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电话接线员培训提纲 （2-3天） 一、 电话基本礼仪 1． 接听电话的正确程序 2． 正确使用问候语 3． 正确使用称呼 4． 正确使用敬语 5． 转接电话的方法 二、 电话沟通中声音的把握 1． 音量的把握 2． 语速的把握 3． 语气的把握 4． 语调的把握 三、 客户投诉后，接线员自我心态的调整 1． 接线员遭遇投诉后的心态分析 2． 由生理层面进行自我心态调整 3． 运用支持系统进行自我心态调整 4． 自我心理调整法 a) 暗示法 b) 假想法 c) 化小法 d) 转移法 e) 宣泄法 f) 变异法 四、 顾客性格类型分析及应对 1． 顾客一般性格类型分析 a) 四种不同人际风格的区分 b) 不同人际风格的基本需求 c) 不同人际风格的顾客如何做决定 d) 如何与不同人际风格的顾客建立信任 e) 如何影响不同人际风格顾客的决定 2． 四种不同类型难缠的顾客分析 a) 如何面对吵嚷型的顾客 b) 如何面对强势型的顾客 c) 如何面对犹豫型的顾客 d) 如何面对挑剔型的顾客 五、 如何在电话中有效地沟通 1． 如何寒暄问候有效接近对方 2． 电话沟通中的询问技巧 3． 电话沟通中的倾听技巧 4． 电话沟通中的回答技巧 5． 电话沟通中的引导技巧 6． 电话沟通中的产品及服务介绍技巧 7． 电话沟通中顾客的抱怨处理 a) 不满的顾客会如何？ b) 顾客为何而抱怨和投诉？ c) 对待抱怨和投诉的态度 d) 顾客抱怨和投诉处理的原则 e) 顾客抱怨和投诉处理的方法 f) 顾客抱怨和投诉处理的程序 g) 处理抱怨和投诉的十句禁用语
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