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销售队伍运作与客户开发管理
课程收益
帮助企业发生七项重大转变： → 增长模式：从 无序不可控的自然增长向突破性的战略增长 转变 → 销售模式：从 产品导向的推销模式向需求导向的营销模式 转变 → 开发模式：从 个人智慧+公司资源向项目性营销运作整个业务过程转变 → 人员推广：从 单枪匹马的个人英雄向团队作战的组织营销 转变 → 价值推广：从一味的价格让步到向客户进行有效价值推广 → 销售管理：从 业务型销售结果管理向项目型销售流程管理 转变 → 客户质量：从 低端低质量低价值客户向开发高端、高质量、高价值型客户 转变 → 客户服务：从 成本导向的交易营销向价值创造的关系营销 转变
课程内容 第一部分 区域市场分析及销售队伍运作 （时间：第一天上午）
一、区域市场的调查与分析 1、工业品营销的特征与渠道分析 Ø 工业品营销的概念及特征 Ø 工业品营销的渠道模式分析：终端模式VS经销商模式 2、市场潜力评估 Ø 客户状况分析 Ø 竞争状况分析 Ø 行业分析 Ø 企业自身资源分析 2、区域市场作战全景图 Ø 分析现状 Ø 设定目标 Ø 制作销售地图 Ø 市场细分化 Ø 采取“推进战略”或“蚕食战略” Ø 对付竞争者 3、客户信息的挖掘和分析 Ø 解决信息不对称的方式和原则 Ø 组织间工业品营销解决信息不对称的有效做法 Ø 客户信息收集、反馈的系统化（提供相关工具）
二、区域销售团队建设 1、销售人员的心态及角色分析 Ø 我们在为谁工作? Ø 我如何才能取得突破? Ø 不同维度的角色认知 Ø 成为一个高效销售团队的领导者、管理者和执行者 2、销售目标管理 Ø 测试：你善于制订目标并且管理你的目标吗？ Ø 目标管理的定义几应如何设定目标 Ø 目标应如何分解与落实（提供相关工具） Ø 如何统一个人,部门及公司之间的目标 Ø 如何协调不同个人部门之间的目标 Ø 目标管理在实施的过程中应注意的问题
第二部分如何有效实施大客户开发 （时间：第一天下午）
三、知己知彼 -- 客户开发的关键
1、知己是销售的第一步--大额项目需要销售顾问
Ø 大额项目销售与快速消费品之间的差异
Ø 竞争态势与我们的策略
Ø 销售的理念Vs. 销售人员的素质
Ø 销售人员自我成长的四阶段
Ø 销售顾问与大额项目之间的关系
Ø 成为销售顾问的三个条件
2、知彼是了解需求的关键--三种大客户的销售策略
Ø 80/20 原则的作用
Ø 大客户有那三种类型
Ø 三种类型的大客户成功销售的关键
Ø 三类大客户各自关心什么？
Ø 有那些策略与战术进行合作
四、找对人说对话--影响客户决策的因素
1、如何找对人
Ø 分析客户内部的采购流程和组织结构
Ø 分析客户内部的不同角色，找到关键决策人
Ø 分析与辨别不同购买决策人的心理需求，并建立满足不同心理需求的方法
Ø 利用客户中不同购买决策角色的能动关系来创造对我方获胜的条件
2、如何说对话
Ø 如何有效接近客户
Ø 如何有效建立客情关系
Ø 客户关系发展的四种类型
Ø 客户关系发展的关键步骤
Ø 忠诚客户的建立与发展
Ø 如何分析客户的不同性格类型
Ø 与不同的性格类型的客户进行有效沟通
Ø 如何调整自己的沟通风格来适应客户
第三部分 如何有效了解和说服客户（顾问式销售）（时间：第二天上午） 五、了解客户需求、有效推荐产品
1、客户需求的基本分析
Ø 客户需求的一般心理分析
Ø 客户需求的基本分类2、客户需求的探寻与解析 Ø 背景问题 - 分析客户的运行现状与关注
Ø 难点问题 - 诊断客户的问题、困难和不满
Ø 影响问题 - 揭示问题的不利影响和后果
Ø 价值问题 - 展现问题解决后的回报和价值3、如何确定和引导客户需求 Ø “漏斗式”提问技巧
Ø 在提问中发掘客户的需求
Ø 在倾听中理解客户的需求
Ø 如何有效引导客户的需求六、如何具体推荐产品 1、产品推荐的一般方法 Ø 使客户购买特性和产品特性相一致 Ø FABE方法的运用 Ø 推荐商品时的注意事项 2、产品卖点的提炼 Ø 产品本身的卖点分析 Ø 非产品的卖点分析 3、产品特点、优点、益处分析 Ø 产品分析的一般步骤 Ø 产品的特点分析 Ø 产品的优点分析 Ø 产品的益处分析 4、如何有效推荐产品 Ø 产品利益转化 Ø 产品的特点分析 Ø 产品益处推销的客户化语言表达 Ø 产品推荐中的展示与演示 第四部分 如何促成项目成交及维护客户关系（时间：第二天下午） 七、确立竞争优势、促成项目成交
1、确立自己的竞争优势是价格谈判的关键
Ø 分析我方竞争优势的方法
Ø 在客户需求与我方销售优势之间确立最佳卖点。
Ø 准备一份说服大额项目购买我公司产品的方案
Ø 掌握说服客户接受我方产品/方案的步骤
Ø 把我们的方案/产品呈现给客户的技巧
Ø 如何在谈判中维持相对的高价或不降价
2、促进大项目成交的战术应用
Ø 促成项目成交的谈判步骤
Ø 判断最佳的成交时机—不到火候不揭锅？
Ø 判断推进成交的最佳时机
Ø 达到双赢成交的方法—你是否使问题的解决朝最佳方案推进？
Ø 达成交易的让步方法和条件
Ø 客户后续总结与分析
八、有效维护客户关系、处理客户抱怨投诉1、维护客户客户关系的关键：提升客户满意度 Ø 什么是客户满意度 Ø 客户满意度的构成 Ø 有效了解客户期望提升客户满意度 Ø 影响客户满意度的因素分析 Ø 克服障碍，提升客户满意度 2、有效处理客户投诉的基本原则与步骤 Ø 亲善大使-----投诉处理的心态调整和定位 Ø 萌芽控制-----投诉受理的技巧与规范 Ø 化解矛盾-----理解与平息投诉客户情绪的技巧 Ø 解决问题-----与投诉的客户达成协议 Ø 巧妙应对-----有效运用不同沟通方式 Ø 修复关系------回访技巧 3、如何有效化解与客户的冲突 Ø 与客户冲突的表现形式 Ø 造成冲突的原因分析 Ø 处理冲突的一般步骤 Ø 化解冲突的主要方法
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