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《四维能力培养》 高效督导 主讲：陆鑫老师 【课程背景】 在终端标准化上，督导起着决定性作用，他们通过标准、检查、反馈、提高这些核心环节，让每个品牌的价值在终端上完美展现出来。然而督导想要出色的完成任务，就必须有明确的功能定位，清晰自己的岗位职能和职责，才能发挥出指导终端的作用。 随着互联网发展，终端门店的作用和功能聚焦都在发生转移，从原来的品牌连锁功能向以体验为核心的品牌理念转变，终端上更多拼的是品牌、服务、形象和口碑等，在这样的市场环境下，品牌总部（品牌方）迫切的需要提升对终端的掌控能力、指导能力和监督能力，而这一切的核心在于企业完整的读到体系的建立。 本课程通过个人素养、工作能力、基本知识和自我管理能力四个维度能力出发，全面提升督导能力，从而解决督导在工作中的思路困惑，把督导带出操作不利、没有工具、不懂方法的境地，使其可以全面洞察市场，辅导员工开展工作。 有规范、有标准、有秩序的终端店铺连锁可以赋能品牌，“无为之事、行不言教”可以感染员工在品牌的要求下做事，形成品牌合力，助力企业发展。 【课程收益】 l 了解读到在连锁企业经营结构中的重要定位； l 了解优秀督导需要遵循的准则和自身定位； l 掌握督导开展工作的方式方法和工具应用； l 掌握督导应该培养和完善的个人素养； l 掌握连锁企业要求督导清楚和掌握的基础知识内容； l 掌握督导自我管理和提升的方式。 【课程特色】 脱离纸面不用笔记；全身心投入与讲师互动；讲述方式风趣幽默；随堂互动产出落地工具。 【课程对象】 督导、区域经理、区域主管、片区经理、战区主管等（可适配店长） 【课程时间】 2天（6小时/天） 【课程大纲】
第一讲：实体连锁在新经济下去向何方？ 一、实体连锁经营现状分析 Ø 新媒体（短视频）成为压倒传统媒体的最后一根稻草 案例：1996秦池酒厂央视广告标王案例与瑞幸酱香拿铁营销 Ø 电商成为干掉中间商的最新渠道 案例：2023双十一案例 Ø 直播带货对实体门店的促进与压迫 案例：李佳琦等待或主播案例 Ø 消费降级对生意定位的影响 案例：海底捞、酸菜鱼、小米案例 二、日益竞争激烈的市场让连锁经营的重点由跑马圈地向价值塑造转型 Ø 用户画像与顾客生命周期理论 Ø 品牌与定位提供的情绪价值 Ø 产品与寄生于产品的服务 Ø 选址的功能性与相互配合 三、消费降级与获客成本的增加要求我们在客户关系上投入更多的精力 Ø 增量经营、存量经营到复合经营 Ø 顾客触点体验优化的需求 Ø 开业活动设计方向的变化 Ø 分级会员制的设计（贡献维度与生命周期维度双维） 四、营销成本上升的情况下要求我们苦练内功控制成本 Ø 员工带训体系 Ø 门店环境打造 Ø 运营成本管理 五、阶段性回顾与总结 第二讲：从企业与员工双视角看督导应该具备怎样的个人素养？ 一、领导力与影响力 Ø 领导力的分类（企业赋予、自身强化） Ø 领导力层级 互动：从新员工留存看领导力等级的确立与提升 Ø 领导力是执行力的根源 互动：从经营行为看执行力是无法单纯通过培训提升的 Ø 影响力是领导力的上层建筑 互动：从一起客诉看影响力是如何产生的 二、团队合作精神 Ø 为什么存在团队概念（从企业结构和目标分解出发） Ø 目标管理的需求 Ø 分工与责任 Ø 工作计划的重要作用 Ø 有效沟通与无效沟通 Ø 服务特质 案例：以教培行业终端配置看团队配合 小组讨论：确定目标为计划做准备 三、情绪管理与抗压能力 Ø 压力与动力的转换机制 Ø 积极思维与自我暗示 Ø 情绪日记 Ø 关注计划 Ø 大多负面情绪的来源分析（目标焦虑、过程焦虑、成本焦虑） 小组讨论：最近面对的压力情绪 四、决策与判断能力 Ø SWOT分析法 Ø 决策树 Ø MCDA多维决策分析 Ø 五步法追根因 Ø 头脑风暴 Ø 试错 分组训练：SWOT与MCDA两种分析方法训练 五、责任心与担当 Ø 明确职责和目标 Ø 正确的价值观与执行之间的关系 Ø 良好的沟通与合作 Ø 反思与总结（复盘工具） Ø 激励与认可（竞赛法和承诺法） 案例：复盘总结场景训练 六、持续学习与提升 Ø 每天一本书的实施方法 Ø 判断知识的价值 Ø 实践、试错与螺旋提升 Ø 番茄工作法 七、诚信与正直 Ø 言行一致 Ø 遵守承诺 Ø 相对公平（结果公平） 八、阶段性回顾与总结 第三讲：如何依靠计划与执行塑造有结果的工作能力？ 一、目标是一种结果 Ø 时代造就混乱的需求 Ø 个人目标与组织目标 案例：海底捞的目标促发 Ø 长期目标与短期目标 案例：组织促销活动 Ø 为什么谈论目标必须会讲SMART原则 案例：SMART原则相关的生活案例（教育、亲子关系，导向员工状态） 二、计划的价值与挑战 Ø 计划是管理中最基础的职能 Ø 制定计划存在的问题：形式主义 三、有力计划的三大要素 Ø 计划的“创新”原则：不能用过去的方法来解决问题 Ø 确认在解决“正确”的课题 案例：一家面馆对产品特色的抉择 Ø 解决问题的关键：确定根因（5WHY法） 案例：炸货铺子被咬过的淀粉肠 小组讨论：顾客滑倒了应怎样杜绝再次发生 四、制定计划六步走 Ø 计划的重新定义：制定路径（策略）、确定关键点和解决方案 Ø 区分达成目标的关键点 Ø 关键点KPI指标化 分组练习：用户触点体验与峰值体验分析 Ø 制定具体行动方案，达到KPI指标 分组练习：触点优化提升关键指标 Ø 将计划可视化并上墙管理 案例：减肥 Ø 计划先要跑起来——制造“沉没成本” 五、以目标达成为靶调整计划 Ø 灵活调整适应环境 Ø 优先处理关键因素 Ø 控制链式反应避免长期负面影响 Ø 有效反馈 案例：疫情期间餐饮行业调整的案例 六、激发计划执行人的主观能动性 Ø 变执行为自行 案例：莫拉蒂海滩试验 案例：中西方婚礼比较 Ø 承诺管理的五步法：编、承、示、践、兑 七、竞赛管理：让团队进入巅峰状态 Ø 用竞赛法刷新业绩 Ø 赛种设置的引导性 Ø 复合法激活内动力 八、高效运转 Ø 工作成效提升，做正确的事 案例：为什么总是发生用户投诉的事情 Ø 时间管理之效率提升——番茄工作法、合理安排注意力、晨起计划 Ø 时间管理之干扰排除——减少注意力分散、化繁为简、学会拒绝、制定规则 九、团队协作 1. 树立双赢协作思维 2. 团队合作中的协作模式 3. 团队协作沟通的三大关键——相互信任、坦诚相待、目标一致 案例：镜面效应 十、目标达成评价——科学评价 Ø 考评“人”还是考核“工作”——焦点不同 Ø 完不成目标的团队全员受罚 Ø 不让奋斗者吃亏，按贡献大小拿待遇 十一、判断≠事实——走出考评误区 Ø 判断≠事实：能力和态度只能被判断，无法被考核 Ø 考评≠考核：基于判断还是基于事实？ 十二、反向纠错与正向列举——聚焦有问题部分 讨论：员工总会出错，如何让他精益求精？ Ø 反向纠错法与正向列举法对比 Ø 给分法与扣分法对比 Ø 检查表计分方式——扣分法：聚焦有问题部分 案例：不达底线目标，绩效=0 十三、阶段性回顾与总结 第四讲：如何依靠数据分析强化岗位知识的理解与掌握？ 案例：从时间管理看在决策中理智思考的重要性 一、数据揭示业务真相 Ø 从某个角色背景出发 Ø 以某项业务指标为准 Ø 按现成的模型做分析 Ø 从公司战略目标出发 Ø 以行业发展为观察视角 二、数据分析的本质就是分类与对比 Ø 数据分析无处不在，并不是高大上的手段，是生物本能 小组讨论：找到生活中的数据分析 Ø 对比分析：时间、空间、目标、用户、竞品 Ø 分类分析：不同时间分组、不同产品类型分组、不同用户类型分组、不同渠道分组 三、数据分析的规则就是真实与客观 Ø 数据质量问题会把决策引向错误的深渊 案例：幂律分布、调查问卷设计、暗示因果关系、数据造假的案例 Ø 数据质量的八大特性——完整性、及时性、真实性、准确性、一致性、规范性、唯一性、关联性 四、开展一次数据分析的通用流程是什么？ Ø 确定分析的目标是数据分析的第一步 Ø 开始熟悉业务逻辑搞清的五个重要节点 Ø 确保数据准确性、可用性 Ø 描述现状&发现问题 Ø 数据呈现的结果和发现的问题 Ø 诊断问题 Ø 发现机会，提出解决方案 五、门店数据要点分析 Ø 营业数据可以反映门店的运营状况和业绩表现，是衡量门店运营效果的重要指标：销售额、客单量、利润额、利润率、达成率、增长率、周转率等 Ø 顾客数据可以反映顾客对门店的关注度和购买行为，为门店制定营销策略提供依据：进店量数据、流量、转化数据、复购数据、会员贡献率等 Ø 品项数据可以反映不同商品的销售情况和盈利能力，为门店调整商品结构和进货策略提供参考：品项占比、出货数据、盈利数据等 Ø 员工数据可以反映员工的工作表现和工作效率，为门店制定人员管理和培训计划提供依据：业绩数据、服务人次、坪效、人效等 Ø 其他数据可以反映门店的投入产出情况和商品销售趋势，为门店制定经营策略提供参考：投资回报率（ROI）、客单价、库销比、前十大畅销款和前十大滞销款等 六、门店经营分析共创题 分组讨论：小组讨论生成一份某角度的经营分析报告（讲师给出角度/自行寻找目标） 七、阶段性回顾与总结 第五讲：如何依靠数据分析强化岗位知识的理解与掌握？ 一、设定明确的目标 Ø 制定长期和短期的个人目标 Ø 确保目标符合SMART原则 二、规划时间与优先级 Ø 日程表工具 Ø 时间管理工具 三、情绪管理与自我调节 Ø 学习识别情绪触发点，并采取深呼吸、冥想等策略来平静情绪 Ø 在面对压力时，保持冷静，避免冲动行为 四、持续学习与自我提升 Ø 定期参加培训、研讨会或在线课程 Ø 阅读相关书籍和行业报告 五、健康与身体管理 Ø 保持健康的饮食 Ø 适量的运动 Ø 充足睡眠 Ø 高效休息 六、自我反思与总结 Ø 定期回顾识别优点和不足 Ø 调整工作策略和方法提高效率和质量 七、建立支持系统 Ø 同事 Ø 朋友 Ø 家人 Ø 分享目标和挑战，寻求的支持和建议 Ø 加入专业社群或组织 Ø 与同行交流经验和学习心得 八、保持积极心态 Ø 培养乐观、自信的心态，面对挑战时保持积极态度 Ø 鼓励自己，认识到自我管理能力是一个持续发展的过程 九、阶段性回顾与总结 结尾：全课总结与回顾 Ø 课堂表现 Ø 体验分享 Ø 团队嘉奖 Ø 情绪升华
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