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《数智化、慧服务》 ——智能客服应用管理 主讲人：李大洲 【课程背景】 “人工智能从你出生那天就认识你，读过你所有的电子邮件，听过你所有电话录音，知道你最爱的电影……”尤瓦尔·赫拉利在《未来简史》一书中描述了这样一种未来景况：人工智能比人类更了解自己。人类的生活习惯和生产方式正在被重塑。人机协作越来越多出现在我们的日常生活中，其中最优秀的协作代表就是我们逐步熟悉和应用的智能客服。伴随AI技术提升和客服价值深化，中国客服行业也正视进入了智能发展的新时代。 智能时代下的客服行业和应用面临着重要的多场景挑战，到底什么是智能客服？智能客服框架怎么建设和应用？智能客服涉及的岗位要怎么设置和考核？智能客服的指标是什么等等问题都成为每个客服运营人和企业面临的挑战。本节将从数智化运营、服务历程设计、场景化智能客服设计、指标及岗位设计等方面进行详细阐述和答疑。 【课程特色】 针对性 -- 授课内容源于讲师 17年丰富的亲身实战经验以及行业调研结果，贴切受训企业学员岗位能力需求，培训目标明确。 适用性--综合运用案例分析，与学员工作实际紧密结合，应用性强。 精准性--理论与实战相结合，针对企业实际情况以及企业内部不同需求。提供精准诊断服务以及挖掘根源原因后制定培训落地方案，帮助企业解决问题。 有效性--擅长熟练运用互动问答、研讨分享、体验感受和工作坊等多种培训手法,全方位激发学员潜力，内容呈现通俗易懂，便于学员吸收和掌握培训效果落地转化的方法。 趣味性-- 善于调动现场气氛，亲和力强，学员参与性高，气氛轻松愉快 前瞻性-- 在全媒体以及智能客服技术多元化时代下为客户联络中心行业提供持续创新与提升的建设性解决方案。 【课程收益】 l 清晰明了理解智能客服框架及定义 l 掌握数智化客服运营的核心要义和工具 l 熟悉了解智能客服工具的各类应用 l 学会建设服务智能场景化分析 l 掌握各项指标和岗位的设计和考核 l 熟悉AI智能和人工客服的配合逻辑和规误区 【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩 【课程对象】客服中心负责人、运营管理人员、智能客服运营人员及相关希望了解和熟悉智能客服应用的人 【课程时间】9小时
【课程大纲】 第一章： 数智化客服是什么 l 客服中心发展历程 l 互联网时代下的数智化客服中心 l 数智化客服体系做什么 l 数智化客服体系框架建设 讨论：说说你体会到的数智化客服感受 第二章： 数智化客服运营 l 数智化客服的应用和场景 l 智能运营框架体系建设 l 智能运营指标和岗位设计 讨论：智能客服≠智障客服？ 第三章： 服务历程设计 l 服务历程是什么 1. 用户问题解决过程展示 2. 服务历程的解决力和费力度 3. 服务历程设计的基本原则 l 通过服务历程改善服务体验 1. 用服务率评价改善工作 2. 改善服务体验的场景和路径 3. 改善服务体验的工具介绍和应用 4. 不同业务阶段的体验改进 l 服务历程的复盘和持续改善 1. 如何做服务历程复盘 2. 持续改善的机制和应用 讨论：总结画出本企业的服务历程 第四章： 数智化客服的场景化 l 智能客服环节的价值 l 用户需求产生的场景化客服入口 l 智能服务门户的关键模块及门户管理 l 数智化客服解决率提升方法 l 智能服务引擎的关键技术引用 l 关键运营机制 第五章： 数智化客服的人工客服管理 l 智能生产力管理 1. 智能生产力管理全场景 2. 通过运营管理提升效率 3. 弹性运营能力的提升 4. 服务分级分流能力 5. 波峰波谷的管理系统 6. 生产力管理的数据设计 l 智能客服下的人工解决 1. 解决流程的分类和设计 2. 提升人工解决力 3. 人工客服主流程及系统支撑 第六章：互动答疑
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