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大客户的开发与管理 课程背景 柏拉图2:8原理告诉我们大客户的业务量会占到我们全部业务的80%，大客户的开发、关系建立和维护管理是每个企业营销环节上的重中之重，就是要求销售人员发现客户，发现需求和问题，提出方案，解决客户问题，本课程希望让销售人员认识到，固有的思维模式对高速提升销售业绩是不利的。同时本课程还将帮助销售人员开拓思维，树立起良好的心态，整理销售经验和方法，指导未来的销售工作，提高自己的销售业绩。 同时，具有里程碑意义的大客户开发与管理已成为市场深度营销的利器和成功路径。迄今为止, 多数世界500强公司已接受过大客户开发与管理的专业培训并全面应用这一法则，尤其在大宗生意和大客户管理方面取得了巨大成功和广泛认可。其核心在于以客户购买心理和决策过程为中心，通过有效发掘、引导买方需求使销售迈向成交。能使一个训练有素的业务顾问比竞争对手更有可能诊断、揭示买方问题与需求，成功签单。 本课程结合了讲师20年在多个领域内市场销售和大客户管理经验和体会及成功案例；课程讨论的理论，原则，分析方法和工具及引用的案例等内容极具实战意义；可为企业大客户销售管理人员提供多种销售棘手问题的解决方案。 课程收益： l 了解重要客户的需求动机分析方法，了解重要客户的决策小组成员的定位分析法； l 掌握几种产品，市场和销售的分析方法，明确自己优点弱点及机会威胁，了解重要客户的采购流程和期望； l 全面认识和了解销售的内涵 l 如何做好销售前的准备，使销售人员有自信地面对客户 l 掌握大客户客户开发管理相关技能和工具应用 l 如何完成“临门一脚”，掌握如何与客户达成交易的技巧 l 通过有效谈判，克服客户的反对意见，有技巧地与客户达成交易 l 强化重要客户的职业化销售技能，掌握SPIN方法，掌握销售的有效方法工具，处理和说服重要客户。 l 掌握顾问式销售的整体方案是如何分析制定和实施，掌握KA客户的有效谈判方法。 课程大纲： 一、大客户销售模式分析1. 什么是大客户销售 2. 大额项目销售的特点 3. 大客户的三种类型 4. 大客户销售的基本流程 5. 三种类型大客户成功销售的关键 6. 成功销售顾问的三个基本条件 二、顾问销售定位1. 立足一对一营销，关注客户问题和需求 2. 提供解决方案，帮助客户经营成功 3. 定位专业顾问，协同客户完成项目 4. 与客户共同成长，建立商业伙伴关系 三、大客户开发的准备工作1. 客户分析 - 客户资料的收集和整理 - 客户资料的分析 - 客户关键人物的确定 - 客户关键人物性格的判断及应对 2. 目标及策略设定 - 销售目标的设定 - 销售目标的分析 - 销售策略的制定 3. 优质客户的识别 - 对客户进行分类 - 分离出有价值客户 - 被全部有价值客户分类 - 识别潜在优质客户 4. 销售材料及工具准备 - 销售材料及工具分析 - 销售材料及工具使用要点 四、发展客户关系/有效接触客户1. 有效发展客户关系 - 客户关系发展的四种类型 - 客户关系发展的5步骤 - 忠诚客户是如何形成的 - 如何调整自己的风格来适应客户 2. 接近客户，与客为友 - 真诚相待 - 保持微笑 - 悉心聆听 - 投其所好 - 口齿流芳 - 自信乐观 五、投石问路- 确定需求的SPIN工具1. 如何了解客户需求 - 客户显性和隐性需求 - 客户的需求深度分析 2. 顾问式销售的关键工具SPIN - 背景问题–分析客户的运行现状与关注 - 难点问题–诊断客户的问题、困难和不满 - 影响问题–揭示问题的不利影响和后果 - 价值问题–展现问题解决后的回报和价值 3. 销售中引导的技巧 - 引导客户的一般方法 - 引导客户的注意要点 六、产品方案设计技巧1. 产品方案的F.A.B.(特点、优点、好处)分析 - 产品分析的一般步骤 - 产品的特点分析 - 产品的优点分析 - 产品的好处分析 2. 产品卖点提炼 - 产品本身的卖点分析 - 非产品的卖点分析 3. 如何设计产品的益处 - 产品益处推销的语言表达 - 产品益处推销中的展示与演示 七、交易达成过程中的有效谈判1. 谈判的提议技巧- 提议引出目的 - 提议的程序 - 提议的方式 - 谈判中的休会 2. 谈判的配套技巧- 什么是配套 - 配套使用的时机 - 配套使用的原则 - 配套中的问题 3.谈判的议价技巧- 议价的目的 - 议价的战术 - 如何进行最终的提议 - 如何探知及利用对方的底线 八、有效交易达成的技巧1. 如何发现购买讯号 - 购买讯号的意义 - 口头购买讯号的辨别 - 非口头购买讯号的辨别 - 客户没有购买讯号怎么办 2. 如何处理客户的反对意见 - 如何看待客户的反对意见 - 如何分辨客户的真假反对意见 - 反对意见的应对方法 - 客户主要反对意见分析 3. 如何达成交易 - 促成定单的一般技巧 - 打消促进成交时的恐惧心态 - 达交易时的注意要点 - 成功获得合同的四个要素 - 阻碍交易达成的原因分析 - 如何应对交易达成中，客户的犹豫和拖延 - 协议签署时的注意要点 九、 客户有效维护技巧
1. 客户关系类型分析
- 客户关系种类
-亲近度关系
-信任度关系
-人情关系
2. 提升客户关系四种策略
- 建关系（目的建立良好沟通气氛）
- 做关系（目的加深良好关系）
- 拉关系（目的加满良好关系）
- 用关系（目的运用优势关系资源）
十、客户抱怨和投诉的处理技巧 1. 客户抱怨和投诉原因的分析 2. 客户抱怨和投诉的一般流程 3. 客户抱怨和投诉一般沟通方法 4. 如何应对难缠的客户 - 吵嚷型客户及其应对 - 强势型客户及其应对 - 犹豫型客户及其应对 - 挑剔型客户及其应对
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