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温暖与感动 ----有辨识度的服务设计及服务团队管理 课程目标： 1、 设计有辨识度的品牌化服务； 2、 打造有温度的服务，提升客户体验； 3、 掌握培养有温度有灵活度的服务团队管理方法。 课程对象： 客服中心管理者 课时： 2天，12小时 课程内容： 一、 服务的发展现状及趋势 1、 服务的发展现状 n 服务的技术现状 n 服务的常见指标 n 服务的客户体验 2、 客户体验的维度 n 客户体验的触点 n 客户体验的维度 n 客户体验的冰山模型 二、服务的定位与价值提升 1、 服务的理念 n 成本风险与客户体验 n 客户体验与员工体验 n 服务的价值排序 2、 服务的定位 n 服务与产品的关系 n 服务的功能属性 n 服务即产品 3、服务的价值 n 服务与销售 n 服务的品牌打造 n 服务的价值传递 三、打造有温度的服务 1、服务的深度 n 服务的五层级 n 服务的效率与质量 n 需求与诉求 3、 服务的宽度 n 服务的边界 n 主业与相关服务 n 服务的角度与立场 3、服务的温度从何而来 n 来自于流程的温度 n 人带来的温度 n 温度与灵活度 四、服务设计的基本原则与方法 1、 服务设计的前提 n 服务的四层级定位 n 服务的上限与底线 n 服务的广度与深度 n 服务的角度与立场 n 服务的共性与个性 2、服务设计的流程 n 客户接触点探寻 n 物理接触与精神接触 n 服务策略的传达 n 如何物化服务精神 n 从流程到感受 3、服务流程设计 n 流程的三个层级 n 操作流程的设计 n 客户导向的流程设计 n 场景化的流程设计 n 关键流程与核心流程 n 流程的灵活度 4、服务指标体系建设 n 从KPI到OKR n 目标导向的指标设计 n 目标指标的传递 n 成本导向指标与体验导向指标 5、服务的补救与跟进 n 服务差错的弥补 n 服务的后续跟进 n 服务的持续优化 五、服务问题查找与分析 1、 服务的表象 n 服务态度的背后 n 产品与政策问题 n 服务流程与资源限制 2、 服务管理问题分析 n 透视化分析 n 服务问题全面性分析 n 人与“非人”的服务问题 六、服务的效率提升 1、 流程效率提升 n 多媒体服务的效率障碍 n 从管理要效率 n 瓶颈问题的解决 2、人员效率提升 n 服务人员的关键能力提炼与提升 n 各服务渠道的人员选用 n 语言表达能力 n 沟通技巧提升 n 文字理解能力提升 七、话术编写技巧 1、 话术编写原则 n 话术的特征 n 话术的编写方法 n 话术编写的关键要素 2、 编写话术的方法 n 文字的表达 n 客户感受与语言表达 n 暖心话术 八、服务补救与投诉管理 1、投诉处理策略 n 强硬与妥协 n 危机公关 n 网络投诉处理 n 集体投诉处理 2、投诉处理技巧 n 客户心理分析 n 安抚与化解技巧 n 服务失败，依然维护客户体验 九、服务团队的管理 1、服务团队的氛围与意识 n 服务团队的管理特性 n 服务意识建立 n 服务团队的文化建设 2、服务能力提升 n 服务团队员工的核心能力 n 沟通技巧提升 n 灵活性与应变能力培养
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