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客户洞察与数据分析 吴洪刚 博士 第一章：客户行为分析与洞察² 影响客户行为的环境因素 ——文化与客户购买行为 ——社会阶层与客户购买行为
——购买者决策过程的阶段
——客户决策的类型
——客户对问题的认知
——客户购买前的评价
——客户购买过程
——购后行为 ² 客户价值需求 ——功能性价值 ——社会性价值 ——心理性价值 ² 客户让渡价值 ——客户总价值 ——客户总成本 ² 客户的动机和行为： ——锚定效应——客户消费对比心理 ——心理账户——客户决定的关键因素 ——自我形象认知——客户心理需求
——价值认同——信任的快速建立
——共鸣——分歧的缓解方案
——价值对比与预期——议价解决方案 第二章：客户数据基础_市场调研² 什么是市场调研 ² 为什么要进行市场调研 ² 市场调研的分类 ² 市场调研的步骤 ² 市场调研中应注意的问题 第三章：数据获得方法² 间接数据来源 ² 直接数据来源（询问法） ² 直接数据来源（观察法与试验法） ² 抽样方法 ² 问卷设计 ² 新型数据获取方法 ——如何利用互联网资料及数据库进行数据获取 ——网络营销基本方法及与数据获取 ——网络基本数据获取与分析 第四章：数据分析与结果输出² 定性数据分析（描述统计等方法） ² 定量数据分析（集中、差异分析等统计学方法） ² 调研分析的必备基本软件工具 ——SPSS统计软件的应用 ——AMOS结构方程软件的应用 ——基本办公图表的使用（EXCELL、PPT等） 第五章：如何完成有价值的数据分析报告² 数据分析报告的基本结构 ² 成功的市场调研报告的关键特征 ——目标及假设明确 ——调研结论清楚 ——数据可信而且充分 ——数据分析工具科学 ——用定量数据说话 ² 撰写商业数据分析报告的技能 ——尽量用图表分析，表达直观 ——突出关键结论点，价值点突出 ——不要记流水账 ——数据来源要标明 ——方便阅读者快速了解结论著 ——好的报告不在于篇幅长短 ——通用的分析和结论放后面备查即可 ——一定注意原始数据的保存 第六章： “大数据”及其应用 ² “大数据”是个什么概念？ ² 大数据对数据分析有什么作用！ ² 数据成为企业的核心资产之一？ ² 如何将数据转化为营销的价值 ² 大数据带来的营销和管理深层变革
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