|
商业银行营销管理体系规划暨 核心竞争力打造系列课程 之 《存量客户的精细化管理和精准化营销》 第一部分 项目背景 q 存量规模：存量客户一直被视为各家商业银行的核心财富，其特点是规模体量巨大、管理不够精细、挖掘不够精准，如何实现这部分客户的价值发掘，是分/支行业绩提升的最基础工作； q 客户价值：存量客户由于体量规模很大且跟进力度不足，导致大量客户处在无人维护的沉睡状态，但其实在此类客户中卧虎藏龙，很多客户价值巨大； q 策略失当：对于存量客户的维护与挖掘，很多银行虽然给予了足够的重视，但由于策略不当和节奏混乱，导致效果欠佳； q 协作不足：主管部门、网点各岗位高效协同，才能保证存量客户维护与挖掘的效率和效果，如何针对系统内的数据进行标签化设置、如何让各岗位发挥出专业优势，是很多银行在此项工作中的难点；
第二部分 项目目标 q 分析客户：基于客户管理系统（CRM系统）及分/支行所在商圈，结合网点存量客户的基本结构，进行客户的精细化分析； q 策略规划：结合分/支行资源禀赋、人员情况，制定针对核心客户群体的精准开发策略； q 场景建设：精准营销的同时，还要保证足够高的效率，搭建营销场景就是重要的前提。结合分/支行的实际情况，实现最合适的营销场景建设； q 掌握技能：掌握诸如电话营销、线上触达、线下结合所需要的关键技能，并结合营销场景进行针对性训练，真正做到学以致用； 第三部分 课程对象及时间 一、课程对象 q 支行行长、网点负责人等分/支行营销管理者； q 网点客户经理、理财经理、大堂经理等一线营销人员；； 二、课程时间 q 1~2天，6小时/天；
第四部分 课程形式 一、课前诊断 q 分管领导、业务骨干与授课老师共同进行线上诊断、调研； q 了解培训目标群体的考核指标、主要客群及重点产品； q 掌握培训目标群体的培训起点及现状； q 明确项目目标，确定项目具体内容，以保证内容的针对性； 二、案例教学 q 结合培训目标群体现阶段考核的重点，萃取出最重点及最困难的工作场景； q 对面对相关工作场景所需要的知识、技能、观念态度进行提炼； q 从以上提炼的内容中，选择最典型的案例，进行教学； 三、互动演练 q 结合案例教学，进行现场练习、小组讨论、角色扮演等教学方式； q 将重要场景、重点产品的相关技能，作为现场成果进行总结提炼； q 培训后结合“改进承诺书”，最终做到学以致用； 四、行动学习 q 通过翻转课堂、群策群力、世界咖啡等方法，激发学员自主学习的愿望及成果； q 通过学员优秀经验的萃取，实现隐形经验显性化，个体经验组织化；
第五部分 课程纲要 第一模块：结合客户关系管理系统，进行存量客户的精细化分析 l 怎样根据CRM系统中的客户信息，进行客户筛选； l 结合客户信息，对客户进行“标签化”分类； l 结合客户分析的四个核心维度，进行客户解析； l 明确客户维护的重点及优先级； l 案例分析：《大量三方账户资产的客户，如何沟通？》； l 案例分析：《信用卡频发大额消费的客户，有何需求？》； 第二模块：根据客户价值制定营销策略 l 根据营销投入及客户贡献两个维度，定位客户贡献的五种类型； l 根据客户贡献程度，分别制定营销、维护策略； l 现有中高端客户的有效留存及深度挖掘策略解析； l 临界客户的资产提升策略解析； l 降级客户的重新升级策略解析； l 他行中高端客户的挖抢策略解析； 第三模块：存量客户维护中，典型异议的应对策略 l 产品收益比他行低，我行的应对策略解析； l 权益类产品收益不及预期，应该如何应对； l 增值服务达不到客户要求，怎样实现提升； l 无法准确识别客户需求，如何进行有效识别； l 专业能力不及客户，怎样通过服务和系统进行支撑； 第四模块：精准营销核心技能的场景化应用 l 如何结合客户分析，进行针对性场景选择； l 电话营销的预期设定及话术设计； l 线上客户触达的底层逻辑和六大技巧； l 如何通过电话、微信与客户建立信任； l 邀约客户见面的场景选择与沟通策略； l 案例分析：《客户经理贾晓晨的取信技巧》；
| 
