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客户关系维护与营销思维 胡天墨 课程概况： 1、课程时数：12小时（2天） 2、课程对象：企业销售员及团队管理者 3、培训方式：案例分析、小组练习、互动问答、讲师启发、现场演练 课程受益： 1、了解客户经理营销的本质 2、掌握客户经理营销的技巧 3、理解和掌握深度维护客户关系的处理方法 4、掌握各种业务的营销关键点 5、掌握客户营销实战辅助工具及分析方法 6、掌握客户关系的营建和深度开发技巧等等 培训提纲： 第一单元 深度维护客户客情关系---业务从关系做起 ü 理解客户三的思维 ² 客户关系的基础； ² 客户关系发展的四种类型； ² 三客户关系的意义与识别（亲近度，信任度，人情）； ü 做关系的总体策略和具体技巧； ² 建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有）； ² 做关系的技巧（做关系的核心在于“做”提升加深）； ² 拉关系的技巧（拉关系的核心在于“来”拉来拉满）； ² 用关系的技巧（用关系的核心在于“用”借用资源）； ² 实战练习：建立一份 客户的档案； ü 外出拜访客户要养成的职业习惯和资料（拜访切忌准备不足） l 实战练习：建立一份客户组织关系分析图 第二单元 客户经理对于市场的细分并锁定客户 ü 对自己负责——制定营销目标与计划 ² 目标决定你的工作状态和工作思路 ² 怎么制订自己的营销目标和营销计划 ² 推动自己目标实现的三张报表（客户漏斗表、工作计划表、问题反馈表） ü 锁定目标客户 ² 对公数据库中存量客户的划分和增量客户的划分方法。 ² 目标客户的资料来源及分析 ² 客户来源七种渠道分析 ² 创建关系的四种最佳方式 ü 目标客户深度挖掘的方法技巧 ² 公司内部搜索法 ² 人际连锁效应法 ² 供应链延伸法 ² 联动营销推动法 ü 目标客户角色细分与分析 ² 决策层、管理层、操作层、技术层的角色定位 ² 本项目的各角色定位（决策者、受益者、影响者、评论者、反对者） ² 如何理清客户的管理架构及选择自己的战略盟友？ ² 如何让客户对我们的服务感兴趣？ l 如何通过电话找到我们要找的人并进行约进？ 第三单元 联动营销技巧 ü 内部联动营销的几个关键点（激励制度、营销流程、营销话术、营销意识、营销话术） ü 对外的平台营销 ² 区分政府平台与企业品牌联动平台 ² 实施营销策划，调动高层资源 ² 建立强有力的营销队伍 ² 划定责任片区 ² 成立营销服务小组、做好联动营销、巩固业务成果、上下联动 第四单元 客户成交与异议处理技巧 ü SPIN的问话及深度挖掘客户需求技巧 ² 兴趣不满足原则 ² 恰当的压力体现 ² 找到共同点 ² SPIN的应用 ü 方案设计及服务方案展示的实战技巧 ² 预先框视法-预先消除可能的抗拒 ² 如何用下降式介绍法介绍 ² 如何用假设问句法吸引客户的兴趣 ² 如何用互动式介绍法介绍 ü 客户常见的异议处理技巧 ü 常见的客户异议分析 ² 不认可营销服务人员； ² 不认可公司或者产品； ² 客户有太多的选择； ² 客户暂时没有需求； ² 客户想争取更多的利益。 ü 处理成交异议的具体话术 ü 具体方法与处理话术 ² 考虑考虑再说 ² 费用太高了和别的客户签了 ü 客户成交的几种暗示及转介绍 第五单元 客户关系维护与投诉处理 ü 客户满意度 VS 客户忠诚度 ² 何谓客户满意度 ² 何谓客户忠诚度 ü 由客户满意到客户忠诚的策略 ² 全员动员服务客户 ² 全方位的客户关怀（电话、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN问候） ² 常规问候：1-3-7-21法则；问候话术 ² 重要节假日的问候：问候话术 ² 形式比内容更重要 ü 客户深度开发技巧 ² 客户重复营销技巧 ² 客户交叉营销技巧 l 客户转介绍营销技巧 第六单元 客户经理心态修炼 ü 客户经理面对的挑战 ² 客户的要求变化 ² 竞争对手的策略变化 ² 新产品的推出变化 ü 修炼职业化的心态 ² 如何修炼积极的心态 ² 如何修炼责任的心态 ² 如何修炼坚韧的心态 ² 如何修炼感恩的心态 ü 从乾卦看客户经理的成长历程
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