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客户关系管理 课程背景: 随着网络应用的迅速发展，企业竞争模式日益更新，企业之间的竞争已从原先的以质量、价格为中心的竞争，转变为以客户为中心的竞争。而客户关系管理全面解决了企业外部客户问题，实现了对客户资源的有效发掘和利用，已成为企业赢得竞争的有利武器。因此，通过对本课程的教与学，使学员正确理解客户关系管理的概念，掌握客户关系管理的基本原理和一般方法，并能综合运用于对实际问题的分析，初步具有解决一般客户关系管理问题的能力，培养学员的综合管理素质。 课程提纲： 第一部分 认识客户关系管理的价值 1. 客户关系管理的产生 Ø 我们所处的经营环境分析 Ø 客户关系管理产生的背景分析 Ø 客户关系管理对于业务发展的作用 2. 为什么要实施客户关系管理 Ø 全面提升本企业的竞争能力 Ø 提升客户关系的层次 Ø 重塑企业营销功能 Ø 降低成本、提高赢利能力 Ø 对业务人员个人的价值 Ø 对提升工作业绩的价值 Ø 对实现业务拓展的价值 Ø 利用整合信息提供卓越服务、提高客户忠诚度 3. 客户关系管理的关键：客户满意度 Ø 什么是客户满意度 Ø 客户满意度的构成 Ø 有效了解客户期望提升客户满意度 Ø 影响客户满意度的因素分析 Ø 克服障碍，提升客户满意度 第二部分 客户关系管理要素 1. 客户信息数据收集与分析 Ø 客户信息的收集与分析 - 客户信息的类型 - 建立和利用客户档案 - 新客户信息的收集 - 老客户资料的整理 Ø 客户数据的收集与分析 - 客户数据的来源 - 客户数据的挖掘 - 客户数据库的构建 - 客户信息数据的整理、分类与分析利用 Ø 识别与分析优质客户 - 对有价值客户的分离与分类 - 区分客户的需求层次 - 识别客户需求的途径 - 研究潜在优质客户的意义 - 识别潜在优质客户的原则 2. 客户关系维护手段 Ø 建立信赖感是客户关系维护的基础 Ø 如何在客户心目中建立专业形象 Ø 提升客户满意度的一般步骤 - 了解详情 - 及时反馈 - 征求对方意见 - 提出可行建议 - 协商解决方案 Ø 学会有效实施影响力，提升客户感知度 - 影响与客户沟通效果的主要因素 - 营造与客户沟通的氛围 - 你能听懂客户的意思吗 - 你能让客户愿意说给你听吗 - 你说的客户能理解吗 - 能让客户能接受吗 Ø 有效强化与客户的沟通 - 客户资料的分析 - 如何有效接近客户 - 如何有效了解客户 - 如何有效说服客户 - 如何有效留住客户 3. 客户抱怨投诉处理 Ø 客户抱怨投诉管理的基本理念 - 客户投诉意味着什么 - 如何看待客户的投诉 - 客户投诉问题的基本分类 - 客户投诉产生的原因 - 企业流失客户的主要原因 Ø 有效处理客户投诉的基本原则与步骤 - 亲善大使-----投诉处理的心态调整和定位 - 萌芽控制-----投诉受理的技巧与规范 - 化解矛盾-----理解与平息投诉客户情绪的技巧 - 解决问题-----与投诉的客户达成协议 - 巧妙应对-----有效运用不同沟通方式 - 修复关系------回访技巧 Ø 如何有效化解与客户的冲突 - 与客户冲突的表现形式 - 造成冲突的原因分析 - 处理冲突的一般步骤 - 化解冲突的主要方法
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