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《心存美好，超出期待》 ——让成交顺理成章的秘笈 【课程背景】 随着人们生活水平的提高，大家对美的要求也越来越高。大众开始选择各美业机构进行与美相关的一系列服务。而美业市场之大，也让众多的人投身到这个行业中来，大家的整体水平参差不齐，做为美业从业人员的你，是否遇到了如下的困扰呢？ 1. 我是美业新手，不知如何更好的服务客户 2. 我的美业老手，想找到更好的留住顾客的方法 3. 面对挑剔的顾客，每次都不知所措 4. 如何能让自己的服务每次都让顾客满意 5. 如何留住更多的顾客 6. 如何让自己能成为这个领域的专家，赚到属于自己的那桶金？ 如上的这些正是我们本课最需要解决的课题，也是本课程的重点所在。 今天的课程将以理论奠根基、以提问引思考、以工具做支撑、以故事敲警醒、以练习助掌握等方式循序渐进，帮助不同层次学员看到属于我们美业工作的全景图，更让你的成交顺理成章，真正赚到属于你的第一桶金！ 【课程收获】 1. 了解美业服务的标准 2. 了解超出期待与服务的价值 3. 掌握让顾客满意的方法 4. 具备预防差评的技巧 5. 具备解决投诉的能力 【课程受众】全部美业从业人员、美业所有管理人员 【课程时间】1-2天 【授课方式】案例分析＋实战方法＋角色扮演＋提问互动＋分组讨论＋精彩点评＋课堂练习 【授课特色】讲师，风趣幽默；逻辑，环环相扣；案例，情境带入；工具，毫无保留 【课程大纲】 一、什么是超出期待的服务？ 1. 水到渠成的销售 2. 更加美好的生活 二、超出期待的收获有哪些？ 1. 客户的信赖 2. 客量的增加 3. 收的提高 三、客户服务中的二八定律是什么？ 1. 老客是底薪，新客是提成 2. 80%的收来自20%的老客 3. 赢利需要知道的几件事 用户的需求 办卡的机率 订单稳定性 你的小失误 投入产出比 四、超出期待的方法是什么？ 1. 服务前 考虑周全+细心 ² 全面的咨询体现你的细心 ² 提前的准备体现你的诚心 ² 准备小礼物体现你的暖心 2. 服务中 良好的形象+专业的技能 ² 专业解决问题的能力 ² 提供增值的服务（如：加时间或送项目） ² 全程无推销——专业到了，业绩自然会来 ² 正能量，同理心 ² 专业的形象及服务 3. 服务后 关心+暖心 ² 赠送优惠券或其它优惠产品，体验新项目解决当天未解决的问题 ² 通过短信或微信再次告知服务后的注意事项 ² 短信告知顾客给予评价（对自己每次都高要求） 互动：你觉得哪些方式可以帮助你获得超出期待？ 穿插：企业成功3-5个案例 五、如何预防差评？ 1. 服务意识 未经允许使用非指定产品 硬推销 服务后纠纷不处理 加价不透明 2. 服务技术 手法敷衍 货不对版 去痘不净 大面积皮肤不适问题 3. 服务流程 毛巾脏有味道 时间不到 工具不消毒 未按时开始服务或拖延时间/缩短时间 小组讨论：你觉得什么原因会导致顾客投诉或差评？ 4. 预防客诉的方法有哪些？ 给顾客做预警 有问题及时处理 给予增值服务 良好的沟通与互动 提升专业和技能 小组讨论：你觉得有什么好的方法可预防投诉？ 5. 遇到差评与投诉的处理方法？ 正确的方法： ² 去除紧张和害怕 ² 及时与顾客处理纠纷，好好沟通取得谅解 ² 向客服或店长寻求帮助，协助解决 ² 参加公司或外界的技术或服务培训 错误的方法： ² 辱骂客户 ² 电话骚扰客户 ² 上门围堵或恐吓威胁顾客 小组讨论：遇到差评和投诉怎么办？ 课程总结
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