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《信任、沟通与谈判》 顾客面销技巧提升 主讲：陆鑫老师 【课程背景】 销售能力对于任何企业来说都是非常重要的能力，是决定企业盈利并同时决定生死存亡的能力，所谓四流企业靠摸索与个人经验做销售，浪费大量的客户资源拼概率；三流企业靠老人传、帮、带，各种不良习惯和并不适合每个人复制的能力被一次次扩大与传播，销售存活率较差；二流企业靠标准话术和卖点做销售，死板、不灵活、没有针对性；一流企业靠萃取团队最佳销售经验，复制做销售，趋于完美但缺乏最重要的对消费者买点的研究与分析；顶级企业一定是通过话术设计挖掘客户买点后再匹配产品卖点并应用销售经验完成成交。 没有人是天生的销售人才，也不是所有人都对销售工作充满热情，愿意主动自我提升。销售人员的成长是离不开培训和指导的，销售团队的发展也离不开数据化、标准化和细致化的管理体系。 【课程收益】 Ø 了解销售的职业，知道面对面销售能力是一门专业技能，要不断地学习提升； Ø 了解面销的核心重点，通过倾听与提问探索需求是销售的核心技巧； Ø 掌握面销全流程； Ø 掌握增加面销成功率与效率的核心工具； Ø 掌握预销售和销后总结的方法； Ø 掌握判读顾客真实意图的方式方法。 【课程特色】脱离纸面不用笔记；全身心投入与讲师互动；讲述方式风趣幽默；随堂互动产出落地工具。 【课程对象】门店销售相关人员 【课程时间】1天（6小时/天） 【课程大纲】
第一讲：销售是不是吃青春饭的工作？ 一、销售对比其他岗位，职业生涯更稳定，拥有其他行业无法比拟的工作机会 Ø 一通百通的可复制能力 Ø 拿业绩是所有企业的共同需求 Ø 除了销售部门外其他部门都是服务型岗位 二、销售能力终将走向赋能 Ø 木桶理论（长板与短板） Ø 摆脱能力的依赖 Ø 打造可持续进化的销售团队 案例：销售大师乔吉拉德、史玉柱的生平案例 三、阶段总结与回顾 第二讲：销售技巧的养成需要什么样的基本素质？ 一、没有统一的价值观就没有销售 Ø 企业价值观是保证全员为同一目标努力的前提 Ø 企业价值观是令行禁止的标准 Ø 企业价值观是面对选择时的统一答案 案例：我带过的招商团队的案例 二、没有超强的执行力就没有销售 Ø 执行力对企业而言就是经营能力 Ø 执行力对团队而言就是战斗力 Ø 执行力对个人而言就是按时、按质、按量甚至超越目标完成自己工作任务的能力 案例：中西方婚礼对比 三、做好客户销售需要遵循的铁律 Ø 能一次拿下的客户绝不等“下次再说”（每日签单、清库存、重要客户、新增客户、客户的真实意图） Ø 决定你成功与否的是过程，结果是自然而然的产物 Ø 有效沟通与无效沟通 Ø 好的预销售方案与案后总结是绝对的加分项 小组互动：为最近的一位邀约客户设计预销售方案 Ø 客户购买的不是产品而是产品的价值（主动构建和营造场景） Ø 消除客户的潜在担忧 Ø 搞定不能快速签单的客户 四、顶尖的销售心态与工具 Ø 顶尖销售标配：优秀的销售状态、极高的工作效率、良好的BC类客户开发 Ø 三赢（公司+客户+团队）：合理投入时间、树立销售标杆、营造企业文化 Ø 早启动就是做细节：打鸡血、列计划、做指导 Ø 晚分享就是做总结：消化负面情绪、分享问题给出建议、分享经验先进带后进 Ø 针对每个品的FABE话术工具表：特征、优势、价值、证据 小组互动：为最近的一款热销产品制作FABE话术工具 Ø 针对全部销售场景的Q&A百问百答 五、阶段总结与回顾 第三讲：以面销为基础，如何围绕全流程做细？ 一、面销全流程及核心关注点 Ø 第一步：陌拜/邀约（预先了解目标客户的特征和需求，以便找到与他们的价值连接点） Ø 第二步：建立信任（提供有价值的信息、解决客户的问题、展示专业的知识和技能等） Ø 第三步：挖掘需求（充分了解顾客需求） Ø 第四步：提出方案（定制化、满足需求、解决问题、超越预期） Ø 第五步：竞对分析（提前准备好竞对分析，说明自己的优势和差异化点） Ø 第六步：解除反对意见（耐心听取并解答，高超的沟通和说服技巧） Ø 第七步：签约（明确双方的权利和义务、产品的交付和验收标准、付款方式和时间等细节，小心职业打假人） Ø 第八步：转介绍（口碑传播，相当重要，应有身份或福利作为回馈） Ø 第九步：售后（及时响应、回访关怀、不断改进） 二、面销礼仪 Ø 仪表 Ø 守时 Ø 握手与问候 Ø 微笑 Ø 倾听 Ø 语言文明 Ø 姿态得体 Ø 尊重客户 Ø 保持距离 Ø 收尾 三、阶段总结与回顾 第四讲：如何搞定需求扩大成交？ 一、提问与倾听探索顾客需求 Ø 察言观色敲开大门的沟通技巧 Ø Features（特点）匹配顾客需求 二、读懂顾客建立信任 Ø 顾客的信任从何而来 Ø Advantages（优势）彰显专业身份 三、再次确认需求激发顾客认同感 Ø 为顾客打造美好的未来畅想 Ø Benefits（利益）整套解决方案让顾客产生认同 四、一锤定音达成成交 Ø 让顾客确定美好的未来正在发生 Ø Evidence（证据）拿出证据让顾客彻底下定决心 五、相关产品连带销售 Ø 让顾客的需求翻新，想要更多 Ø 再一次的FABE建立在更多需求的基础上 互动：现场模拟场景还原门店现实场景 六、阶段总结与回顾 第五讲：在面销流程中我们需要注意哪些细节？ 一、攻破顾客戒备心理，学会引导顾客消费 Ø 用微笑感染顾客 Ø 搞定决策者的身边人 Ø 营业高峰不得冷落顾客 Ø 坚定替别人购买产品的顾客的意见 Ø 只剩一件时/瑕疵品打消顾客顾虑 二、把握促销政策，让顾客疯狂 Ø 消除顾客对促销产品的质量担忧 Ø 帮助顾客比较同类促销产品 Ø 顾客不知道有促销要主动告知 Ø 转移顾客注意力到产品本身而非赠品 Ø 向顾客解释产品促销力度小的原因 Ø 没有促销活动时要强调产品优势 三、面对形形色色的顾客要学会随机应变 Ø 顾客比较专业要赞美 Ø 顾客犹豫不决要帮助下决心 Ø 顾客要离开必须搞清有什么需求不能放任 Ø 揣摩驻足观看的顾客的心里 Ø 夫妻共同购物不能厚此薄彼 Ø 顾客冷淡店员不能冷淡 Ø 安抚好顾客带着的孩子 Ø 男性/女性/老年顾客的购物特点 四、让报价变得轻松愉快 Ø 选择报价的时机 Ø 耐心解释价格高的原因 Ø 顾客认为没必要买要强调产品优势 Ø 顾客要打折再买要给到顾客压力 Ø 已经降价顾客还是不买要问明原因 Ø 打消顾客降价太快的顾虑 五、让顾客心甘情愿掏腰包的心理学 Ø 激将法催促顾客 Ø 让顾客试用 Ø 快速成交也是卖点 Ø 充分利用冲动心态 Ø 专家更能赢得顾客 Ø 赞美要有创意 Ø 顾客更认熟人 六、阶段总结与回顾 第六讲：你对顾客异议和投诉感到头疼吗？ 一、顾客异议不能搁置，要及时处理 Ø 预防顾客异议 Ø 区分真假异议 Ø 处理异议的态度 二、把投诉顾客变成回头客 互动：现场模拟场景还原门店现实场景 三、阶段总结与回顾 结尾：全课总结与回顾 Ø 课堂表现 Ø 体验分享 Ø 团队嘉奖 Ø 情绪升华 课后追踪： Ø 月内完成全品类产品FABE话术表 Ø 持续规范完善Q&A百问百答 Ø 每日早会晚会内容跟进 Ø 预销售分析搜集建立优秀营销案例库
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