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销售礼仪与沟通技巧 主讲老师：唐黛琳 培训时间：2天（共12学时） 课程目标 1.通过优质规范的行为礼仪培训，塑造学员的新形象，让学员了解礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。 2.通过培训让学员掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率;为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。 3.通过培训提升销售人员的综合素养，从而更利于获得客户好感与信任，同时，掌握独特的销售促成技能和沟通策略;明确销售人员培训目的：“成交才是硬道理”。 课程大纲 第一章：礼仪在销售服务中的作用 一、 什么是销售礼仪 (一) 销售礼仪的基本特征 (二) 销售礼仪的功能 (三) 销售礼仪的支点 二、 销售礼仪的基本原则 一、平等原则 二、诚信原则 三、互利互惠原则 四、谦虚原则 五、自信原则 第二章：销售人员形象礼仪 一、 形象沟通的55387定律——给客户美好的第一印象 二、 销售人员仪容礼仪 (一) 面部修饰 (二) 美发礼仪 (三) 化妆礼仪 三、 销售人员着装礼仪 (一) 销售员着装原则 (二) 男性销售员着装礼仪 (三) 女性销售员着装礼仪 (四) 领带的选择与搭配礼仪 (五) 饰品的选择与佩戴礼仪 四、 销售人员仪态礼仪 (一) 走姿：走出风度 (二) 站姿：三挺两收 (三) 坐姿：要稳如钟 (四) 蹲姿：体现优雅 (五) 手势：要规范有仪 (六) 视线：要展现魅力 (七) 微笑：是亲近客户的通行证 第三章：客户接待拜访礼仪 一、重要接待的八大准备 二、名片礼仪：索取、递交与接受 三、握手、致意礼仪 四、介绍礼仪：介绍自己、介绍他人 五、奉茶续水礼仪 六、递接物品礼仪 七、进出电梯礼仪 八、行进位次礼仪（陪同引导、上下楼梯、出入房间） 九、洽谈座次礼仪 十、送客礼仪 十一、 客户拜访礼仪 (一)拜访时机选择 (二)拜访前的准备 十二、 客情维护礼仪 (一)日常回访 (二)礼品馈赠 (三)礼品接收 第四章：客户营销沟通礼仪 一、 影响沟通效果的因素分析 二、 解读梅拉比安沟通法则 三、 高效沟通的3A法则 四、 营销中的高效表达技巧 (一)提升声音感染力的五个方法 1. 保持合适的谈话音量 2. 熟练控制说话的语调 3. 把握好说话的节奏 4. 掌握适当停顿的技巧 5. 注意交谈时的语气 (二)让表达更有吸引力的五个技巧 1. 用漂亮的开场白打开访谈局面 2. 投客户之所好 3. 进行有效的提问 4. 运用幽默的表达方式 5. 把握好赞美的尺度 五、 积极倾听的SOFTEN 原则 六、 与客户交谈的禁忌 (一)客户讲话时别贸然插嘴 (二)避免与客户正面交锋 (三)不攻击竞争对手 (四)不使用消极措辞 (五)不直接指责客户的错误 (六)拒绝客户切忌无礼 l 视频分享：说话的艺术 l 情景模拟：赞美技巧 七、 通信礼仪 (一)手机使用礼仪 (二)手机接打 (三)机铃声 (四)手机短信 八、 收发传真、电子邮件的礼仪 (一)收发传真 (二)使用电子邮件 第五章：商务应酬礼仪 一、 了解点茶文化 (一)茶的七大种类 (二)常用茶具的介绍与使用 (三)茶艺冲泡的基本流程 (四)品茶的礼仪与程序 二、 掌握点酒知识 (一)酒的作用 (二)酒的分类 (三)斟酒的礼仪 (四)敬酒的礼仪 (五)饮酒的礼仪 三、 商务宴请礼仪 (一) 中餐礼仪 1. 商务宴请的5M原则 2. 中餐的坐次礼仪 3. 点菜的原则与诀窍 4. 敬酒的顺序与技巧 5. 用餐礼仪八不准 (二) 西餐礼仪 1. 西餐的座次礼仪 2. 西餐餐具的摆放及用法 3. 正式西餐七道菜 4. 西餐中的酒与菜的配合 5. 品尝红酒三步曲：观、闻、尝 第七章 涉外销售礼仪 一、 涉外礼仪基本原则 (一)求同存异 (二)尊时守约 (三)热情有度 (四)维护隐私 (五)女士优先 (六)以右为尊 二、 涉外见面礼节 (一)拥抱礼 (二)亲吻礼 (三)吻手礼 (四)合十礼 三、 涉外接待礼仪 (一)迎送 (二)称呼 (三)宴请 (四)参观 (五)礼品 (六)涉外会谈 四、 涉外商务礼仪 (一)与美国客户往来礼仪 (二)与加拿大客户往来礼仪 (三)与德国客户往来礼仪 (四)与法国客户往来礼仪 (五)与中东地区客户往来礼仪
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