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《“家”和万事兴—内部客户服务》 帮助企业内部关系改善的妙策良方 主讲：黄普老师 【课程背景】 公司内部管理工作中是否存在着部门间工作推进缓慢，有拖延的现象？上下级之间，上级布置工作，下级总觉得工作支持不够，不好干；下级完成任务，上级总觉得在是在应付，对结果不满意？甚至一个部门内部的各个工位也总在扯皮、抱怨对方的工作态度和能力问题？怎么办？建立内部客户服务意识与协同机制是解决这一问题的核心。 本课程营旨在通过内部客户意识、结果导向、沟通协作的理念、方法及工具，全方位打造团队的执行力与协作力，让学员成为职业、专业、敬业的职业化人才。 【课程收益】 Ø 让学员了解内部客户服务意识的重要价值，充分发挥团队精神 Ø 让学员掌握内部客户沟通技巧与策略，使团队间的协作更加紧密 Ø 让学员掌握内部客户有效服务的黄金法则，让内部客户服务文化生根发芽 Ø 让学员掌握内部人际冲突的处理和谈判策略，化冲突为双赢。 【课程特色】 Ø 创新体验式培训模式——课程实战案例模拟演练，让你感悟沟通过程中的快乐与成功 Ø 新竞争时代必备技能——觉醒、蜕变、成长、实战，让你找到快速建立顶尖人脉的方法 Ø 通俗易懂、可操作性强，大量的实战案例即供借鉴；全面、系统、前瞻、实用 【课程对象】 企业各个层级的管理干部和职能员工 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程大纲】 一、为什么建立内部客户服务意识与机制？ 1、为什么要提倡内部客户服务意识 Ø 工作价值问题 Ø 工作效率问题 Ø 团队协作问题。 2、谁是我们的内部客户 Ø 职级客户 Ø 职能客户 Ø 工序客户 3、内部客户服务意识 Ø ４C观念 Ø ４R意识 Ø ３C要素 4、如何让内部客户满意 Ø 让“内部客户”订货 Ø 从“内部客户”处发现商机 Ø 管理上让上司满意，服务上让其它部门满意 5、建立内部客户制度 Ø 建立内部客户服务的流程 Ø 360度评价系统 Ø 内部客户投诉制 Ø 岗位轮换和代理制 二、内部客户服务的六大黄金法则 1、结果导向：是做好了，不是做了 Ø 重视价值：不只是人才，而是人财 Ø 真正执行：企业要结果，不要理由 Ø 结果思维：定义结果和只为结果买单 2、责任逻辑：拥抱责任，锁定责任 Ø 责任胜于能力 Ø 从以自己为重到以工作为重转变 Ø 锁定责任：是否会跳来跳去？ 3、团队法则：帮助别人，强大自己 Ø 三赢思维：你好、我好、大家好 Ø 取长补短：关注别人的优点 4、感恩心态：感恩是一种智慧 Ø 理所当然的事越来越少，所感谢的越来越多 Ø 清晨六问与静夜六思 5、人际理念：人脉=钱脉 Ø 糟糕的人际关系 Ø 相处之道与和谐之道 6、服务意识：服务是一种价值 Ø 多一点点微笑：欲取之，必先予之 Ø 不要吝啬赞美：面子给你，里子给我 Ø 用营销的方式：有好处能使鬼推磨 三、内部客户服务的沟通技巧 1、沟通与协作的基础 Ø 影响组织沟通的因素 Ø 企业内常见的沟通障碍 Ø 沟通与协作的五大思维 Ø 沟通目标：鼓舞对方达成行动 Ø 沟通步骤：编码、解码、反馈 Ø 沟通的三种表现 2、倾听与反馈的艺术 Ø 倾听的层次 Ø 倾听的用词、语调和动作 Ø 倾听的技能/倾听的禁忌 Ø 问对问题：了解他的心/发问的技巧 Ø 有效反馈：理解确认/异议澄清/肢体语言反馈 3、沟通的策略 Ø 亲和力的建立 Ø 同理心沟通 Ø 合一架构法 4、如何与上级沟通 Ø 你的上司怎样看你 Ø 接受工作三个步骤 Ø 学会倾听上级 Ø 为什么我的建议没有采纳？ Ø 写下来，问清楚，说明白 Ø 复命：及时复命，让业绩不打折 5、如何与下属沟通 Ø 下级沟通的原则 Ø 与问题型员工沟通 Ø 如何提出你的批评 6、横向（跨部门平级）沟通 Ø “功夫在诗外”的启示 Ø 部门间横向沟通的要点 Ø 了解其他部门运转 Ø 创造横向沟通的环境 7、内部客户服务的处理冲突技巧 Ø 什么是冲突？ Ø 如何看待冲突？ Ø 建设性冲突与破坏性冲突 Ø 冲突处理的5种策略 Ø 冲突处理原则及避免注意事项。
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