课程背景： 随着行业技术的不断发展与创新应用，企业与用户的互动方式和沟通行为发生了很大变化，服务已经从传统的渠道越来越多的覆盖到全媒体渠道，面对服务渠道和服务方式的变化，我们该如何设计服务流程、优化服务体验、管控服务质量就成为了摆在管理人员面前一个重点问题。 Ø 如何基于良好的用户体验规划与设计服务流程？ Ø 如何与用户进行有效的互动？ Ø 如何才能带给用户最好的体验？ Ø 如何才能超出用户的期望？ Ø 各渠道服务质量如何管控？ Ø 如何优化服务体系，协调各渠道之间的关系 本课程亮点： Ø 杨茂林老师在2015年-2022年分别在北京、上海、广州、深圳、成都、香港、杭州举办过20多期与本课程相关内容的公开课和100多期内训课程，每一期课程后都基于客户及学员提出的新需求不断完善，尽量贴近当下客户中心服务管理的最新需求。 Ø 本课程的开发正式基于这样的机制迭代而来。 Ø 以往课程学员主要反馈：课程实用性强、实战易用、互联网思维与运营相结合、体系化讲解用户感知管理、服务管控、服务体验提升的方法和措施，与实际工作息息相关。 课程收益： 培训完结后，学员能够掌握： Ø 服务管控方法 Ø 服务体系的搭建 Ø 服务管控的关键与方法 Ø 用户体验的管理 Ø 渠道运营与管理实操 课程对象：客户服务部门管理人员、核心骨干员工 课程时间：2天 课程大纲： | 单元 | | | | | | 1、服务的变化 2、互联网时代客户行为变化 3、用户感知管理的“新战场” 4、服务体验的新要求 -用户视角 -费力度 5、服务质量管控的新要求、新方法 | 1、让学员明确互联网时代服务管控的新要求 2、认知客服在企业提升用户感知中所承担的角色 | | | 1、服务体系的四个层面 2、互联网时代服务体系的搭建 -服务渠道 -服务模式 -服务工具 3、用户分层 4、基于用户感知的服务设计 | | | | 1、一切以用户体验为中心 -客户痛点分析之Kano模型 -客户爆点梳理之九宫格 -客户之声VOC的管理 -大数据下的小数据应用 2、时间是互联网时代服务体验的关键点 3、服务体验的设计与管理 4、服务体验与大数据 -客服中心大数据 -全渠道数据贯通 | | | | 1、用户体验时代的到来 （1）马斯洛需求理论 （2）产品时代4P理论 （3）服务时代4C理论 （4）用户体验时代4S理论 2、一切以用户体验为中心的流程设计 （1）紧抓用户需求的痛点思维 （2）以用户为中心的用户思维 （3）寻找用户兴奋点的爆点思维 3、基于用户感知的服务体验 （1）快：如何提升服务速度 （2）简单：以用户的角度处理问题 （3）答案一致：知识的统一管理 （4）服务态度：员工管理 （5）有趣：新渠道的新服务方式 案例：小米、京东如何提升服务速度 案例：联想如何打造有趣的服务体验 案例：广发银行的服务体验 案例：惠氏良好服务态度带来满意度与服务营销业绩提升 4、服务体验步骤与方法 （1）体验方法 （2）客户体验计划七步骤 | | | | 1、运营变革的基础 - “人”的变革 - “系统”的变革 - “阵地”的变革 2、运营管理的变化 - 管理复杂程度 - 服务质量评估 - 渠道融合 - 人才缺乏 | |
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