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《百万级门店的卓越服务》 连锁人员服务提升赋能 主讲：陆鑫 【课程背景】 2023年，曾经标榜服务为品牌最大特色的海底捞开始主动降低服务标准，虽然顾客反映服务标准有所下降，但从财报分析海底捞的利润却实实在在的提升了，这一点让整个行业开始反思，既然所有的服务都是存在成本的，没有服务又无法达成顾客满意，对服务的提升也永远没有止境，并且不可逆，那么什么样的服务才是平衡的，满足顾客需求的同时又能够为企业留下足够的利润。 当前大多数的培训课程都在单方面的强调员工应该用什么样的心态去做服务，面对顾客的时候应该保持什么样的状态，要求员工多做一点点，再多一点点，但是这种培训是无法达成服务的提升的，仅仅是引人厌烦的说教。员工在操作的过程中既缺乏公司赋予的操作指引又缺乏做好服务的内驱力，我们不能够要求员工是道德模范，每天在门店内都能够保持巅峰状态。 在我看来做好服务的重点是能不能依据企业的定位和特征打造一套适合于本企业的服务流程，围绕顾客接触品牌并产生服务体验的接触点进行有针对性，有成本意识的提升并在保持成本优势的前提下进行再设计。因此好的服务是企业组织能力的体现而不是说教的结果。 【课程收益】 Ø 了解新经济环境下顾客对于价格和服务（附加值）的需求； Ø 了解所有服务都是有成本的，什么样的成本是有必要的而什么样的没有； Ø 掌握给予顾客所处的行为阶段分析顾客触点的方法； Ø 掌握基于顾客触点分析现状，拆解顾客需求，评价顾客情绪水平，找到问题点并提升的方法； Ø 掌握激励员工遵守流程并对流程进行合理化反馈的方法。 【课程特色】脱离纸面不用笔记；全身心投入与讲师互动；讲述方式风趣幽默；随堂互动产出落地工具。 【课程对象】门店运营、营销相关中高层管理人员 【课程时间】1天（6小时） 【课程大纲】
一、追求客户满意度的意义是什么？ 1、提供卓越的服务，企业将成为顾客的终身选择 2、提供优秀的服务，企业将成为顾客的优质伙伴 3、提供满意的服务，则顾客满意 4、提供未达预期的服务，则顾客投诉 案例：三杯水的案例 5、从服务利润链模型破解服务的底层逻辑 Ø 企业利润由客户忠诚度决定，忠诚的客户给企业带来超长的利润 Ø 客户忠诚度靠客户满意度获得，企业服务的内容和过程决定客户满意度 Ø 客户满意度最终由员工的满意度与忠诚度决定 二、高质量服务的五个要素是什么？ 1、向顾客传递积极的态度 2、分析顾客的需求 3、满足顾客的需求 4、维护顾客的利益 Ø 维护顾客的利益 Ø 维护消费者的利益 案例：月子中心的经历 5、有效且畅通的顾客反馈渠道机制 Ø 和善的顾客 Ø 愤怒的顾客 Ø 犹豫不决的顾客 Ø 坚持己见的顾客 三、顾客是在哪里对我们的服务产生感受的？ 1、从进店到离店的现场服务流程（以餐饮为例） Ø 寻找门店 Ø 停车 Ø 排队 Ø 点餐 Ø 用餐 Ø 结账 Ø 离店 2、基于现场服务流程的触点分析 3、在接触点内产生的顾客行为分析 4、基于顾客行为现状产生的顾客需求、顾客情绪水平评价及问题点总结 5、设计对应的服务行为 分组讨论：形成门店的顾客触点服务体验地图 四、售后服务重要吗？ 1、为销售提供支持 2、维持产品性能 3、创造利润 4、品质回馈 5、售后服务的终极目标：满意是基础、感动是标准、忠诚是目标 互动：小组服务正面案例分享 五、如何正确理解与面对投诉？ 1、投诉处理不当的危害 Ø 传播负面信息 Ø 顾客流失率增加 2、客诉的产生原因 Ø 产品的原因——客观原因 Ø 服务的原因——客观和主观原因 Ø 顾客自身的原因——主观原因 3、处理客诉的目标 Ø 在投诉变成危机前将其解决 Ø 顾客满意或虽不满意但能接受 4、处理客诉的六个步骤 Ø 仔细地倾听 Ø 复述投诉、认同顾客感受 Ø 道歉 Ø 阐明将要采取的措施 Ø 表示感谢 5、投诉档案的管理 Ø 每一例投诉的处理方案及处理结果记录在案 Ø 针对不足的改进方案及结果 Ø 顾客投诉档案的归类与阶段性分析 Ø 指定客户投诉考核的相关目标 案例：李佳琦花西子案例分析与海尔无搬动服务产生的案例
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