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课程背景 客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手，大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题，而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例。追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户，这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭。 本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上，首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地征服客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。 课程目标 1. 能够通过客户服务沟通核心环节的技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力； 2. 在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧； 3. 能够参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平。 课程对象 工作中需要与客户接触的相关人员。 课程大纲 一、认识与区分客户的不满、抱怨、投诉 1. 企业竞争的发展历程 2. 客户服务的四个层次 3. 区别不满、抱怨、投诉 4. “抱怨是金”：不抱怨投诉并非客户满意 5. 挖掘抱怨投诉的价值 6. 如何看待客户端不满抱怨和投诉 二、客户不满、抱怨及投诉的一般原因分析 1. 客户满意与客户期望之间的关系 2. 客户期望方程式 3. 客户为何而不满、抱怨和投诉 4. 客户服务品质不易管理 5. 影响客户满意度的十个要素 1) 易接近 2) 易沟通 3) 能胜任 4) 有礼貌 5) 信用度 6) 可靠度 7) 反应力 8) 安全性 9) 有形性 10) 了解度
三、应对客户不满、抱怨、投诉过程中的沟通技巧 1. 认识服务沟通 讨论：服务、沟通、卓越人生 2. 应对不满、抱怨、投诉过程中如何接近客户 1) 找到关键人物 2) 与客户成为朋友 3) 7种主要入门方法 3. 应对不满、抱怨、投诉过程中如何了解客户 1) 客户需求的差异性 2) 提问的技巧 3) 倾听的技巧 4. 应对不满、抱怨、投诉过程中如何说服客户 1) 以利益引导客户 2) 核心买点与差异买点的呈现 3) 说服客户的话术总结 5. 应对不满、抱怨、投诉过程中如何留住客户 1) 处理步骤 2) 如何留住客户的关键分析 3) 如何留住客户的话术运用
四、如何面对各种类型“难缠”的客户 1. 面对不同“难缠”客户的策略 1) 一线员工如何关注客户不满 2) 探寻“难缠”客户需求的方法 3) 对于客户不满的挖掘 2. “难缠”客户应对的原则 1) 他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？ 2) 如何关注与管理客户抱怨 3) 一线员工如何处理客户抱怨 3. 客户的性格类型分析 1) 一般情绪反应 2) 一般行为习惯 3) 四种不同的行为风格 4) 如何辨别及应对不同性格的客户 4. 如何面对不同类型的“难缠”客户 1) 针对吵嚷型客户 2) 针对强势型客户 3) 针对犹豫型客户 4) 针对挑剔型客户
五、处理客户抱怨和投诉的流程和方法 1. 客户抱怨投诉处理的原则 2. 客户抱怨投诉处理的基本程序 3. 客户抱怨投诉处理的一般流程 4. 客户抱怨投诉处理的主要方法 5. 客户抱怨投诉处理的关键技巧总结 6. 客户抱怨投诉处理的十句“禁用语”
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