怨 (四) 表示同情理解，安抚客户情绪 (五) 分析原因，掌握客户真实需求 (六) 提出公平化解方案 (七) 获得认同，立即执行 (八) 跟进实施，及时反馈 六、 无法满足客户时的应对技巧 (一) 替代方案； (二) 巧妙示弱； (三) 巧妙转移。 七、 快速处理客户抱怨投诉策略 (一) 快速掌握对方核心需求技巧； (二) 快速呈现解决方案； (三) 快速解决问题技巧。 八、 客户抱怨及投诉处理的对策 (一) 资源整合策略； (二) 同一战线策略； (三) 攻心为上策略； (四) 巧妙诉苦策略； (五) 限时谈判策略； (六) 上级权利策略； (七) 利弊分析策略； (八) 黑白脸配合策略； (九) 威逼利诱策略； (十) 息事宁人策略； 课堂演练：处理客户投诉时的标准话术与操作行为规范 案例分析： 1、 关于服务流程繁琐的投诉处理案例 2、 关于服务人员服务态度的投诉处理案例 3、 骚扰客户抱怨投诉处理案例； 4、 恶意投诉处理案例； 5、 补偿型客户抱怨投诉案例； 6、 特殊身份客户抱怨投诉案例；
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