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《异议处理》 正确面对异议，挖掘销售情报 主讲：于渟 【课程背景】 顾客的异议是珍贵的情报，并不是每个人都会把异议表现出来，顾客希望得到认真对待，希望有人聆听，希望有行动有反应，希望得到专业解答等等。但员工在收获异议时，往往都处在一种比较被动的状态，一旦客人异议比较多甚至还想回避。 顾客在抱怨说明什么？ 在怀疑我们的服务水平？ 希望我们可以更专业？ 希望产品质量更好？ 希望快速找到合适的产品？ 本课程从心态到技巧全方位教大家正确面对顾客异议。 【课程收益】 Ø 什么是正确处理顾客异议的心态 Ø 掌握处理异议的三步骤 Ø 不断练习熟练运用 【课程特色】新思路，授课风格逻辑严谨，案例精彩，现场演练，提出改进方向 【课程对象】销售人员，零售管理人员、督导、店长，培训 【课程时间】0.5天 【课程大纲】
1、是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述 2、是顾客期望与收益不平衡 3、是否处理好客诉决定了客户的忠诚度 4、客户投诉是信任，是礼物 案例分享（销售案例） 一、案例分享 案例：一个导购在销售中没有正确处理异议导致没有成交 二、如何看待顾客异议？ 1、认识顾客异议 Ø 认识顾客异议：针对产品或服务提出各种疑问，怀疑，否定等问题 Ø 我们把这些统称为顾客异议 Ø 不是否定是机会 Ø 是化被动为主动的开始 2、对待异议的态度 Ø 同理心 Ø 忌争辩 Ø 忌打断 Ø 忌放弃 三、如何处理异议更有效 1、处理异议三部曲 Ø 肯定 理解从重 相对论 巧用客套话 案例分享：衣服领子小 练习：异议情境练习 Ø 解释 说专业的话 提供解决办法 案例分享：羊毛起球 练习：异议情境练习 Ø 突出优势 面料 设计 侧才 版型 搭配 品牌 案例分享：9月买秋冬装有点厚 练习：异议情境练习 2、当顾客异议点不明确时 Ø 再次询问 Ø 寻找替代款 练习：异议情境练习 3、非产品异议 Ø 心情不好 Ø 希望得到重视 Ø 不是真异议 Ø 只是发表感叹 Ø 顾客认为自己合适但并不合适 以上所有都需要观察沟通三要素给出回应 4、避免或者减少异议 Ø 提供优质的服务 Ø 异议前置
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