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服务质量管理与客户满意度提升 顾问项目介绍 项目背景： 服务质量管理的工作，员工不满意倒也算正常。但是领导也不大满意，因为没有看到服务质量的明显提升，客户满意度也不是很高，那么，质量管理的价值在哪里？ 但是服务质量管理团队也很委屈，我们工作很辛苦很用心，也竭尽全力的想了很多办法，做了很多创新的工作。但是问题还是那么多，这能怪我们吗？检查出来的问题一直没有得到解决，我们能怎么办？ 服务质量没有得到改善，服务质量管理的工作的价值没有被认可，客户满意度没有得到改善，这里面有我们质量管理工作的效果问题，工作质量问题，也有工作方向和定位的问题。 提升服务质量管理的价值，提升整体的服务水平，是本项目的主旨。 项目目标： 1、建立以客户体验为导向的服务体系； 2、提升服务质量和客户体验； 3、提升质检员的质量管理能力。 总周期： 调研：1天 质量管理体系建立：3天 质检员能力提升：3天 后续跟进：30天 项目实施流程： 第一阶段：服务质量现状调研 目标： 1、了解服务质量的现状； 2、了解服务质量的短板； 3、了解员工的服务现状。 时间：1天 内容： l 搜集现有的服务质量数据； l 掌握服务质量情况； l 客户满意度情况； l 质检流程及效果； l 查找影响客户不满意的影响因素； l 掌握质检员的工作能力； l 了解质量管理体系； l 了解员工的服务质量情况； 形式： ² 资料搜集； ² 数据分析； ² 座谈； ² 现场巡看； ² 倾听录音。 第二阶段：质量管理体系建立与优化 目标： 1、建立完善的质量管理体系； 2、质检方案的优化； 3、质量管理流程的梳理。 时间：3天 内容： l 质量管理的定位； l 质量管理与业务深入的程度； l 客户接触流程的优化； l 话术的优化； l 质检方案优化； l 质检数据的分析与使用； l 质量管理的流程； l 质检结果的应用； l 质检规则的确定； l 客户满意度与质检关联度分析； l 质量管理的四大会议制度建立； l 闭循环的管理机制建立； 形式： ² 方案编写； ² 小组讨论； ² 个别讨论； ² 管理层访谈； ² 专家制定方案。 第三阶段：质检员能力提升 目标： 1、提升质检员的分析问题的能力； 2、质检校准能力； 3、挖掘问题能力提升； 4、价值问题发现能力提升。 时间：3天 内容： l 质检员的听录音的标准； l 录音的阶层制听录音； l 质检员的数据采集能力提升； l 判断能力提升； l 质疑性思维培养； l 发现问题能力提升； l 质检数据的分析方法； l 质检报告的制作； l 沟通技巧提升； l 辅导能力提升； l 价值信息挖掘能力； l 评语的写作能力； l 归纳能力。 形式： ² 统一培训； ² 集体辅导； ² 现场演练； ² 个别指导。 第四阶段：效果巩固 目标： 1、稳步提升服务质量； 2、关注客户感知； 3、提升员工服务质量 周期：30天 内容： l 流程优化； l 问题解答； l 个别辅导； l 实施跟进； 形式： ² 线上辅导； ² 答疑； ² 方案优化。
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