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现场、质检、培训的闭循环管理 客服中心运营管理花了很多时间和精力，但是似乎结果总是不能令人满意，其中一个原因是各部门之间割裂式管理，没有整合资源和目标。 质检、培训和现场管理是客服中心运营管理的三个支柱，任何一个环节的问题都能导致运营管理的投入产出比降低。而三者之间的密切配合就更加重要了。 那么，如何能够整合三者的资源和能力，发挥整合的效用从而能够保证运营的效果？ 课程目标： 1、找到三者之间配合管理的方法； 2、通过三者之间相互配合，提升各自的管理有效性； 3、建立闭循环机制，持续提升运营管理水平。 课程对象： 运营经理、运营主管、班组长、质检员、培训师 培训时间： 2天，12课时 课程内容： 一、呼叫中心运营管理现状分析 解决问题：全行业的发展现状是什么？ ² 呼叫中心运营管理的常见问题； ² 呼叫中心行业运营管理的发展趋势； ² 呼叫中心运营管理的内涵； ² 运营管理的真正目标是什么？ ² 实现运营管理目标必须做到的关键点有哪些？ ² 影响运营管理效率的主要原因分析 ² 行业共同面临的运营管理压力及重点； ² 运营管理必须要解决的问题有哪些？ ² 哪些问题影响了运营管理的效力？ 二、针对服务质量提升的循环机制建立 解决问题：如何提升客户感知度？ 1、如何能够提升整体服务质量？ ² 影响客户感知的因素有哪些？ ² 影响服务质量提升的环节有哪些？ ² 在提升客户感知的道路上，质检、现场、培训各自应起到什么样的作用？ 2、现场管理对提升服务质量的作用 ² 有员工满意度才有客户满意度 ² 员工满意度调研的方法 ² 影响员工满意度的因素分析 ² 提升员工满意度的方法 ² 员工满意度的持续提升机制建立 3、培训管理对提升服务质量的作用 ² 如何提升培训的有效性？ ² 员工的能力和意愿培训方法 ² 如何通过培训提升员工的沟通能力和理解能力 4、质检管理对提升服务质量的作用 ² 质检的作用和价值 ² 质检发现问题能力的提升 ² 提升流程质检的工作有效性 5、在提升服务质量问题上，三者之间的循环机制建立 ² 三者之间的相互配合关系 ² 三者之间的协调机制建立 三、针对数量指标的循环机制建立 解决问题：如何合力提升运营管理的效率？ 1、数量指标的影响因素分析 ² 接通率、服务水平、一次性解决率、AHT的影响因素分析 ² 提升数量指标的管理环节分析 ² 在提升KPI指标问题上，三者各自的作用 2、现场管理对提升KPi指标的作用 ² 员工的辅导方法 ² 员工的能力辅导与意愿辅导 ² 员工的管理指标 3、质检管理对提升KPi指标的作用 ² 流程质检发现问题的方法 ² 质检建议的提出 4、培训管理对提升KPi指标的作用 ² 业务知识培训的方法 ² 课程的设计与开发 ² 业务知识的讲授与训练 5、在提升KPi指标问题上，三者之间的循环机制建立 ² 三者之间的相互配合关系 ² 三者之间的协调机制建立 四、三者之间的实时闭循环机制建立 解决问题：如何建立有效的比循环管理机制？ 1、质检与培训间的联动机制 ² 质检的培训需求提出 ² 质检的培训效果检验 ² 培训的实施与反馈 ² 质检分享会与培训课堂 2、质检与现场间的联动机制 ² 个性问题与共性问题的发现 ² 相互的协调与互动 ² 问题解决的分工与合作 3、培训与现场的联动机制 ² 哪些问题可以通过培训来解决 ² 在解决问题上，现场负责哪些方面 五、三者之间循环管理机制的建立 解决问题：如何保证比循环机制的有效执行？ ² 日常管理中的循环机制 ² 月度管理中的循环机制 ² 比循环机制的有效保证 ² 项目制管理的规划与实施
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