优质服务与投诉化解技巧 【课程简介】 随着市场竞争的不断加剧,企业产品质量的差距越来越小,服务成为体现企业竞争力的重要因素。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争关注的新焦点。本课程从服务意识、服务心态、服务礼仪、服务技能等四个部分,系统讲述客服相关知识、技能及现场演练,从而提升参训人员客户服务的岗位能力。 【课程目标】 1、学会压力情绪管理的方法,确保积极服务心态; 2、了解优质服务的先进理念,提高客户服务意识; 3、学习客户服务的礼仪规范,塑造整体服务形象; 4、掌握客户服务的沟通技巧,提升化解投诉能力。 【课程设置】 课程时长:2天(12小时) 【授课对象】 服务相关人员 【课程特色】 1、 全面性:服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升 + 能力框架构建; 2、实用性:知识+技能+演练; 3、互动性:精辟讲解+案例研讨+多媒体+小组讨论+角色扮演 【课程提纲】 第一部分:提高服务意识 一、服务人员普遍存在的现状 1、欠乐观 2、欠动力 3、欠爱心 4、欠温度 5、欠技巧 二、提升客户服务意识 1、服务意识的必要性 思考:你对自己最近所经历的服务如何评级?服务意识体现在哪些方面? 2、客户服务的三重境界 讨论:什么是客户服务、优质服务和极致服务? 3、客户服务的角色认知 ①微笑服务(SMILE)的内涵 ②服务团队的角色认知 三、优质服务原则 1、优质服务三要素(3C):真诚、关怀、沟通 2、优质服务适用范围:外部客户与内部客户 互动:内部客户需求清单 四、极致服务内涵 案例:奇迹是如何创造的? 1、满足个性服务 2、超越客户预期 3、打造峰值体验 第二部分:调整服务心态 一、了解消极心态的原因 1、负面偏好对消极心态的先天影响 互动:你给多少印象分? 2、习得性无助对消极心态的后天影响 试验:悲观试验 案例:坚持工作原则却被客户无理投诉 3、工作压力带来的负面影响 二、应对工作压力 (一)识别压力源 1、工作本身:工作繁重、无价值感、考核指标高居不下 2、工作环境:企业文化强势、组织氛围紧张、奇葩客户增多 3、人际关系:与上级之间、跨部门同事、外部客户维系 4、职业发展:职业前景迷茫、晋升通道狭窄 5、生活因素:恋爱、结婚、房贷、车贷、孩子教育、老人赡养 (二)评估压力水平 1、绘画心理分析:雨中的你 2、分析压力源 3、解读压力大小 (三)应对压力的三大关键 1、变被动为主动 ①从“受害者思维”到“掌控者思维” ②从“不得不”到“我选择” ③从“关注圈”到“影响圈” 案例:领导工作分配不合理,工作量大,感觉压力山大,我该怎么办? 2、建立支持系统 ①讨论:你有哪些支持系统? ②人脉与支持系统的关系 ③如何维护支持系统 互动:如何获得领导和同事的支持? 3、学会时间管理 ①管理时间的四大法则 ②改变拖延的有效方法 三、学会情绪管理 1、Aware觉察情绪 ①当下观察:深呼吸/观察信号点/自问 ②事后觉察:什么人/什么事/因为什么 ③情绪与需求:马斯洛需求层次理论 心灵游戏:生命线 2、Accept接纳情绪 ①白熊效应:越压抑越反抗 ②消极情绪的价值 案例:世界大战是如何爆发的? ③化解小情绪的方法:一离二呼三冷水、神奇四句话 3、Analyze分析认知 ①互动:你看到了什么? ②合理情绪ABC理论 ③练习:非理性思维转换 4、Adjust调整行为 ①开放 ②宽容 ③感恩 四、心态调整的典型案例分析 1、愤怒:面对强势的客户怎么办? 2、焦虑:面对未来的迷茫如何解? 3、抑郁:日渐丧失的热情怎样拾? 第三部分:规范服务礼仪 一、形象塑造显风范 1、职业形象3C精神 2、着装的专业标准 3、礼仪的专业风范 二、仪容仪表3注意 1、仪容管理 2、发型修饰 3、着装要求 三、服务用语8规范 1、进入营业厅问候用语 2、主动询问的礼貌用语 3、办理业务的回复用语 4、咨询辅导的标准用语 5、收取费用的规范用语 6、不能受理的致歉用语 7、安抚客户的共情用语 8、目送客户的温暖用语 四、引导服务5字诀 1、迎:进厅问候 2、辅:咨询辅导 3、分:分流指引 4、陪:特殊陪同 5、缓:缓解情绪 五、窗口服务6步曲 1、笑相迎 2、切相问 3、诚相接 4、快相理 5、礼相递 6、暖相送 六、行为规范3标准 1、姿态:站姿/坐姿/走姿/蹲姿/鞠躬 2、手势:请进/请往前走/请坐 3、表情:微笑/眼神 视频:微笑的力量 互动:微笑练习6步曲 第四部分:提升服务技能 一、服务沟通的3A法则 1、接受客户 2、尊重客户 ①换位思考:以客户为中心 ②良性互动:做好预先功课 3、赞美客户 ①赞美的三个要点 ②赞美客户的练习 二、读懂客户的四个关键 1、“望”的技巧 A肢体语言的魅力 案例研讨:服务过程中如何提升感染力 B 察言观色训练 互动:从肢体语言判断客户需求 2、“闻”的技巧
互动:让你认为用心倾听的人通常拥有怎样的特质? A倾听的五个层次 B回应的五个层次 C 同理心倾听/回应的力量 3、“问”的技巧
案例分析:问的智慧 A开放式问题与封闭式问题 B开放式情境与封闭式情景 4、“切”的技巧
A找准客户的隐性需求 B发挥说服的三个影响力 三、客户投诉化解的3大原则 1、投诉是金,反败为赢 2、先处理心情,再处理事情 3、实效是关键,投诉莫升级 四、客户投诉心理的5种类型 1、问题型 2、尊重型 3、补偿型 4、发泄型 5、交流型 互动:不同类型的场景扮演及类型判断 五、化解投诉的6大步骤 1、耐心倾听——建立与客户的信任关系 2、共情回应——缓解客户情绪的关键技巧 3、分析原因——通过提问技术找到问题原因 4、提出方案——与投诉内部客户达成协议 5、立即执行——速度是赢得成功的绝佳要素 6、跟进实施——感动客户的回访技巧
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