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网点厅堂服务管理与投诉应急技巧 主讲老师：唐黛琳 培训对象 银行厅堂柜面经理、柜员、大堂经理等 课程时间 1天（6小时） 授课方式 理论讲授、案例分析、短片观看、头脑风暴、培训游戏、示范指导及模拟演练 课程大纲 第一章 银行优质服务理念 一、 为什么要重视客户服务？ (一) 我们的工资由谁付？ (二) 什么是银行生存的根本？ (三) 在竞争白日化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？ 二、 银行优质服务的“三心”原则 案例分析与点评： l 花旗银行：百元换钞带来百万存款 l 银行员工用心服务感动客户 l 99元钱分99次存入银行，小积怨让客户 “报复”银行3小时 l 中山农商银行快速处置客户遗留贵重物品事件 第二章 厅堂现场服务技巧 一、 厅堂服务五声三到、四位原则、五个一 二、 服务接待的礼貌用语 1. 进门时的问候语 2. 服务过程中的应答语 3. 服务结束的时候送客语 4. 对客服务中的服务禁语 三、 柜员服务规范七步曲 (一) 举手迎 (二) 笑相问 (三) 礼貌接 (四) 及时办 (五) 巧推荐 (六) 提醒递 (七) 目相送 四、 银行柜面服务通关练习 一、 典型问题服务礼仪与技巧 (一) 请客户出示证件礼仪 (二) 请客户重新填写凭证礼仪 (三) 交接班时的服务礼仪 (四) 遇客户假币时的服务技巧 (五) 电脑发生故障时的服务技巧 (六) 遇客户不会签名怎么办？ (七) 遇客户忘记密码怎么办？ 第三章 厅堂现场管理规范 一、 内部环境及6S管理 1. 整理（SEIRI） 2. 整顿（SEITON） 3. 清扫（SEISO） 4. 清洁（SEIKETSU） 5. 安全（SAFETY） 6. 素养（SHITSUKE） 二、 外部环境的管理要素 三、 现场管理三大类型：硬件、软件、氛围 （一）硬件配备问题图片案例分析 （二）软件管理失误图片案例分析 （三）氛围营造不佳图片案例分析 （四）如何营造轻松有序的厅堂氛围？ 四、 厅堂快速识别客户需求的四大技巧：看、听、问、思 五、 现场客户引导与分流 (一) 贵宾识别引导流程 (二) 潜在贵宾客户识别线索 (三) 识别核心素质要求 (四) 客户分流引导流程 (五) 客户分流引导原则与技巧 (六) 客户分流引导话术 现场演练： 大额存款的客户的引导话术 大额转账汇款客户的引导话术 咨询理财业务客户的引导话术 小额存取款业务客户的引导话术 缴费类业务客户的引导话术 非现金业务客户的引导话术 第四章 厅堂投诉管理及危机处理 一、 投诉原因分析 (一) 客户投诉三大根源 (二) 客户投诉背后的期望 (三) 客户投诉目的与动机 一、 投诉管理的七个方法 二、 投诉管理的六大原则 三、 投诉处理操作三大技巧 (一) 三明治法 (二) 3F法 (三) 引导征询法 四、 六种难以应付客户的应对技巧 (一) 感情用事者 (二) 滥用正义感者 (三) 固执己见者 (四) 有备而来者 (五) 有宣传能力者 (六) 无理取闹者 (七) 突发事件危机处理技巧 1. 危机的解读与特点 2. 危机处理的五种错误心态 l 封锁信息 l 一味否认 l 驼鸟政策 l 敷衍塞责 l 忽视网络舆情 3. 危机公关5S原则 4. 危机沟通三T原则 l 以我为主提供情况 l 尽快提供情况 l 提供全部情况 5. 应对媒体采访的沟通技巧 案例分析与情景演练 1、 关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例 2、 关于理财产品盈利问题的投诉处理案例 3、 骚扰客户抱怨投诉处理案例； 4、 客户恶意投诉处理案例； 5、 补偿型客户抱怨投诉案例； 6、 特殊身份客户抱怨投诉案例； 7、 大V怒怼银行服务差，一气之下取现金500万！
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