《以客户为中心》课程提纲
序号 一级目录 二级目录 主要内容 "计划时长
（分钟）"
1 标杆公司多纬度“以客户为中心”的践行 核心价值观与价值主张 标杆公司的成功就是长期关注客户利益 1~1.5小时
客户永远是标杆公司之魂，客户需求是标杆公司发展的源动力
以客户为中心，以生存为底线
标杆公司的核心价值观：以客户为中心，以奋斗者为本，长期艰苦奋斗，坚持自我批判
客户的价值主张决定了标杆公司的价值主张
标杆公司在市场竞争中，不靠低价取胜，而是靠优质的产品和服务取胜
商业模式和服务交付 “深淘滩，低做堰”是标杆公司商业模式的生动写照
不断挖掘内部潜力，消除不给客户创造价值的环节
客户满意是标杆公司生存的基础
公司的一切行为都是以客户的满意程度作为评价依据
技术和产品 产品发展的路标是客户需求导向
深刻理解客户需求
客户需求导向优于技术导向
客户需求导向对战略选择的意义
满意需求与引领需求
创新发展 客户需求和技术创新双轮驱动
以客户需求为中心做产品，以技术创新为中心做未来架构性的平台
公司要从工程师创新走向科学家与工程师一同创新
领先半步是先进，领先三步成先烈
2 建设”以客户为中心“的管理运作蓝图 指导纲领 如何通过企业的愿景、使命、核心价值观体现“以客户为中心”的导向 40~50分钟
政策方向 在权力分配、责任与政策等方面如何指导“以客户为中心”
依据规则 在规则标准，合理授权、权力义务，奖惩等方面如何规范”以客户为中心“
运作文件 在运作规定、职责要求等方面如何落实“以客户为中心”
3 “以客户为中心“服务意识的觉醒 “客户为中心”的三重境界 以案例导入，谈谈身边关于”客户为先“的境界认识 60分钟（上午结束）
“以客户为中心”的三重境界与如何形成有效的客户感知
“服务意识”的六个段位 如何理解什么是真正的”服务意识“，服务意识的终极目标是什么
以案例导入，谈谈身边关于”服务意识“的故事
“服务意识”的六个段位与如何形成有效的客户感知
【研讨】本公司案例研讨 案例一：背景与目标、要点分析、问题及困难，解决方案、行动措施 90分钟
案例二：背景与目标、要点分析、问题及困难，解决方案、行动措施
4 ”以客户为中心“服务交付八张牌 满足客户需求 第一张：以终为始，实例化客户需求驱动 180分钟
第二张：客户要求高，激发员工超越职责的努力
第三张：客户需求多，通过合理授权实施
做好执行与交付 第四张：执行过程辅导（因材施教、ARR）
第五张：范围&价值管理三步曲
第六张：业务交付的质量管理
第七张：业务交付风险管理
持续总结与迭代 第八张：项目总结回顾（事成人长）
【学员分享】本公司工程在项目运作方面如何更好的践行”以客户为中心“
|
