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服务营销技巧 主讲：郭粉 【课程背景】 直白的销售会3上客户紧张和害怕，而服务营销是通过优质的服务发现和引导客户的需求，并引起他的兴趣和信心，进而柔性成交，变销售而为客户排忧解难，提高客户满 意度。通过对服务流程和销售流程的分析对比，将二者有效的整合，形成一套销售人员 更容易使用和掌握的技术。 【课程收益】 Ø 全面改变传统销售观念，从产品销售者向服务营销人员进行角色转变。 Ø 掌握有效发掘客户潜在需求的方法。从说服客户转变为为客户排忧解难。 Ø 学习最为有效的客户沟通策略，打动客户的心创造销售良机。 Ø 掌握获取客户信任，提升销售人员亲和度的技巧，将销售向成功推进。 【培训对象】营销总监、大客户经理、销售人员 【课程时长】1天 【课程大纲】 第一单元 建立服务营销意识 1. 服务与营销的区别 2. 了解营销模式从1.0到3.0 3. 客户期望值的管理与驾驭 4. 销售与客户的角色的转换：路人型、亲友型、专家型、顾问型 5. 潜在客户分类MAN的原则 6. 客户ABCD分类法 第二单元 客户关系建立 1. 认识高品质客户 2. 三大变量锁定高品质客户群 3. 不可不知的富人密码 4. 高品质客户与一般客户的服务营销异同 5. 高品质客户喜欢什么样的销售人员 6. 销售人员的迎合性沟通VS引导性沟通的技巧 7. 探询需求的FOCA的模式 8. 快速进入客户频道，与客户同频共振 第三单元 如何为客户做产品说明 1. 引导客户购买需求的三大策略：横向、纵向、立体组合解决方案 2. FABE说明 3. SSIN—学会给客户讲故事 第四单元 异议处理 1. 解决"不能解决之问题”的原则与8大技巧 2. 热点问题实战经典解决话术全解析（企业提供热点问题） Ø 针对客户认为产品太贵 Ø 针对客户认为不需要 Ø 针对客户没有时间 Ø 针对客户要求打折 Ø 针对客户认为竞争对手的产品也有优势 3. 客户拒绝因素探讨及预防策略 第五单元 有效促成 1. 促成的时机在哪里 2. 合理运用促成试探法 3. 柔，性成交的九大技巧 4. 促成未成功后的注意事项 第六单元 客户服务满意系统的建立 1. 服务行动的四大原则-如何维持并发展现有的客户 2. 创造忠诚顾客的五个法宝 3. 如何把服务变成企业价值和利润的增长点
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