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客户服务与沟通技巧 课程收益 Ø 提升服务意识，塑造公司服务品牌观念； Ø 掌握冲突与投诉处理的技巧，提升工作效率； Ø 善用沟通技巧，提升有效沟通，使公司、客户、个人三方达到共赢的目的； Ø 了解同理心沟通，使沟通更加有效，提升目标的达成率。 课程大纲 一、客户服务—服务意识 1、优质服务的标志 标准流程：树立服务品牌 投入感情：出色的客户服务具有超强的竞争力 客户满意度与公司美誉度 2、拉近与客户的距离 积极心态：化被动为主动、快乐工作 善于聆听，懂得尊重与赞美 客户心情放在首位 3、服务项目 明确自身职责：客户服务管理体系的制度、规范 建立良好沟通机制 建立良好的客户关系，塑造公司服务品牌 自主发现、解决问题 树立改进和创新的管理意识 及时高效处理客户提出的问题 情景模拟： 二、客户服务—冲突和投诉处理技巧 1、有效处理冲突投诉的步骤 营造气氛，仔细聆听 进行道歉，认同客户感受 诊断问题，寻求方案 达成共识，感谢客户，贯彻落实 2、处理投诉时的情绪管理和自我克制 气在头上、火上加油？ 对策：且慢发作 处理负面情绪 增加正面情绪 合理情绪控制 不合理的信念控制，自我克制 案例分析:不要为打翻的牛奶哭泣 3、把危机化解在萌芽阶段 危机意识的强化，加强企业文化建设 及时上报，及时解决 给予超越期望值服务—忠诚度 给予附加值服务—满意度 基本服务—无怨言 案例分析：根据访谈编写 三、沟通技巧—有效沟通 引言：调查结论：成功销售/服务人员的突出技能 1.如何观察顾客 1）如何观察顾客 2）看出顾客的需求：理解客户、引导需求、时刻关注客户需求 2.如何倾听顾客： 一般技巧：多听少说、聆听技巧 电话沟通技巧 游戏：单向撕纸 3.如何向顾客微笑（表情） 变微笑成习惯赢得客户 专业微笑训练 案例：希尔顿酒店 4.如何提高表达的技巧 1）善用合适词语 客户不在乎我们说什么，在乎我们怎么说 2）善用九种服务用语： 相关举例 3）善用FABE方法做好售前服务 FABE方法的实质：从顾客分类和顾客心理入手 产品属性、优势、利益、客观性 5.如何善于向顾客提问 1）开放式问题，封闭式问题 2）诱导客户、启发客户 4）提问题可以打破僵局、建立客户关系 5）客户服务七不问 案例分析：根据访谈编写 四、沟通技巧—同理心沟通 1、同理心的准则：知彼解己 双向、倾听、回应、表达、态度 案例分析:根据访谈编写 2、同理心—说话的原则 言辞准确恰当，多用简短的词语 多用正面的字眼，与对方语言同步调 使用对方易懂的语言 3、友好的态度如何表现 应当克服的痼癖与习惯 将“但是”换成“同时” 案例分析：为什么正确的意见却不被人理解和接纳
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