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绩效导向的服务能力提升 课程目标： 1、提升员工的工作效率和服务质量； 2、树立服务意识，培养员工对于服务工作的理解和热爱； 3、掌握情绪控制的方法及积极心态的培养； 4、运用专业语音语调为客户服务提供专业化服务； 5、掌握沟通技巧，提升客户满意度； 6、有效处理客户投诉，降低客户的不满意程度。 课程特色： 1、 注重于通话时长的缩短和质量成绩的提升； 2、 实际案例分析，实战演练； 3、 增强员工对这份工作的接受和认可度； 4、 着眼于行业的未来与希望，增强员工的工作信心； 5、 提升员工的实操技巧。 课程对象： 客服中心服务人员 课程时间： 2天，12课时 课程内容： 客服行业融入篇 一、客户服务的标准 主题：最美客服是什么样的？ l 客服工作能给我们带来什么 l 如何做一个令人敬佩的客服人员 l 塑造客服人员的服务品牌 l 客服人员的职业素养 l 工作表现的长效分析 二、客服行业的多维度价值 主题：客服工作能带来什么？ 1、客服行业的前景 l 客服中心行业的现状及发展趋势 l 客服中心在企业定位的变化 l 客户服务带给企业与个人的价值 2、服务行业的价值 l 服务行业的价值与地位提升 l 服务行业的美感； l 服务带给个人的成长与收获； l 服务的本质与内涵； 3、客服人员的发展 l 客服人员的职业前景 l 客服中心带给人的职业成长 l 如何规划在呼叫中心行业的发展 服务效率提升篇 三、业务能力提升 主题：如何快速提升业务熟练度？ 1、通话时长如何有效缩短 l 通话时长的影响要素 l 为什么工作效率不高 l 超长电话到底怪谁 l 如何能够让客户满意的快速挂电话 l 如何高效接听电话 l 导致沟通失败的原因分析 2、业务熟练度的提升 l 接受学习与理解学习 l 知识库路径的学习 l 情景化演练 l 整理与知识地图 l 工作习惯的养成 四、沟通技巧提升 主题：如何通过沟通尽快解决客户的问题？ 1、服务质量提升技能 l 为何满意的客户挂电话就投诉 l 客户为何总是不满意 l 导致客户满意度的原因有哪些 l 为什么总是出现致命错误 l 零分话务如何避免 l 如何快速掌握业务知识 l 养成哪些工作习惯 2、如何高效引导客户 l 如何引导客户 l 提问的技巧 l 有效信息的询问与提取 l 如何通过提问缩短通话时间 3、如何说服客户 l 说服技巧 l 说服技巧训练 4、委婉拒绝客户 l 拒绝原则 l 拒绝技巧 l 技巧训练 服务质量提升篇 五、情绪控制能力 主题：如何保持对客户的热情度？ l 如何塑造积极情绪 l 情绪缓解办法 l 阳光心态养成 l 做一个积极的客服人员 l 如何缓解心理疲劳 l 消极情绪缓解办法 六、客户心理分析 主题：如何更好的应对不同类型的客户？ 1、客户类型 l 从行为来看，客户的类型 l 不同类型的客户真正的心理需求是什么 l 如何满足客户的心理需求 l 客户的精神需求与物质需求各是什么 l 如何能够让客户满意 2、疑难客户处理技巧 l 客户不挂电话怎么办 l 纠缠型客户的处理技巧 l 如何面对客户的责骂 七、用声音提升客户感知？ 主题：如何塑造专业化声音？ l 直击客户心底的声音特征 l 客服人员的声音二维专业度 l 声音里如何提升热情度 l 声音的甜美度提升 l 如何通过声音传递专业性 l 声音中的亲和力从何而来 l 辨识度高的声音塑造 l 如何通过声音塑造亲切感 l 个性化的声音塑造 八、如何用技巧搞定疑难客户 主题：如何提升客户满意度？ l 当无法解决问题时，客服人能做什么 l 语言使用艺术 l 积极表达训练 l 赞美的艺术 l 如何委婉表达 l 如何满足客户的精神需求 l 如何让客户满意的挂电话 个人成长篇 九、在线客服沟通技巧 主题：如何做好在线服务？ 1、在线客服的沟通特点 l 在线客服的特征 l 在线沟通的要素 l 在线沟通的关键点 l 在线客户的需求分析 2、在线客户的特点分析 l 在线客户的心理需求 l 在线客户与电话客户的区别 l 在线客户的精神满足 3、在线沟通技巧 l 在线服务的沟通技巧 l 在线服务的三大技能 l 在线服务的客户满意 十、 客服人员的技能提升 主题：如何提升个人能力？ l 客服人员应养成哪些好的工作习惯 l 客服人员如何更快的成长 l 如何提升沟通效率 l 如何提升沟通技巧 l 如何提升倾听理解能力 l 如何让自己的工作更有效 l 如何规划自己的职业未来
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