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《客诉管理》 管理客诉，赢得终身客户 主讲：于渟 【课程背景】 即使是最优秀的企业，也不可能做到十全十美，不可能保证永远不发生失误或者不引起客户投诉，其实，客户投诉并不可怕，关键是我们如何对待客户投诉。 有效的处理客户投诉，就能有成效的为企业和销售人员赢得客户的高度忠诚 客户投诉是企业满意度的检测，本课程可以让大家学会正确处理客诉，降低客诉带来的损失，完善客诉处理流程，获得终身客户。 【课程收益】 Ø 客户投诉不是结束，是开始 Ø 了解客户投诉的重要性 Ø 学会客户投诉的五步法 Ø 学会用3F技巧处理投诉 Ø 明白如何减少和预防客户投诉 【课程特色】新思路，授课风格逻辑严谨，案例精彩，现场演练，提出改进方向 【课程对象】销售人员，零售管理人员、督导、店长，培训 【课程时间】1天 【课程大纲】
一、认识客户投诉是什么 1、是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述 2、是顾客期望与收益不平衡 3、是否处理好客诉决定了客户的忠诚度 4、客户投诉是信任，是礼物 案例分享（销售案例） 二、如何用五步骤处理客户投诉 1、了解客户投诉的处理流程 2、安抚倾听 Ø 安抚情绪 Ø 倾听诉求 3、表示理解 Ø 让顾客知道你已经了解了他的问题 4、澄清解释 Ø 找出问题的实质，晴子责任归属，给出专业解释 5、解决共识 Ø 提出方法：不能直接说出底线 Ø 达成共识 6、跟进回访 Ø 及时跟进交接 Ø 回访 案例分享：服装在穿着过程中引起问题的客诉分享 三、处理客诉有哪些技巧呢 1、同理心 2、3F法则（Feel Felt Found） 练习：不同情境用3F法则回答 3、绕开语言陷阱 四、练习总结 练习案例：客户问题导致服装无法穿着要求退换货 五、减少和预防 Ø 1、告知顾客洗涤保养方法 Ø 2、在最后阶段我们要先检查一遍衣服，并邀请顾客亲自再检查一遍。 Ø 3、告知顾客公司的退换货政策并请顾客保存好购物凭证
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