课程背景： 随着互联网的快速发展，传统行业遭受了跨界性的颠覆式冲击，我们甚至很难发现竞争对手到底是谁？在这样一个大形势下，我们唯有顺应时代的发展，不断创新突破，持续创造客户价值，而客户体验是客户价值的重要体现。 但是，长期以来，很多组织都认为客户体验是单一部门的职责，比如客服部门。 事实上，许多组织正在同时运行多个客户体验项目，它们有着共同的目标——提升客户体验。而作为离客户最近，能听到客户声音的客户服务部门，在提升客户体验过程中担当着重要角色。如何设计、运营和改善客服部门的工作，如何有效地反馈跟进客户的声音达成整体体验提升，是每一位服务管理者都关心的问题，具体包括： Ø 什么是客户体验？ Ø 如何搭建基于客户满意度的体验平台？ Ø 如何收集客户之声？ Ø 如何基于客户之声搭建服务体系？ Ø 如何将数据标准化，规范化，体系化？ Ø 客户体验指标该如何设计？ Ø 如何衡量客户体验的好坏？ Ø 如何闭环解决问题？ 本课程亮点： Ø 本课程从客服部门出发，围绕客户声音，讲授客户声音收集，搭建客户体验平台，以及使用具体的工具，闭环解决客户体验问题的方法，驱动整体服务、流程、产品的优化和改进，持续提升客户体验。 Ø 课程由杨茂林先生进行开发，并经过多次打磨，课程中融合老师多年的经验，内容实战易用、互联网思维与运营相结合、体系化讲解客户体验体系与方法、与实际工作息息相关。 Ø 核心亮点：实战！实战！实战！ 课程收益： 培训完结后，学员能够掌握： Ø 了解什么是客户体验管理 Ø 掌握客户满意度与服务设计的关系 Ø 搭建客户体验平台的方法 Ø 客户体验地图的制作 Ø 客户体验的指标设计 Ø 收集客户声音的方法 Ø 客户声音的结构化分析提炼方法 Ø 闭环解决客户问题的方法 课程对象：客户服务中心运营经理、总监 课程时间：2天 课程大纲： 第一篇：顺应趋势发展认知客户体验 | 单元 | | | | | | 1、商业大变局 2、什么是客户体验 3、客户体验管理（CES） 4、客户体验管理的“新战场” 5、客服中心在提升客户体验管理中的角色 | 1、了解“客户体验”的时代变迁及重要性 2、认知客服中心在企业提升客户体验管理中所承担的角色 |
第二篇：挖掘客户痛点建设体验平台 | 单元 | | | | | | 1、问题解决体系 2、主动服务体系 3、异常监控体系 4、体验改进体系 5、口碑保障体系 6、全媒体服务中心设计 | 1、服务设计如何做到既快速解决问题，又避免问题的再次发生， 2、将服务的机会转化为销售的机会 | | | 1、认知误差及解决方法 2、设计误差及解决方法 3、执行误差及解决方法 4、宣传误差及解决方法 5、感知误差及解决方法 | 企业服务设计往往认为符合客户需求，但事实并非如此，误差是怎么产生的？我们改如何缩小这种差距 | | | 1、基本指标 2、满意指标 3、惊喜指标 4、目标设定 5、CTQ | | | | 1、客户满意度（CAST） 2、客户忠诚度（NPS） | 了解这两个客户端获取的指标的不同含义、不同的收集方法及使用方法 |
第三篇：收集客户声音驱动体验改进 | 单元 | | | | | | 1、从指标中“看”客户声音 2、从记录中“导”客户声音 3、从案例中“听”客户声音 4、从员工中“集”客户声音 | | | | 1、数据分析 2、类别分析 3、归因分析 4、智能分析 | 学习如何进行客户声音的有效处理，过滤躁音，使客户声音真正代表客户的痛点 | | | | |
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