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《营业厅销售服务技能培训》课程大纲 （2天） （本课程适用于通信行业、金融行业等服务性行业营业厅服务人员） 第一篇：营业厅服务概念篇： 一、营业厅服务概念 è 营造亲切的气氛 è 丰富的专业知识 è 聆听顾客的想法 è 了解顾客的需求 è 引起顾客的兴趣 è 维系良好的关系 第二篇：营业厅服务技能篇： 二、创造营业厅服务机会—接近与引导顾客 è迎客阶段的技巧 è引导顾客寻找新产品 è有效地运用顾客等待时间 è有效地运用陈列区呈现新产品 è情景模拟与角色演练 三、如何观察与了解顾客 è观察客户的言行举止 è问问题的技巧 è何时询问，如何询问 è掌握主动 è情景模拟与角色演练 四、探索并了解顾客的需求 è 了解顾客的背景 è掌握顾客对产品增值、新产品的了解程度 è根据顾客的情况为顾客提供合适的产品 è了解顾客对产品功能的依赖程度 è 情景模拟与角色演练 五、如何向顾客推荐产品—服务引导 è推荐产品的时机 è如何开始与顾客沟通 è如何发现顾客潜在的障碍 è如何巩固和量化顾客需求的价值 è情景模拟与角色演练 六、促成客户接受新产品—提供满意方案 è提供解决方案，满足顾客的需求 è怎样根据需求，整合全面解决方案 è将特点转换成对顾客的益处和价值（FAB） è处理价格问题的时机和技巧 è情景模拟与角色演练 七、顾客的异议的处理与成交 è 如何有效地识别异议 è 处理异议的步骤 è 处理价格的时机与步骤 è 成交后的服务 è 情景模拟与角色演练 八、如何有效地挽留客户 è 如何有效地挽留客户的方法 è 以整体解决方案来捆绑客户 è 情景模拟与角色演练
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