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外销客户沟通与服务 【课程对象】 外贸企业、出口生产型企业、私营公司老板、外贸SOHO等涉外领域高层、进出口部主管、外销业务员等 【课程时间】 2天 【课程介绍】 涉外销售策略的本质实际上就是涉外商务沟通的过程，对于我国目前的外销业务而言，重点仍然是依赖于外销人员的推广。因此，外销人员的涉外谈判技能和销售沟通技巧就成为外销业务成败的关键。而对外沟通，就必须考虑到沟通对象的特征、心理与对应策略，从商务领域出发的涉外商务沟通不得不牵涉到心与心的沟通以及相互的影响和尊重。涉外业务沟通高手善于利用买家心理，巧妙实现企业的销售任务，顺利完成企业销售战略目标。 【课程大纲】
一、客户接触MOT模式 1.关于客户服务 1）谁是客户？外部客户VS内部客户 2）谁是客服人员？公司内部的服务意识 2.客户满意度的来源 1）交付的服务VS感知的服务 2）客户满意度的来源 3.客户服务的关键时刻 1）关键时刻 2）客户服务中的MOT点 4.卓越客户服务的标准 1）以客户为中心 2）创造卓越的客户服务 5.提升客户服务能力的两个维度 1）沟通能力 2）解决问题的能力 二、涉外销售谈判中海外采购商特性与采购行为分析
（一）按地域分类 1.欧美客户 2.日韩客户 3.东南亚客户 4.南亚客户 5.中东客户 6.拉美客户 7.独联体客户 8.非洲客户 （二）按买家采购特点分类 1.价格敏感型 2.专业度敏感型 3.业务员敏感型 4.工厂环境敏感型 三、涉外销售方式选择与沟通技巧 (一)展会模式下的客户沟通技巧 1.展会模式的特点 2.展会模式下客户分析 3.沟通技巧 (二)电子商务模式下的客户沟通技巧 1.电子商务（B2B）平台的特点 2.电子商务（B2B）客户分析 3.沟通技巧 (三)其他模式下的客户沟通技巧 四、海外客户的经销层级及其应对策略 1.海外客户的经销层级分析 2.直接客户与终端用户 3.工程商与机构采购商D、采购商与招标商 4.品牌商与 OEM 客户 5.从OEM- OBM-ODM 五、涉外商务沟通中的战略思想与沟通技巧 （一）涉外商务沟通中的战略思想 1.涉外商务沟通中的战略要点一-----关注点碰撞 2.涉外商务沟通中的战略要点二-----思维一致性 3.涉外商务沟通中的战略要点三-----过程、氛围与节奏 4.涉外商务沟通中的战略要点四-----一揽子谈判与多方案 5.涉外商务沟通中的战略要点五-----利益与立场 6.涉外商务沟通中的战略要点六-----谈判方式的合理选择 (二)沟通技巧 1.欧式思维与欧式谈判、利弊 2.美式思维与美式谈判、利弊 3.日式思维与欧式谈判、利弊
活动项目一 如何设计与实施涉外商务沟通战略？ 六、善于运用心理定律开拓市场 1.抓住主要市场与客户——二八定律 2.激发客户的市场活力——鲇鱼效应 3.如何开发大客户——马太效应 4.正确把握客户的采购量——木桶效应 5.善于制造企业商机——蝴蝶效应 6.如何激发客户不断开拓市场——马蝇效应 7.如何开发新客户——羊群效应 七、国际商务谈判与沟通的阶段性策略 (一)开局 1.谈判气氛营造与设计 2.谈判进程、目标、计划 3.开场陈述 4.分析开局阶段应考虑的各种因素 (二)报价 1.开价的五大技巧 2.了解并改变对方底价 (1)打探和测算对方底价 (2)影响对方底价的三大因素 (3)改变对方底价的策略 (4)预估合理的成交点 (三)沟通与讨价还价 1.先后次序和多方案或者一揽子方案 2.行情和原则 3.明确底线 4.沟通应遵循的原则 (四)成交 1.场内成交或场外成交 2.最后让步或得寸进尺 3.不忘最后得利 4.强调双方的共赢 5.慎重对待协议结果 (五)事后管理与督促 1.客户跟单环节与策略 2.客户跟单中的沟通技巧 3.邮件、传真、电话与微信等方式在跟单中的不同作用和使用技巧 (六)如何激发客户的虚荣心 1.客户虚荣心涉及方面 2.合理巧妙地满足客户的虚荣心 八、 涉外销售中的妥协与让步 1.5W+1H (1)为什么让步？ (2)谁应该让步？应对谁让步？ (3)在何处让步？让步的幅度？ (4)什么时候让步？ (5)让步的内容有哪些？为什么可以让？什么不可以让？是否需要对方作出相应的表态? (6)怎样让步？节奏如何？ 2.让步与妥协的环节 3.让步策略 4.迫使对方让步的策略 5.阻止对方施压的策略 6.顾客要的不一定是最便宜的，如何让顾客感觉占了便宜？
活动项目二 我出口企业在涉外洽谈中，如何让客户占了便宜？ 九、涉外销售跟进与海外客户的深度沟通 1.涉外销售跟进的方式分析 2.跟进就是谈判——客户是跟出来的，订单是追出来的 3.海外销售日志与涉外销售的表格化管理——客户档案表与业务登记表 4.涉外客户管理的五个业务层次 5.我们是客户的供应商还是客户的商业顾问？ (1)慎重对客户承诺 (2)如何应对客户的采购量陷阱 (3)客户的长期维护 6.海外客户的慎独沟通
活动项目三 客户档案表与业务登记表设计？ 老师简介：
老师介绍 倪军老师 高级讲师/经济师 广州人力资源管理学会理事 广州市中小企业服务中心外销顾问 广交会特约培训师 清华MBA培训师 广州市外经贸职工培训中心特约培训师 “花旗—中大—广州市中小企业服务中心”创业培训师。 2007年以来，在广州、北京、上海、重庆、成都、呼和浩特、杭州、深圳、珠海、东莞、佛山、江门、中山、湖州、嘉兴、绍兴、义乌等地完成近百场外贸培训公开课与企业内训，辅导广交会、建设银行广东分行、内蒙古商务厅、珠海外商投资企业协会、广东农垦集团、浙江天能集团、浙江生辉照明、上海洋帆实业、山东新凤祥、重庆西部物流园、成都商会、佛山中国陶瓷城、北京益达、顺德伟经、义乌意会达等中国乃至世界知名企业，帮助企业坚定而自信地走向国际。精彩专业的国际并购与外贸课程获得培训企业、学员、同行的高度赞誉。截至2018年，辅导企业出口金额超过2000亿人民币，为外向型企业培养输送超过500位优秀外销业务人员，帮助中国企业成功走向海外，实现国际并购。
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