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互联网思维下的服务变革与创新 ---互联网背景之下通向服务业务变革的成功之路 培训对象：企业运营体系、营销体系、服务体系等核心业务中、高级管理人员 课程背景： 毋容置疑，我们的生活和与之息息相关的商业环境，已经被互联网和手机深度渗透和改变。当下，各种社交网络与大数据应用的兴起，在方便我们与人交流、获得信息的同时，也让人们对微信、微博，甚至对手机的依赖，成为一种社会现象。这些基于社交网络的新媒体应用在改变大众行为习惯的同时，也悄无声息的颠覆了一个个传统的商业交付情景，给企业的营销、服务等专业运营体系带来了巨大的挑战。 用户与企业之间的沟通渠道越发呈现出多元化的趋势。当下，用户寻求服务的方式正逐步从传统渠道（400/800热线、Web Chat、营业网点等）转向全媒体阵地。依靠接通率、解决率等传统服务指标，已经不能满足当前用户的需求。 互联网时代下，各大企业的运营管理和客户服务部门： · 如何进行变革，做到顺势而为； · 如何通过网络服务渠道，有效推动营销； · 如何利用大数据应用，有效的提高客户体验； · 如何设计以用户体验为中心的服务体系； · 如何在经营成本日益高涨的环境下，达成最佳的成本和客户体验平衡； 基于当前各大企业客户适应互联网变革产生的服务转型需求，黄金红老师推出《互联网思维下的服务变革》课程，老师将与各大企业服务、营销的管理者探讨当前互联网下的新思维和互联网服务渠道的最佳运营实践。 课程收益： 培训完结后，学员能够： 了解互联网发展背景之下的用户需求，以及背后支持其发展的基础理论； 了解利用大数据应用在服务模式改革方向上的方法论和最佳实践； 了解全媒体交互时代的客服中心设计思路； 掌握互联网时代客服运营管理方法和客户体验管理模型； 培养全方位的服务团队互联网化运营能力，提升洞察力、思考力、学习力和创造力； 掌握互联网背景之下，通向服务业务变革的成功之路； 掌握互联网形势下，建立服务创新机制，掌握基本创新工具的应用。 课程大纲 谁动了我的奶酪——解析互联网的发展 客户去哪儿了—解析互联网的颠覆与被颠覆 互联网体验时代的到来 1、马斯洛需求理论 2、产品时代4P理论 3、服务时代4C理论 4、客户体验时代4S理论 互联网发展理论根基 1、小世界效应的六度空间 2、以关系为纽带的社交图谱 3、以兴趣为线索的兴趣图谱 寻找另外一个奶酪站——服务变革之路 一切以用户体验为中心 1、紧抓用户需求的痛点思维 2、以用户为中心的用户思维 3、寻找用户兴奋点的爆点思维 4、全名皆产品经理的参与思维 5、打破现利益分配格局的跨界 服务变革 1、 “人”的变革 2、“系统”的变革 3、“阵地”的变革 服务创新 1、何为“创新” a) 缝隙式创新 b) 蓝海创新 c) 破坏式创新 2、创新工具 u 体察（观察使用者行为） l 换位思考 l 众说风云 l 面谈采访 l 现场调查 u 领悟（分析机遇与挑战） l 相关整理 l 利益方关系 l 直接投票 l 重要性困难度分析 l 花苞刺 u 创造（构想新的可能性） l 换境创意 l 循环互检 l 初始模型 l 概念海报 互联网形势下服务运营管理（在前面课程的基础上，用创新管理管理工具引导学员进行运营管理创新）
n 服务运营管理体系 u 卡诺思维管理法 u 服务运营管理框架 l 愿景使命 n 共启愿景 n 战略规划 l 运营管理 n 流程管理 n 质控管理 n 绩效管理 n 人员管理 n 信息安全 l 人员管理 n 能力认证 n 90后管理 l 客户体验 n 客户满意度管理 n 客户之声管理 n 差异化服务 n 危机管理 l 业务创新 n 工具创新 n 流程创新 n 模式创新 n 价值挖掘 分享：全媒体交互客户中心设计思路 京东全国客服中心三助服务模式设计思想及系统架构设计 客户之声VOC管理 四全监控网络 大数据下的小数据应用 互动环节 讲师与学员互动 黄金红
国际高绩效标准COPC标准委员会全球观察员，中国区委员 Ø 现任滴滴集团副总裁 Ø 曾任京东集团全国客服中心服务副总裁 Ø 20年客户服务中心实战管理经验 Ø 多年互联网运营实战经验 Ø 曾供职于： 联想集团、新奥能源、奇虎科技、京东商城 黄老师是行业内最早一批服务管理者、拓荒者1996年加入联想，2000年进入联想客户联络中心。先后担任过联想客户联络中心运营经理、培训经理、业务总监、运营总监等职。曾任新奥燃气全国客户服务中心总经理、奇虎360客户中心总监、京东集团全国服务副总裁等职！ 黄金红女士于2002年通过国际COPC标准注册协调员认证，是国内首批通过该认证的呼叫中心的管理者之一。作为联想呼叫中心COPC认证项目的重要成员，主要负责排班及人力配备等方面的认证工作，COPC认证专家对黄金红女士呼叫中心话量预测及排班的水平给予过高度评价。凭借对呼叫中心运营管理深入的理解，与项目组其他成员共同努力，使得联想成为国内第一家通过COPC标准认证的公司，并在此后连续五年通过COPC国际标准认证。 黄金红女士于2011年7月加入京东商城，任京东商城全国客服中心总经理，仅用一年时间，团队规模四倍增长，从最初的600人发展到目前近万人大型服务中心，从无到有建立起客服中心质控体系、流程体系、指标体系、人员发展及培训体系，各项运营指标以达到行业较高水平，2014年带领服务团队仅用8个月就通过国际高标准COPC认证，创造了又一个奇迹，短短的三年多京东全国客服中心已经建立起一套符合当下用户需求和体验的全新服务模式。在标准化运营的基础上不断创新，服务变革、新媒体应用、大数据分析、舆情监控、用户体验管理等领域都取得了骄人的成绩。 业界先进的管理理念、丰富的管理经验和高度的洞察力使她能够为客户提供全方位呼叫中心运营管理解决方案和高绩效管理的咨询建议。在重庆电力、湖南移动、上海移动等管理咨询项目中帮助客户建立起从预测到回顾的排班体系，大幅提升了运营及现场管理绩效，受到了客户的高度好评。她以深厚的理论基础、丰富的实践经验、激情风趣的授课形式深得学员的喜爱，客户涉及电子商务、银行、移动、联通、保险、电力等行业，主要课程有：《新媒体呼叫中心服务运营》《互联网时代的服务变革与创新》《呼叫中心话务预测及排班管理》《深入浅出呼叫中心绩效分析》《呼叫中心运营管理基础》《呼叫中心班组管理能力提升》《呼叫中心高绩效管理技术》《呼叫中心坐席代表综合能力全面提升》。 管理咨询顾问及培训过的企业： 中国移动集团、中国联通、上海移动、广州移动、湖南移动、中国联通集团、山西联通、武汉电力、重庆电力、联想手机、华为、工商银行、中国银联、广发银行、招商银行、中国人寿、阳光人寿保险、酒仙网
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